第八章采购质量

第八章采购质量案例回顾2007年8月14日，手机业巨头诺基亚公司在芬兰埃斯堡令人震惊地宣布，大规模召回诺基亚品牌BL-5C电池。此次召回适用于2005年12月至2006年11月期间由松下电池公司为诺基亚生产的诺基亚品牌BL-5C电池。符合此次召回条件的电池高达4600万块，这一数量创造了产品召回史中的天文数字，从而成为迄今全球最大的一次产品召回事件。召回消息传出后，诺基亚在美国纽约证券交易所的股价当日下跌64美分，跌幅2％。诺基亚在欧洲的股价也下跌1.55％。国外市场调查机构认为，更换一块问题电池的费用大约为4美元。据此，分析师估计诺基亚将要承担最多1.37亿美元的费用。而按目前中国市场上BL-5C型号正品电池每块售价80元人民币计算，仅仅产品置换成本就超过了30亿元，这还不包括大量的人力成本。目前，诺基亚公司正就更换电池产生的费用问题与生产这批电池的松下公司展开协商，松下表示将承担部分费用。但天量召回的巨大代价，不论是上亿美元成本的直接损失，巨额股票市值的瞬间蒸发，还是质量缺陷所打破的品牌神话，抑或是召回所带来的公关危机，警示着今天，启迪着未来。这一代价为每一家企业乃至每一个生产者，留下了一个至为深刻的质量镜鉴。大众汽车（中国）销售有限公司召回部分进口甲壳虫车辆制造商大众汽车（中国）销售有限公司召回时间2015-3-2至2016-3-1涉及数量1516辆车型型号年款VIN范围缺陷情况本次召回范围内的进口甲壳虫汽车，由于全景天窗玻璃供应商制造工艺问题，其中少部分全景天窗金属外框制造超出公差。可能后果导致玻璃面板承受额外的压力，最终导致在低温环境下驶过坑穴或路肩石时，全景天窗玻璃可能破裂。维修措施大众汽车(中国)销售有限公司将为涉及车辆免费更换合格的全景天窗。改进措施2014年7月1日以后在生产线上使用的全景天窗玻璃的制造公差完全控制在标准规定范围之内。三鹿集团承认采购环节存在纰漏石家庄三鹿集团股份有限公司是“中国名牌产品”，企业先后荣获全国“五一”劳动奖状、全国先进基层党组织、全国轻工业十佳企业、全国质量管理先进企业、科技创新型星火龙头企业、中国食品工业优秀企业等省以上荣誉称号二百余项。“三鹿”品牌被评为最具价值品牌之一、最具市场竞争力品牌。“三鹿”商标被认定为“中国驰名商标”。优良品质应该包括以下10个特性：其一，符合设计品的特性：把产品企划的目标品质实现出来。其二，品质安定性：各批成品的品质差距小。其三，性能可靠性：操作容易，并能发挥预期的效益。其四，修护性：若有故障，能迅速修复。其五，服务性：零件补给容易，技术服务良好。其六，安全性：使用时或故障时无危险性。其七，制品责任性：对使用的人及其他周围的人不会使他们增加困扰或伤害。其八，节省性：不会耗用大量的资源和能源。其九，环境非破坏性：不影响现在及将来的人类社会环境。其十，经济性：产品从制成到使用后废弃，其成本符合经济效益。随着全球经济一体化进程的加快，传统质量管理正在发生裂变：由一个公司的质量管理（CQC）向全集团(含供应商)质量管理(GWQC)转变,供应商质量成为集团公司质量中的重要一环。完善的质量体系是质量保证的基础，只有加强供应商质量体系的管理，质量才有根本的保障。如何加强对供应商的质量控制、建立互利共赢的合作关系已经成为企业必须认真面对的问题。采购质量的内涵采购质量是与采购活动相关的质量问题，就是指一个组织通过建立采购质量管理保证体系，对供应商提供的产品进行选择、评价、验证，从而确保采购的产品符合规定的质量要求。采购质量的好坏直接影响到企业最终产品的质量。采购质量的不佳将会造成如下危害：1品质不良导致经常性的退货，造成各种管理费用增加。经常退货，造成经常性的生产计划变更，增加生产成本，影响交货期，降低信誉和产品竞争力。2品质不良就需增加大量检验人员，增加成本。生产过程中因原材料不良造成不良品增多、返修多、返工多，增加时间成本和人员成本。3品质不良造成产品品质不良率加大，客户投诉及退货增多，付出的代价就高。作为采购人员，首先要在本部门内部运用质量管理的原理，加强采购质量；其次与供应商密切合作，最终达到改进和提高产品的质量的目的；第三建立采购管理质量保证体系，以制度的形式保证采购的质量。采购组织的质量管理体系应对采购过程加以控制。采购产品包括外购、外协件和外购原材料等；也包括产品实现和服务过程的分包项目，诸如：检验和试验、转包加工、仓储、运输、设计或其他服务等。组织在采购前必须以书面文件形式提出采购信息，明确采购要求，其主要信息有：采购产品的技术要求和服务要求；供方的程序包括试生产、批生产批准程序、鉴证点试置等；供方过程和设备要求；供方人员资格要求；供方质量管理体系要求等，采购文件必须审批适宜性。对采购产品必须实施验证，主要方式有：现场检验、进货检验、外委检验和查验供方提供的合格文件等。采购质量管理内容1、外购、外协件重要性分级。组织在考虑采购质量控制方案时，首先要依据产品质量特性重要性分级信息及外购、外协件对组织产品及产品后续实现过程的影响程度对外购、外协件进行重要性分级，然后制定分级管理办法对供方采取不同宽严程度的控制，根据对产品质量的影响程度，外购、外协件一般分为关键类、重要类、一般类三类。2、采购文件准备。要做好采购工作，首先要明确规定选择、评价和重新评价供方的准则和内容及质量保证要求这种要求可以包括ISO9001全部内容或局部内容。采购文件中应明确规定所购物资的技术要求、监视和测量规程和适用版本的范围，同时采购部门应保证及时让供方完全理解这些要求。采购文件发放前应对其准确性、完整性进行审查和批准。3、采购合同控制。采购部门应按合同计划与供应方进行沟通，并组织有关人员监督合同执行情况，实施过程监督或出厂联合监视和测量，发现问题应负责向供方进行权益交涉。质量监督程序与要求。供方应提出质量计划质量监视和测量计划，供监督方审查认可；监督方与供方共同商定监督点，并签订质量见证协议书；供方向监督方提供生产进度计划；监督方收到供方通知应及时派人到供方现场见证；监督方应书面提出问题，供方应采取措施纠正，再进行见证，直到满足质量要求；质量见证完成后，监督方与供方人员应在质量见证报告上签字。出厂前会检。对于关键外购设备和零件供方和监督方可在合同中明确提出实施会检的内容和实施办法。监视和测量的依据是产品技术要求和质量验收标准。4、进货监视和测量和控制。组织应在选择合格供方并对其进行控制的基础上，辅之进货监视和测量或查验供方提供的合格证具等形式进行质量控制。第一应规定适当的验证方法以确保严格控制进货质量；第二对进货监视和测量的范围应仔细策划：第三在采购的产品到达前应充分地做好各进货监视和测量的准备工作；第四所有外协外购件只有通过验证并确信符合要求后才能投入使用。5、保存与采购有关的记录。应保存与采购有关的记录，以便利用这些资料来评价供方的质量保证能力和产品质量发展趋势，还可以利用记录进行追溯。6、对供方的反馈、协调和帮助。当外协外购件达不到规定的质量要求时，一般应采取积极有效措施对供方进行帮助。7、经常性评价和督促。对供方应定期或不定期地进行质量管理体系和产品质量审核工作。可对重点供方实施监督性巡检并开展综合质量评定，了解供方的优缺点使供方提高供货质量。质量管理的发展史1.工业时代以前的质量管理人类社会的核心从家庭发展为村庄、部落，产生了分工，出现了集市。在集市上，人们相互交换产品（主要是天然产品或天然材料的制成品），产品制造者直接面对顾客，产品的质量由人的感官来确定。随着社会的发展，村庄逐渐扩展为商品交换，新的行业——商业出现了。买卖双方不现直接接触了，而是通过商人来进行交换和交易。在村庄集市上通行的确认质量的方法便行不通了，于是就产生了质量担保，从口头形式的质量担保逐渐演变为质量担保书。商业的发展，要使彼此相隔遥远的连锁性厂商和经销商之间能够有效地沟通，新的发明又产生了，这就是质量规范即产品规格。这样，有关质量的信息能够在买卖双方这间直接沟通，无论距离多么遥远，产品结构多么复杂。紧接着，简易的质量检验方法和测量手段也相继产生，这就是在手工业时期的原始质量管理。由于这时期的质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关，因而又被称为“操作者的质量管理”。18世纪中叶，欧洲爆发了工业革命，其产物就是“工厂”。由于工厂具有手工业者和小作坊无可比拟的优势，导致手工作坊的解体和工厂体制的形成。在工厂进行的大批量生产，带来了许多新的技术问题，如部件的互换性、标准化、工装和测量的精度等，这些问题的提出和解决，催促着质量管理科学的诞生。2.工业化时代的质量管理质量检验阶段质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。废品已成事实，很难补救。且百分之百的检验，增加检验费用。生产规模进一步扩大，在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。一些著名统计学家和质量管理专家就注意到质量检验的问题，尝试运用数理统计学的原理来解决，使质量检验既经济又准确，1924年，美国的休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，并成功地创造了“控制图”，把数理统计方法引入到质量管理中，使质量管理推进到新阶段。1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了《挑选型抽样检查法》论文。统计质量控制阶段但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为“质量管理就是统计方法”，“质量管理是统计专家的事”。使多数人感到高不可攀、望而生畏。同时，它对质量的控制和管理只局限于制造和检验部门，忽视了其它部门的工作对质量的影响。这样，就不能充分发挥各个部门和广大员工的积极性，制约了它的推广和运用。这些问题的解决，又把质量管理推进到一个新的阶段。全面质量管理阶段五十年代以来，生产力迅速发展，科学技术日新月异，出现了很多新情况。主要有以下几个方面：科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。五十年代以来，火箭、宇宙飞船、人造卫星等大型、精密、复杂的产品出现，对产品的安全性、可靠性、经济性等要求越来越高，质量问题就更为突出。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。六十年代在管理理论上出现了“行为科学论”，主张改善人际关系，调动人的积极性，突出“重视人的因素”，注意人在管理中的作用。随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。由于上述情况的出现，显然仅仅领带质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，促使“全面质量管理”的理论逐步形成。最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理阿曼德·费根堡姆。1961年，他发表了一本著作《全面质量管理》。该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，他提出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量活动构成为一体的有效体系”。六十年代以来，费根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，在运用时各有所长，在日本叫全公司的质量管理（CWQC）。我国自1978年推行全面质量管理（简称TQC）以来，在实践上、理论上都有所发展，也有待于进一步探索、总结、提高。综上所述，随着生产力和科学技术的发展，质量管理的理论逐趋完善，更趋科学性，更趋实用性。各国在运用“质量管理”理论时，都各有所长。随着国际贸易的发展，产品的生产销售已打破国界，不同民族、不同国家有不同的社会历史背景，质量的观点也不一样，这往往会形成国际贸易的障碍或鸿沟。需要在质量上有共同的语言和共同的准则。3.质量管理的国际化随着国际贸易的迅速扩大，产品和资本的流动日趋国际化，相伴而产生的是国际产品质量保证和产品责任问题。1973年在海牙国际司法会议上通过了《关于产品责任适用法律公约