酒店-客房标准运营手册

Super8Hotel(China)速8酒店（中国）生效日期2009年9月8日序号修订内容修订日期审核批准2009年5月25日-1-客房运营手册CodeofOperationsHousekeeping©2009速8酒店，此书为速8酒店不向外界公开的内容，其中包含速8酒店重要的商业机密和其他所有者信息。此书将永远为速8酒店的财产，在有必要时才可以公开予他人。没有速8酒店的书面同意，在任何情况下不得以任何形式复制任何部分。此书受中华人民共和国及国际版权法的保护。©2009Super8Hotels,ThisbookisanunpublishedworkofSuper8Hotels,whichincludesitscommercialvaluabletradesecretandotherproprietaryinformation.ItshallatalltimesremainthepropertyofSuper8Hotels,andmustbesurrendereduponrequest.NoportionmaybereproducedinanymannerwhatsoeverwithoutthepriorwrittenconsentofSuper8Hotels.ThisworkisprotectedbyPRCandinternationalcopyrightlaw.速伯艾特（北京）国际酒店管理有限公司Super8Hotel(China)Co.,Ltd.中国北京朝阳区朝阳门外大街19号华普国际大厦，818室邮编100020Room818,HuaPuInternationalPlazaNo.19ChaoYangMenWaiAve.,ChaoyangDistrict,Beijing100020ChinaSuper8Hotel(China)速8酒店（中国）生效日期2009年9月8日序号修订内容修订日期审核批准2009年5月25日-2-手册名称客房运营手册文件内容前言修改号0文件编号HK-001页码第1页共1页《客房运营手册》第三版修订前言在2007年8月第二版《客房部标准运作手册》的基础上，征求了各加盟店的意见，并结合两年来各酒店在运营中的实际和经济型酒店的特点，特对《客房部标准运作手册》进行本次修订，本次修订主要突出了以下几方面：1、增加了新的章节（1）酒店相关政策和规章制度，包括组织构架（2）酒店VIP客房接待程序（3）酒店运营中的相关表格和术语解释（4）为使手册更生动、直观，我们安排了部分照片便于酒店参照（5）针对目前酒店运营中的薄弱环节，如地毯清洁、维修保养等，加入了地毯清洁程序、计划卫生程序和表格、客房主管工作程序等（6）工作中的健康和安全（7）制定检查客房的程序和标准（8）计划卫生的程序和标准2、《客房部标准运作手册》第三版修订调整了原手册的结构，将程序和标准部分分为六个部分：日常管理工作程序、清洁程序、物品管理程序、安全程序、VIP客人接待程序和PA工作职责及清洁程序。使得更具实用性和指导性。本次修订的目的是为了使手册更具指导性，但作为特许经营的商业模式，本手册不希望限制各酒店的创造力，各酒店所在城市、地理位置、客源类型、房价等不同。各酒店在“干净、友好”原则的基础上要根据自己的特点进行调整和补充，以使其更符合各自实际的需要。Super8Hotel(China)速8酒店（中国）生效日期2009年9月8日序号修订内容修订日期审核批准2009年5月25日-3-手册名称客房运营手册文件内容目的修改号0文件编号HK-001页码第1页共1页制定《客房运营手册》的目的制订本手册的目的是为了说明速8（中国）酒店客房部标准运作程序，确保为客人提供“干净、友好”的客房产品；本手册向客房部工作人员提供日常工作及培训的指导；本手册可以使客房部员工了解客房部的核心作用，了解客房部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。本手册使客房部运营及管理工作形成格式化，以便于在今后的运用过程中对于不适应的或者在标准发生变化时的更正与修改。本手册不是为了限制各个酒店的创造力，相反，它应被看作是速8（中国）酒店客房部工作的一个基础，各个酒店可以利用本手册对本酒店的实际情况提出合理的调整，从而运用于实际的工作当中。本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。但是，任何更改都应体现速8酒店的经营与服务理念：“干净、友好”。凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报速8（中国）酒店批准备案。这样做的目的是为了保证任何冠以速8酒店名称的加盟店运营水准达到“干净、友好”的要求。本手册中所有程序和标准由速8酒店（中国）运营部负责解释。本手册应以机密文件对待，速8酒店（中国）拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容，希望所有酒店予以严格执行。Super8Hotel(China)速8酒店（中国）生效日期2009年9月8日序号修订内容修订日期审核批准2009年5月25日-4-手册名称客房运营手册文件内容目录修改号0文件编号HK-001页码第1页共4页HK-000政策和规章HK-000-100组织架构，人员编制HK-000-200工作职责HK-000-201客房主管的工作职责HK-000-202客房领班的工作职责HK-000-203客房服务员的工作职责HK-000-204客房公共区域员工（PA）的工作职责HK-000-300客房人员仪容仪表HK-000-400礼节礼貌HK-000-500客房工作中的健康和安全HK-000-600规章制度HK-100程序和标准HK-100-100日常管理工作程序HK-100-101签到和签退程序HK-100-102班前会及交接HK-100-103早班员工工作程序HK-100-104晚班员工工作程序HK-100-105客房主管工作程序HK-100-106客房领班工作程序HK-100-107书面交接班报告的书写程序HK-100-108领取、归还钥匙程序-楼层HK-100-109领取、归还客用品程序HK-100-110领取、分类清洁用布草HK-100-111领取步话机程序HK-100-112外借物品HK-100-113核查房态的程序HK-100-200清洁程序HK-100-201进入客房敲门程序HK-100-202客房清洁程序HK-100-203丢弃客房垃圾及清理垃圾桶程序HK-100-204如何抹尘HK-100-205如何清洁地毯方法（干洗，湿洗）HK-100-206卫生间梳妆台和洗脸盆的清洁程序HK-100-207抽水马桶的清洁程序HK-100-208洗手间地面清理程序Super8Hotel(China)速8酒店（中国）生效日期2009年9月8日序号修订内容修订日期审核批准2009年5月25日-5-手册名称客房运营手册文件内容目录修改号0文件编号HK-001页码第2页共4页HK-100-200清洁程序HK-100-201进入客房敲门程序HK-100-202客房清洁程序HK-100-203丢弃客房垃圾及清理垃圾桶程序HK-100-204如何抹尘HK-100-205如何清洁地毯方法（干洗，湿洗）HK-100-206卫生间梳妆台和洗脸盆的清洁程序HK-100-207抽水马桶的清洁程序HK-100-208洗手间地面清理程序HK-100-209镜面的清洁程序HK-100-210玻璃器皿清洁洗涤程序HK-100-211做床操作程序、物品摆放程序与规格HK-100-212厕所用酸性剂的使用方法HK-100-213万能清洗溶液的使用方法HK-100-214镜面清洁剂的使用方法HK-100-215空气清新剂的使用方法HK-100-216钢制品清洁剂的使用方法HK-100-217醋酸清洁剂的使用方法HK-100-218地板打蜡、上光程序及注意事项HK-100-219家具磨光蜡的使用方法HK-100-220马桶刷使用清洗程序HK-100-221如何进行客房吸尘HK-100-222吸尘器使用和清理HK-100-223清洁用服务梯的使用方法HK-100-224清洁用拖布夹的使用方法和注意事项HK-100-225窗户清洁器的使用方法和注意事项HK-100-226客房通道处、地毯边角、墙角处的大清洁HK-100-227服务间墙角的大清洁程序HK-100-228服务间物品架的大清洁程序HK-100-229电梯门的大清洁程序Super8Hotel(China)速8酒店（中国）生效日期2009年9月8日序号修订内容修订日期审核批准2009年5月25日-6-手册名称客房运营手册文件内容目录修改号0文件编号HK-001页码第3页共4页HK-100-300物品管理程序HK-100-301楼层服务间布草码放位置及程序HK-100-302楼层服务间客用品码放数量及程序HK-100-303服务车客用品码放数量及程序HK-100-304服务车布草码放数量及程序HK-100-305服务车清理程序HK-100-306布草更换程序（客房和洗手间）HK-100-307如何处理脏布草HK-100-308卫生间布草摆放程序HK-100-309客衣送洗前的检查HK-100-310领取和归还布草和客用品HK-100-311服务车内物品摆放标准HK-100-312回收客用品程序HK-100-313加床的程序HK-100-314申请维修报告HK-100-315维修客房程序HK-100-400安全程序HK-100-401楼层消防程序HK-100-402楼层火警隐患防范措施HK-100-403接听记录客人失物报告HK-100-404如何检查和上缴客人遗留的物品HK-100-405报告昂贵物品和可疑物品的程序HK-100-406如何报告无行李或少行李的入住客人HK-100-407如何处理客人要求开房门HK-100-408如何处理客人在客房清洁中途回来HK-100-500VIP客人接待工作程序HK-100-600PA工作职责及清洁程序HK-100-601PA工作职责/工作程序HK-100-602PA工作报告填写/公共区域检查内容及标准HK-200客房部术语解释（中英文）-设备设施的名称Super8Hotel(China)速8酒店（中国）生效日期2009年9月8日序号修订内容修订日期审核批准2009年5月25日-7-手册名称客房运营手册文件内容目录修改号0文件编号HK-001页码第4页共4页HK-300客房部表格HK-300-100客房报修记录表HK-300-200客人物品租借记录表HK-300-300速8酒店客房清扫员工作单HK-300-400失物招领表HK-300-500季度计划卫生记录表Hk-300-600客房部钥匙领用、归还登记表Hk-300-700每周计划卫生记录表Hk-300-800物品配备标准表Hk-300-900客房设施设备陈列标准Hk-300-1000客房卫生间物品陈列标准Hk-300-1100速8各种表格的标准HK-400客房部照片Super8Hotel(China)速8酒店（中国）生效日期2009年9月8日序号修订内容修订日期审核批准2009年5月25日-8-手册名称客房运营手册文件内容政策和规章修改号0文件编号HK-000页码第1页共5页政策和规章Super8Hotel(China)速8酒店（中国）生效日期2009年9月8日序号修订内容修订日期审核批准2009年5月25日-9-手册名称客房运营手册文件内容人员编制修改号0文件编号HK-000-100页码第1页共2页客房部组织结构（以120间房为例）客房部岗位定员酒店通常按照出租率和房间数量来安排岗位定员，以某速8酒店为例，酒店的房间数量为120间，设定客房全年平均出租率为90%，其客房部岗位定员情况如下：岗位定员＝工作量÷工作定额÷有效开工率工作量＝酒店客房间数x年平均住房率120间x90%＝108间员工年实际可工作天数＝365天-365天÷7天x1-11＝302天注：计算公式中7表示