保龄球场的设施

任务三保龄球服务与管理一、保龄球的起源与发展二、保龄球场的设施三、保龄球比赛规则及计分方法四、保龄球场服务标准与程序五、保龄球场人员岗位职责及任职资格六、保龄球馆经营管理学习目标知识目标1.掌握保龄球运动的基本知识和保龄球基本规则；2.了解保龄球场各级服务人员的工作职责。学习目标能力目标1.了解客人进场前的准备工作；了解保龄球场迎宾工作操作标准；能够为客人提供细致周到的保龄球服务；2.能够为不同客人提供相应的结账服务和送别服务；3.具有较强的应变能力。学习目标技能目标1.能够对保龄球场设施设备进行维护保养；2.能够为不同客人提供标准服务；3.根据不同的顾客需求提供个性化服务。案例导入手表丢了客人在打完保龄球离开后，五分钟左右返回，称其手表不见了。分析：首先向客人详细了解丢失的物品原来存放的位置，然后我们和客人一起在馆内寻找，翻找座椅和桌子底下，最后在椅子底下找到。案例导入一般情况下客人消费完，准备起身走时，服务员应主动提醒客人是否有贵重物品遗留。在客人报失后，我们先请客人回忆一下，是否用过后放在别处，然后依客人提供的线索寻找。如有失窃，应马上保护现场，立即报告保卫部、本部主管经理，并将该段时间内来消费的客人等情况提供给有关部门协助调查处理。一、保龄球的起源与发展保龄球又叫“地滚球”，最初叫“九柱戏”，起源于德国，是一种在木板球道上用球滚击木瓶的室内体育运动。流行于欧洲、美洲、大洋洲和亚洲一些国家。保龄球运动具有娱乐性、趣味性、抗争性和技巧性，给人以身体和意志的锻炼。一、保龄球的起源与发展（一）保龄球的起源保龄球的起源也许可以追溯到公元前5200年的古埃及，人们在那里发现了类似现代保龄球运动的大理石球和瓶。保龄球最早开始于公元3至4世纪的德国。他们认为击倒木柱可以为自己赎罪、消灾；击不中就应该更加虔诚地信仰“天主”。在13世纪的德国教会里，流行“九柱球”的游戏。宗教革命之后，马丁路德统一了九瓶制，成为现代保龄球运动的真正起源。一、保龄球的起源与发展（二）保龄球的发展保龄球的发展有如下五个时期（见图3-3-1）。图3-3-1保龄球的发展的五个时期二、保龄球场的设施（一）球道保龄球道由助走用的走道，还有让球滚动的滚球道和放置球瓶的球瓶区所构成。材质一般为可耐保龄球撞击的漆树或松。球道主要由细长板条（宽约3厘米、厚约15厘米）39块合并而成。球道长19.15米，宽1.024～1.066米，犯规线到1号球瓶的距离为18.26米。为了保护球道表面，会在上面涂上一层特殊的防护漆（见图3-3-2）。二、保龄球场的设施图3-3-2球道二、保龄球场的设施（二）球瓶球瓶的材质使用漆木，外层涂上一层塑胶保护漆。基本颜色为白色。高为38厘米，最粗的部位为12厘米，底部直径5.02厘米。重量约1.4千克到1.6千克不等。一组10个球瓶中，最重的和最轻的不能差超过113克（见图3-3-3）。图3-3-3球瓶二、保龄球场的设施（三）球保龄球的材质限定为非金属材质，有3个孔。现今均是中心以软木塞和合成强化橡胶混合组成，外层用硬质橡胶、塑胶或玻璃纤维包围而成。直径21.5厘米，圆周68.5厘米。重量依照国际规定最重到16磅（每磅为0.454公斤）。个人可凭喜好而选择所丢的保龄球的重量，球的重量基本上从6磅到16磅，11个等级。选球一般以体重1／10为依据（见图3-3-4）。二、保龄球场的设施（四）鞋打保龄球所穿的鞋子左右鞋底各不同。用右手持球者，其右脚鞋的脚底会有橡胶，左脚鞋的脚底会有皮革或布块，其目的是为了作滑步的动作。反之，左手持球者，是右脚鞋的脚底会有皮革或布块。而球馆提供的公用鞋是左右两脚都有皮革或布块。三、保龄球比赛规则及计分方法（一）保龄球比赛规则保龄球比赛规则有如下三条（见图3-3-5）。图3-3-5保龄球的比赛规则三、保龄球比赛规则及计分方法（二）保龄球比赛的计分方法保龄球的计分不难，每一局总共有十格，每一格里面有两球。依此类推直到第十格。但是第十格有三球，第十格时如果第一球或第二球将球瓶全部击倒时，可再加打第三球。四、保龄球场服务标准与程序（一）岗前准备工作岗前准备工作有如下六项（见图3-3-8）。图3-3-8岗前准备工作四、保龄球场服务标准与程序（二）迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客人服务，并将衣帽挂在衣架上，并请客人在场地使用登记表上签字。四、保龄球场服务标准与程序（三）室内的服务室内的服务有如下八项（见图3-3-9）。图3-3-9室内的服务四、保龄球场服务标准与程序（四）送别客人1.服务员将客人送至门口，向客人道别；2.迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。五、保龄球场人员岗位职责及任职资格（一）保龄球馆主管岗位职责及任职资格保龄球馆主管岗位职责及任职资格，如表3-3-1所示。表3-3-1保龄球馆主管岗位职责及任职资格岗位名称保龄球馆主管所属部门康乐部职位编号直接上级娱乐中心经理直接下级服务员晋升方向娱乐中心经理五、保龄球场人员岗位职责及任职资格职责描述主要工作任务保龄球馆经营管理1.在娱乐中心经理的指导下，制订保龄球馆每月的工作计划并组织、落实；2.监督员工执行规章制度和岗位操作规程，不断提高服务质量；3.检查保龄球馆各区域的卫生情况及安全管理工作；4.配合酒店的营销计划，组织保龄球比赛等促销活动；5.记录保龄球馆营业状况的流水账，统计出每日的营业额、日常消耗以及成本费用，每周提出一份营业总结，上交娱乐中心经理；6.定期盘点本部门的固定资产和统计各项费用；7.定期向球类活动中心经理提出保龄球馆营业用品的申购计划五、保龄球场人员岗位职责及任职资格组织保龄球馆对客服务工作1.组织、检查保龄球馆的对客服务与接待工作，为客人打保龄球提供满意的服务；2.主持召开班前班后会，认真总结服务经验，写好工作记录；3.营业前督导员工整理摆放好各种设备和器械；4.向客人提供球鞋出租、选球、技术指导、陪练、计分等相关服务；5.组织服务员向客人适时推销酒水和食品等；6.受理客人投诉并及时处理五、保龄球场人员岗位职责及任职资格设备设施管理1.做好保龄球馆球道、球具的简单维修与保养，保证球道以及自备球具的正常使用；2.定期检查保龄球馆球道、球具的使用与保养情况，如有损坏应立即报修人员管理1.制定所属员工的班次和例休时间，合理安排人力，保证服务工作的正常进行；2.记录员工考勤，并结合员工的日常考核结果实施奖惩；3.按照培训计划对保龄球馆员工开展岗位技能培训工作五、保龄球场人员岗位职责及任职资格任职资格1.学历及专业知识：大学专科及以上学历，具备服务管理、娱乐管理、英语等相关专业知识；2.工作经验要求：3年以上同岗位工作经验；3.个人能力及其他特殊要求：熟悉保龄球厅管理专业知识及工作程序；具有较强的沟通能力、组织能力、协调能力考核指标保龄球馆营业收入及毛利润、设备设施完好率、客人满意度、客人有效投诉率相关说明四、保龄球场服务标准与程序（二）保龄球馆服务员岗位职责及任职资格保龄球馆服务员岗位职责及任职资格，如表3-3-2所示。表3-3-2保龄球馆服务员岗位职责及任职资格岗位名称保龄球馆服务员所属部门康乐部职位编号直接上级保龄球馆主管直接下级晋升方向保龄球馆主管五、保龄球场人员岗位职责及任职资格职责描述主要工作任务营业前准备工作1.根据保龄球馆的规定提前在指定服务区域就位；2.认真做好营业前的准备与检查工作，补充营业前需要的各类用品和用具为客人提供网球服务1.礼貌接待客人，办好登记、记录、记账手续；2.服务员引导客人到更衣室，将更衣柜钥匙交给客人使用，客人离开时收回钥匙；3.根据保龄球馆的服务规定向客人提供服务用品，如免费茶点、毛巾等；4.根据保龄球馆的服务规范给客人提供指导、陪练等服务；五、保龄球场人员岗位职责及任职资格为客人提供网球服务5.根据客人需要及时提供饮料、食品及其他服务，记录客人所点的饮料及食品，并将客人消费单转交收银台；6.维护保龄球馆的营业秩序，协助主管调解客人之间发生的纠纷；7.登记客人的消费情况并及时将记录交给收银员；客人要离开时，协助客人办理结账并礼貌向客人道别其他工作1.遵循主管安排，清洁保龄球馆及设施设备，保持保龄球馆的环境整洁，空气清新，符合质量标准；2.协助相关人员做好设备设施的管理，发现损坏应及时报告五、保龄球场人员岗位职责及任职资格任职资格1.学历及专业知识：高中及以上学历，具备保龄球馆场服务礼仪、英语等相关专业知识；2.工作经验要求：1年以上同岗位工作经验；3.个人能力及其他特殊要求：熟悉保龄球馆服务流程与设施设备的使用；掌握推销技巧考核指标客人满意度、客有效投诉的次数、消费记录出错率、设备设施完好率相关说明六、保龄球馆经营管理保龄球作为一项娱乐活动，它已被广大群众所接受。因为这项运动具有不受年龄、气候限制，器械简单等优点，在全民健身热潮中迅速发展，致使保龄球馆越开越多，竞争越来越激烈，所以保龄球行业经营及管理就显的尤为重要。六、保龄球馆经营管理（一）延长营业时间随着夜生活的人增多，夜间消磨时光去保龄球馆已成为时尚，夜场的收入可观。现在许多大型的球馆都实行24小时营业。六、保龄球馆经营管理（二）分段收费制不同的时间要制定不同的收费价格。不同的收费价格是为了适应不同收入的消费群体而制定的。一般分为晨练场、早场、下午场、晚场、夜场等。例如早场，时间段一般是凌晨6时至10时，价位低很适合学生、教师、老年人及工薪阶层保龄球爱好者。而晚场时间段一般是18时至23时，因此时间段为大多数人下班时间，客流量大、价位高，占全天营业额的三分之二，被称为黄金时段。六、保龄球馆经营管理（三）高质量的服务高质量的服务包括以下三点（见图3-3-10）。图3-3-10高质量的服务任务小结本任务主要介绍了保龄球运动的比赛规则、经营与服务标准，通过本任务的学习，使学习者具备这些项目的相关知识，熟悉保龄球的服务程序及标准，能够根据不同的顾客提供规范的服务。案例思考1.Bowling保龄球2.automaticpin-settingmachine自动换瓶机3.ballreturn回球器4.Bowler保龄球选手5.bowlingalley保龄球场6.bowlingshoes保龄球鞋7.fingerholes中指、无名指球孔8.Foul犯规9.foulline犯规线10.House保龄球馆