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第6章轨道交通安检员的礼仪礼仪的概述广西南宁技师学院徐子奇PART1PART33、学生能够说出轨道交通安检员礼仪的作用第一节礼仪的概述教学目标1、学生能说出礼仪的概念；PART1PART32、列车发生火灾如何自救与逃生？第一节礼仪的概述教学回顾1、车站发生火灾如何自救与逃生？第一节礼仪的概述一、礼仪的概念礼仪是一个合成词,是由“礼”和“仪”两个词素组合而成的。“礼”是礼节,是指表示尊敬、祝颂、哀悼等的形式;“仪”是指形式、仪式。第一节礼仪的概述一、礼仪的概念第一节礼仪的概述礼仪则表现为在社会生活中能符合礼的规范要求,维护礼的精神,指导、协调人际关系的行为方式和活动方式的总和。礼仪的具体体现和表现形式有礼节、礼貌、仪表、仪式等,而语言、行为表情、服饰器物则是构成礼仪的三大要素。二、轨道交通安检员职业礼仪轨道交通安检员职业礼仪属于礼仪的一种,是指在安检工作中形成的、得到共同认可的礼节和仪式,是安检员在安检过程中恰当表示对乘客的尊重和与乘客进行良好沟通的技巧和方法。第一节礼仪的概述二、轨道交通安检员职业礼仪职业礼仪的内涵主要体现在三个方面。1.职业礼仪是服务工作的规范或准则。“入乡随俗,入境问禁”,即在进入某一地域之前,应先对该地域的习俗和行为规范有所了解,并按照这样的习俗和规范来行动。第一节礼仪的概述二、轨道交通安检员职业礼仪2.职业礼仪是一定社会人们的约定俗成。在社会实践中,礼仪往往首先表现为一些不成文的规矩、习惯,然后才逐渐上升为公众认可的,可以用语言、文字、动作来做准确描述和规定的行为准则,并成为人们有章可循,可以自觉学习和遵守的行为规范。第一节礼仪的概述二、轨道交通安检员职业礼仪3.职业礼仪是一种和谐的人际关系。讲究礼仪的目的是为了实现社会交往各方面的互相尊重,从而达到人与人之间关系的和谐。在现代社会,礼仪可以有效地展现施机者和复礼者的教养、风度和魅力。第一节礼仪的概述二、轨道交通安检员职业礼仪它体现着一个人对他人和社会的认知水平、重程度是一个人的学识、修养和价值的外在表现。一个人只有在尊重他人的前提下,自己才会被他人尊重。人与人之间的和谐关系,也只有在这样互相尊重的过程中,才会逐步建立起来第一节礼仪的概述三、道交通安检员礼仪的原则1.依法守规每个安检员都必须依法守规,不可违背、超越、取代我国的各项法律、法规和安检工作的程序规范。只有自觉遵守纪律的人,才能做到依法守规。第一节礼仪的概述案例1:世纪大道站安检纠纷某日,世纪大道站A区2号线安检口处,乘客李某因不经安检通道接受安检并私闯安检警戒绳,被安检员王某制上,两人发生纠纷。经调查核实,该客当时饮过酒,带着女友,不经安检通道,私闯警戒线。安检员在制止的同时告知其“此处不能穿,有别的路好走”。该乘客感觉没面子,情绪激动并污言秽语辱骂安检员,直到进站。此时安检员情绪也有点失控,便进站与其争执,用手推了李某一下,随后双方动手扭打起来。扭打中,安检不慎倒地,但李某还继续对这名安检员踢打约10秒,之后民警赶来,将其拉开后至警务站处理。当晚,乘客李某因情比较激动,在网络上发布了相关信息及照片。第一节礼仪的概述案例点评:这名安检员未进公司规定,与来客发生安检纷,违反了安检手册中“打不还手,骂不还口”的相关规定。严重违规,侵害了公司形象,并对社会和保安队伍管理造成不良影响。第一节礼仪的概述第一节礼仪的概述2.自律自修安检礼仪是为维护、确保乘客的人身安全及财产安全而形成的,实际上反映了安检员与乘客的共同利益和要求。每个安检员都应当自觉遵守,自我约束。加强自我修养。第一节礼仪的概述案例2:蒲东大道站安检员拿乘客桂圆某日,一位乘客拖着一箱未加封的桂圆,经过4号线浦东大道1号口安检岗时,站在前面的安检员周某顺手抓了一把桂圆放进自己的口袋。站在后面的安检员徐某看见该行为但未制止,此过程被后面的一位女乘客看到并用手机将过程拍了下来,上传微博。第一节礼仪的概述案例点评:自律自修就是严格要求自己,提升自身的职业素质和修养。上述例中的两名安检员,一个眼贪手痒,一个视而不见,他们的行为不仅违反了安检操作规范手册中的规定,对个人和集体造成不良影响,更严重影响到安检队伍在社会上的尊严和地位。第一节礼仪的概述3.尊重他人第一节礼仪的概述案例3:乘客配合安检却遭辱骂某日早晨8:45,東客刘小姐背着一个白色单肩包从3号线东宝兴路进入。在安检口,一位女安检员提示“请安检”,刘小姐欣然接受。当时,地看到安检机履带上有污渍就主动拿起安检机上的望料筐,把包放入中接受安检。安检过程无任何异常,正当刘小姐拿起自己的包准备进站,她听到了女安检员的嘟囔“神经病”。这件事让刘小姐很气愤:“我配合安检,却被骂“神经病”。这位地铁的安检员大不尊重人,我以后再不配合安检了”第一节礼仪的概述案例点评:人与人之间是平等的。人与人之间所建立的尊重、信任、关心等都是相互的。安检是一个服务行业,想做好并不容易,必质得到乘客的信任、理解和支持。服务是双向,尊重是前提。尊重了你的服务对象,就是重了自已的岗位和工作,也是尊重了自己。第一节礼仪的概述四、轨道交通安检员礼仪的作用轨道交通安检员礼仪是安检员在安全检查工作岗位上,通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。它是轨道交通优质服务的重要组成部分,不仅有利于安检员提高个人的内在修养,而且能够提升轨道交通运营企业的形象。第一节礼仪的概述1.沟通感情在与人们的交谈中,安检员应当自觉遵守礼仪规范,这样容易使双方的感情得到沟通,促进交际来往,既有助于人们在宽松、愉快的环境中舒心地工作,也有助于安检工作的顺利落实。第一节礼仪的概述2.协调关系从一定意义上说,礼仪是人际关系和谐发展的调节器。在交往时以礼相待,有助于加强团结,建立互相尊重、友好合作的新型人际关系,缓和或避免某些不必要的情感对立和纠纷。第一节礼仪的概述3.维护和谐礼仪是整个社会文明发展的反映和标志,同时也反作用于社会。对社会的风尚产生广泛、持久和深刻的影响。社会上讲礼仪的人越多,社会就越安定和谐,也更能有效地维护社会秩序。第一节礼仪的概述4.舆论倡导礼仪可以通过交往规则和社会舆论，示范、评价人们的交往行为,倡导文明礼仪,劝阻并纠正不正确的行为习惯,客观上起到有效的教育作用。作业1.构成礼仪的三大要素是什么？2.职业礼仪的内涵体现在哪三个方面？3.轨道交通安检员礼仪的原则有哪些？4.轨道交通安检员礼仪的作用有哪些？谢谢观看