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练习题页码：1/7《顾客投诉处理与改进》练习题单位：姓名：成绩：日期：2011年12月1日课堂练习1:从案例中分析顾客投诉处理案例：一场没有对错的对决课堂练习2：了解您的投诉处理技能完成下列测试，自我评估一下你处理顾客投诉的技能水平。投诉处理技能评估表得分说明：1=从不这样2=极少这样3=有时这样4=通常这样5=总是这样投诉处理表现分数A．我觉得我能够平息大多数顾客的不满12345B．遇一个投诉的顾客时，我：保持平静，不被对方的情绪所引导不去打岔，注意倾听专心于他或她所关心的事情面对口头人身攻击时不采取对抗姿态减少文书工作和电话的干扰外表穿着合体，显得很专业面部神情专注和对方对视时显得很自信耐心听完对方的全部叙述后再作回答适当作些启示表现出对对方情感的理解让他和她知道自己乐意给予帮助知道什么时候请上司或专业人士解决问题语言礼貌、诚恳而又不失去原则不使用给对方火上浇油的措施，使矛盾激化避免指责公司的其他部门或同事，不推卸责任11111111111111112222222222222222333333333333333344444444444444445555555555555555C投诉的顾客离去后，我练习题页码：2/7能控制自己的情绪，调节心理平衡不多次讲述所发生的投诉给别人听尽快分析原因，总结经验教训，采取改进措施111222333444555你的分数：你的对策：课堂练习3:顾客投诉处理技巧—听案例:鹦鹉处理投诉的故事澳大利亚一家繁忙的餐馆为了应对老年顾客的电话投诉想出了一个绝妙的办法，就是让一只鹦鹉来接电话！这只名为“佩特”的鹦鹉开始负责接听电话投诉，餐馆的老板拉尔夫。马森表示：“老年顾客喜欢给我们的服务挑刺儿，但他们总是被我们的自动回答系统搞晕，他们想对活人，而不是电子系统投诉，至于谁接电话，他们并不在意。所以我就想出了如何不因为接电话而不耽搁员工的工作时间又能满足老年顾客的需要的两全其美的办法，就是教会一只鹦鹉公说几句固定的话来应付。”于是所在的顾客打来电话，他们的电话都会转到佩特来接听，鹦鹉会耐心地听他们投诉，然后每当顾客停下来时，它就会从36句固定词语中说出一句。这些固定话语包括：“我很抱歉，这种事不会再发生”、“我们怎么才能弥补您的损失呢？”、“我们将送您一些优惠券”。马森表示：“我们对佩特进行了特殊的培训，教会对某些特定的投诉用语作出回应，例如，如果一位顾客使用“食品中毒”这个词语，佩特就会条件反射地回答“我对于这里的食品让您吃了不舒服感到抱歉”。马森说：我们已经发现，顾客投诉时，佩特说什么并不重要，那些孤独的老人仅仅是想找一个人耐心倾听他们的抱怨罢了。餐馆对于顾客的调查显示，大多数顾客在与6岁的鹦鹉聊完天后都感觉到“非常满意”。学员作业：课堂练习4:同理心倾听的练习1、假如你是一个三岁小孩的父母,你的小孩生病了需要打吊针,针管插在小孩的胳膊上,小孩一直哭着,这个时候,你怎样对孩子讲,让小孩不哭呢?你的同理心回应是：练习题页码：3/72、一位顾客打电话来说：“你们服务态度太差，我来办业务排了很长的队，排得心很烦了，可是服务人员说话声音又小。”接线人员的同理心回应是：3、一位王先生觉得我们服务场所播放的音乐是一种干扰，他挥着手对你说：“你们可不可以多为他人想想？不是所有的人都喜欢听这种音乐，如果这么吵，就不要再放了。”你对王先生的同理心回应是：4、商场要求顾客地下雨天不要把雨伞带入商场，或者要套上胶袋才行，可是李女士不肯这样做。你是商场的经理。你对李女士的同理心回应是：5、商场要求顾客地下雨天不要把雨伞带入商场，或者要套上胶袋才行，可是李女士不肯这样做。你是商场的经理。你对李女士的同理心回应是：请每个学员把你的方法写下来,然后小组讨论出一种最好的方法,与其它小组分享.课堂练习5：情景模拟课堂练习6:确定哪些问题该问？当一个顾客向你退回她在一个月前买的行李箱时。请看看下列哪些问题，可能有助于解决问题。1、请问是哪一位经手卖给您的？练习题页码：4/72、它有什么问题？3、是否行李箱有毛病，抑或有其它原因令您觉得它不适合？4、您想要退款吗？5、我很抱歉您不满意这样的货品，我有什么可以替你办到的吗？6、这件货品是自用还是送礼的？7、或许我可以帮你找到一件更切合你需要的。。。。。。？8、请问你知不知道是什么原因令手柄坏掉的？9、你对它做过什么了？10、这里的拉链破了，你一定是把它塞得太满了？11、您多久出差一次？12、我们有一系列轻量、硬壳的行李箱颇为耐用，你要不要看一下？再读一案例：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”练习题页码：5/7课堂练习7:是否可以改进投诉方法？对以下几种顾客投诉的情况，如果你是店内的营业员，请你建议一些可以用来处理的方法：1）顾客：我收到你们店的电话，告诉我的东西已经改好了，可以来拿，现在我老远跑来，停车费又付了，你竟然还说没有做好。这真是讨厌极了。解决方法：2）顾客：你们登的广告说这货品有特价，我特地跑来买，你竟然说没有货……我不知道为什么我要到管理得这么差的店来买东西。解决方法：3）顾客：我之前打过电话来问你们有没有那种会说话的玩具熊，你们叫我等一等，我等了很久，可你们却竟然挂断了线，这到底是怎么一回事？解决方法：课堂练习8:酒店忘“叫醒”房客失了约案例:酒店忘“叫醒”房客失了约（2005年11月03日04:19来源：重庆晚报）本报讯住宿星级酒店，预约“叫醒服务”后放心酣睡。不料“叫醒服务”不叫，昨晨，一觉睡到自然醒的来渝投标客人因此错过重要商务活动。吴先生是成都客商。他说，前晚入住江北区四星级五洲大酒店，睡觉前向总台服务员预约了“叫醒服务”，时间定在早上9点整。然而昨天一觉醒来，时间已过上午10点，房间内的“叫醒服务”却从未启动。吴因此错过了与新近牵手的重庆生意伙伴的商务答谢活动。“这让我在合作伙伴面前失约，丢了诚信！”吴随后找酒店方理论。对此，酒店贵宾服务部经理叶海英出面调解。叶表示，经查，客人吴先生的确预约过“叫醒服务”，夜班人员记录此信息并输入电脑，但昨晨不知是机器故障还是人为疏忽，导致“叫醒服务”失灵。叶经理代表酒店郑重向客人道歉，并提议以减免费用和下次入住免费的方式作为补偿，吴遂表示谅解。学员作业：练习题页码：6/7课堂练习9:变通方案请你根据以下两个事件的描述，说明各自的需求点及第三者变通方案。1、王小姐在某保险公司买保险要能加体检，保险公司提供免费体检，结果检查出王小姐身体有问题，王小姐不相信保险公司检查的结果，就要求到别的医院去检查，保险公司同意去其它医院检查，检查结果是王小姐身体没有问题，王小姐不高兴，要求退保。。。。。。王小姐的需求：保险公司的需求：第三者变通方案：2、张先生在某商场购买一台电视机，买回去后发现质量有问题，他又把电视机送回商场，希望马上换一台新的给他。因为匆忙把有关证明是在该商场购买的资料搞丢了，但当时接待他的售货员还记得他，可是商场规定：无证明是在该商场购买的资料的话，就不可以更换商品。。。。。张先生的需求：商场的需求：第三者普通方案：课堂练习10：客户对销售代表的意见统计分析请分组对所提供给你们的“关于销售代表的意见”进行分析，确定销售代表主要的问题点及影响度，整理形成相关报告。(64个问题点)课堂练习11：案例分析--汽车和冰淇淋案例：汽车和冰淇淋这是一个发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部间的真实故事。有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别会认为我疯了，但这的确是一个事实。我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。练习题页码：7/7但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发动不了。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很愚蠢。为什么这部“庞帝雅克”当我买了香草冰淇淋它就发动不了，而不管什么时候买其他口味冰淇淋，它就一切正常？为什么？为什么？”事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人士之手。工程师安排与这位仁兄见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又出现问题了。工程师之后又依约来了三个晚上，第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子又犯了毛病了。这位思考有逻辑的工程师，始终不相信这位仁兄的车子对香草冰淇淋过敏，因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……，根据资料显示他终于有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为香草冰淇