供应商质量索赔管理标准

质量管理体系程序文件★集瑞联合重工有限公司编号：CC.MK.007.GL.028供应商质量索赔管理标准版本：01页号：1/12发布日期：2010.11.26生效日期：2010.12.13替代版本：/附录：3供应商质量索赔管理标准CC.MK.007.GL.028供应商质量索赔管理标准第2页共12页本文件所有复制、打印版本均为无效版本，最新有效版本请见公司网主页“质量体系文件”文件履历编制/修订原因说明:新建。原章节号现章节号修订内容说明备注编制/修订部门/人评审版本参加评审人员备注01营销公司：王际表、丁传满、张广涛质量保证部：王伟、翟厚兵财务管理部：陈志坚、冯进东采购商务部：胡良够、彭智林、李树才修订记录：版本号提出部门/人制定/修订人审核人批准人发布日期实施日期备注01质量保证部王川/郑国卿王伟唐钢2010.11.262010.12.13CC.MK.007.GL.028供应商质量索赔管理标准第3页共12页本文件所有复制、打印版本均为无效版本，最新有效版本请见公司网主页“质量体系文件”1、目的明确公司对供应商质量索赔的职责和权限，规范对供应商的质量索赔流程、索赔标准；从而促进供应商持续提升产品质量水平，以达成双赢之目的。2、范围本标准适用于供方产品质量问题引起的售前、售后的索赔。3、引用文件无4、术语序号名称解释4.1质量事故指出现危及人身安全、直接经济损失达到一定数额或达到一定批量的质量问题4.1.1市场特大质量事故因产品质量问题危及人身安全造成人员死亡的或直接经济损失达到50万元及以上的或其它我公司认定为特大质量事故的事件4.1.2市场重大质量事故因产品质量问题危及人身安全造成人员重伤、致残或直接经济损失5万元及以上的或其它我公司认定为重大质量事故的事件4.1.3市场批量质量事故因质量问题造成商品车成批返修直接经济损失在5万元及以上的或直接损失不足5万元但成批返修在20台（按月累计）及以上的或其它我公司认定为批量质量事故的事件4.1.4生产过程特大质量事故在生产过程中因产品质量问题造成连续停产8小时以上或危及人身安全造成人员死亡的或出现批量质量问题返工返修损失金额在10万元及以上的或其它被公司认定为生产过程特大质量事故的事件4.1.5生产过程重大质量事故在生产过程中因产品质量问题造成连续停产4小时至8小时的或危及人身安全造成人员重伤、致残的或出现批量质量问题返工返修损失金额在5-10万元或其它被公司认定为生产过程重大质量事故的事件4.1.6生产过程一般质量事故在生产过程中因质量问题造成连续停产1-4小时或危及人身安全造成人员轻伤的或出现批量质量问题返工返修损失金额在2-5万元的质量事故4.2用户投诉指因产品质量、服务质量引起用户不满并向社会行政、执法机构、消费者协会或新闻媒体等进行书面或口头申诉，造成行政处罚或省级以上新闻媒体爆光的4.2.1特大投诉对公司市场信誉和企业形象造成严重损坏的（在国家级新闻媒体曝光的，或者投诉到国家级行政主管部门的）或直接经济损失达到50万元及以上的（等同4.1.1质量事故）4.2.2重大投诉对公司市场信誉和企业形象造成重大影响（在省级新闻媒体曝光的，或者投诉到省级行政主管部门的）或直接经济损失达到5万元及以上的（等同4.1.2质量事故）4.2.3一般投诉对公司市场信誉和企业形象造成较大影响（在地市级新闻媒体曝光的，或者投诉到地市级行政主管部门的）或直接经济损失达到5万元及以上的（等同4.1.3批量质量事故）5、职责序号部门职责5.1质量保证部5.1.1负责质量索赔信息收集、统计、分析、处置；5.1.2负责通知供方质量索赔信息、确认索赔信息、开具索赔通知单；5.1.3负责索赔申诉的复议，并负责复议时质量责任的裁定；5.1.4负责其他部门投诉的处理。5.2财务管理部5.2.1负责《索赔通知单》生效后根据索赔单开具票据，向供应商实施扣款结算和划拨；5.2.2负责每月将已实施的质量索赔汇总提报给质量保证部。5.2.3负责提供质量索赔零部件价格清单；5.3采购商务部5.3.1负责将质量索赔政策在商务合同中体现；5.3.2负责根据确认后的质量索赔信息进行供应商业绩评价。CC.MK.007.GL.028供应商质量索赔管理标准第4页共12页本文件所有复制、打印版本均为无效版本，最新有效版本请见公司网主页“质量体系文件”序号部门职责5.4营销公司5.4.1负责售后供方质量问题索赔信息提供；5.4.2负责将质量保证部认为需要退回分析原因的索赔件的退回工作。5.5供应商5.5.1对提供的产品负有质量担保和索赔的责任和义务。5.5.2有权对有异议的索赔提出申诉，并提供足够的有效证明材料和依据。6、培训和资格公司内部相关人员需经过本标准的培训。7、控制流程图及控制要点7.1控制流程图售前索赔售前定义：供方将产品交付于集瑞联合重工有限公司起，到销售公司交付于最终用户为止。质量保证部供应商财务管理部流程说明1.来料检验质量工程师，根据售前质量索赔信息和采购商务部零部件价格信息及索赔管理标准计算公式计算索赔金额。2.质量主管和质量部长会签后，由来料检验工程师将索赔内容、明细、金额等发给供应商。3.供应商在3个工作日内签字反馈，如无反馈视为默认索赔结果。4.供应商有异议的，应在收到索赔通知起5个工作日内将申诉材料提交给质量保证部。质量部组织复评。复评结果为最终裁决。来料检验工程师负责将结果通知供应商。5.质量部来料检验工程师开具索赔通知单，财务管理部核对索赔通知单的索赔金额，并执行扣款、结算或划拨（无供方签字须附裁决通知书）。6.财务管理部将执行完的索赔信息发给质量保证部存档。节点部门活动售前索赔财务扣款、计算、划拨索赔执行存档售前质量索赔信息供应商确认供应商申诉开具索赔通知单索赔内容、明细、金额CC.MK.007.GL.028供应商质量索赔管理标准第5页共12页本文件所有复制、打印版本均为无效版本，最新有效版本请见公司网主页“质量体系文件”售后索赔售后定义：从集瑞联合重工交付于用户起至我司承诺的质量保证期限为止。营销公司质量保证部供应商财务管理部流程说明1.客户服务部将售后质量信息反馈质量保证部。质量保证部分析、确认后，形成售后质量索赔信息。2.来料检验质量工程师，根据售后质量索赔信息和采购商务部零部件价格信息及索赔管理标准计算公式计算索赔金额。3.质量主管和质量部长会签后，由来料检验工程师将索赔内容、明细、金额等发给供应商。4.供应商在3个工作日内签字反馈，如无反馈视为默认索赔结果。5.供应商有异议的，应在收到索赔通知起5个工作日内将申诉材料提交给质量保证部。质量部组织复评。复评结果为最终裁决。来料检验工程师负责将结果通知供应商。6.质量部来料检验工程师开具索赔通知单，财务管理部核对索赔通知单的索赔金额，并执行扣款、结算或划拨（无供方签字须附裁决通知书）。7.财务管理部将执行完的索赔信息发给质量保证部存档。节点部门活动售后索赔客户服务部质量信息确认售后质量索赔信息财务扣款、计算、划拨索赔执行存档供应商确认供应商申诉开具索赔通知单索赔内容、明细、金额否CC.MK.007.GL.028供应商质量索赔管理标准第6页共12页本文件所有复制、打印版本均为无效版本，最新有效版本请见公司网主页“质量体系文件”7.2控制要点7.2.1索赔标准零部件质量问题的描述质量索赔标准来料检验质量问题日常索赔生产过程质量问题1、售前索赔项目与计算方法进料检验索赔项目1）让步接收或代用（代用：集瑞联合重工计划外采购其它供应商产品）索赔金额=不良产品的总货款×（5%～30%）类别第一次让步接收第二次让步接收第三次让步接收性能15%20%30%尺寸12%15%25%外观5%10%20%2）挑选、返工（修）索赔金额=挑选、返工（修）工时费+挑选、返工（修）的管理费用生产线及集瑞联合重工交付于最终用户前索赔项目索赔金额=更换零件(及可能的相关件)的固定费用+挑选、返工（修）工时费+挑选、返工（修）CC.MK.007.GL.028供应商质量索赔管理标准第7页共12页本文件所有复制、打印版本均为无效版本，最新有效版本请见公司网主页“质量体系文件”零部件质量问题的描述质量索赔标准市场质量问题的管理费用。挑选、返工（修）工时费=工时定额×工时单价挑选、返工（修）的管理费用=零部件采购价×15%（底线为200元）产品不合格造成生产线停线的，供方赔偿停线损失，费用标准为200元/分钟。2、售后索赔项目与计算方法索赔金额=售后服务费用+质量鉴定管理费用（500～5000元）+外出服务费（质量部人员外出处理客诉的费用）。售后服务费用的计算方法：按照集瑞联合重工服务政策规定执行：A:服务站工时费A=工时定额×工时单价×星级系数工时定额以集瑞联合重工的工时标准（详见集瑞联合重工《联合卡车工时定额标准》）为准，对工时表中没有的项目，以实际发生的时间为准；工时单价以服务政策规定为准；星级系数以联合重工每半年评定的服务站星级系数等级为准。B:服务站更换零件的材料费用B=零部件批发价+20%+15%=零部件采购价（索赔发生当月的6个月前备件协议价格）×（1+0.55）备注：1.零部件批发价=零部件采购价×（1+0.2），系数0.2指集瑞联合重工出售零配件给中心库的调整基数（上浮点数）2.20%为零部件管理费及零部件运输费3.15%为回收旧件的管理费及运费（如旧件不需回收到公司配件总库，按11%计算）。C：外出救援费用外出救援费以实际发生费用为准，包括车辆外出补助费及人员差旅费。D:高速公路拖车费凭交通部门开具的正规发票原件或复印件据实索赔E:更换零部件所产生的相关油料费参照联合卡车保养材料使用标准进行结算索赔F：连带索赔费用因零部件的问题直接导致用户车辆的其它零部件损坏所引起的连带索赔费用G:批量质量问题的信誉索赔：因供应商提供的零部件产生的批量质量问题，根据质量保证部确认的批量质量问题标准，按200%向供应商索赔H：质量事故损失费：因供应商提供的零部件质量原因造成用户起诉、退车等事故损失费（包括公关费用、人员差旅费、实际损失赔付等费用）100%向供应商索赔其中A、B、C、D、E、F、G、H项索赔费根据实际情况可进行累加计算（重复项只算其一），最终累加结果统一向供应商索赔。生产过程一般质量事故1、可以暂停使用2、可以同时经济处罚1仟元至2万元；直接经济损失由责任供应商承担。生产过程重大质量事故1、可以暂停使用或停止供货。2、可以同时经济处罚5仟元至3万元；直接经济损失由责任供应商承担。生产过程特大质量事故1、可以暂停使用或停止供货。2、可以同时经济处罚5仟元至5万元；直接经济损失由责任供应商承担。市场一般用户投诉、批量质量事故1、可以暂停使用。2、可以同时经济处罚5仟元至5万元；直接经济损失由责任供应商承担。市场重大用户投诉、重大质量事故1、可以停止供货。2、可以同时经济处罚5万元至15万元；直接经济损失由责任供应商承担。质量事故索赔市场特大用户投诉、特大质量事故1、可以停止供货。2、可以同时经济处罚15万元至500万元，直接经济损失由责任供应商承担。CC.MK.007.GL.028供应商质量索赔管理标准第8页共12页本文件所有复制、打印版本均为无效版本，最新有效版本请见公司网主页“质量体系文件”零部件质量问题的描述质量索赔标准未签定“零部件质量保证协议”的供应商如果质量整改不积极，不能按期完成整改1、可以暂停使用或停止供货；2、可经济处罚1仟元至10万元。质量改进索赔整改验收后半年内重复发生同类问题1、可以停止供货。2、可以同时经济处罚3仟元至15万元。整车监督检验时致命质量问题或造成恶劣影响1、可以停止供货。2、可以同时经济处罚5仟元至10万元；3、监督检验费用由责任供应商承担。零部件监督抽查时出现质量问题或造成恶劣影响1、根据质量问题的严重性可以限期整改、停止供货。2、可以同时经济处罚5仟元至5万元。3、监督检验费用由责任供应商承担。整车AUDIT质量评审零部件出现30分以上的扣分项时可每项索赔300—3000元动态及台架性能试验零部件发生致命或严重质量