质量管理工具与医院管理

医院质量管理与常用质量工具的应用简介4质量管理？即在发生的质量问题中，追究其原因，只有20％来自基层操作人员，80％是由领导责任所引起的。领导≠消防员！80/20原则朱兰的质量管理理论医院质量管理与评价方法二主要内容质量管理概述一常用质量管理工具的运用四PDCA循环及QCC介绍三一）基本概念质量——指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。医疗质量——狭义上指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量。广义上不仅涵盖诊疗质量内容，还强调病人满意度、医院医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出比）以及医疗的连续性和系统性，又称医院服务质量。医院质量管理——为保障医疗质量与安全，按照医院工作的客观规律，运用现代管理理论及方法，进行有计划、组织、协调和控制的活动过程。质量管理概述一全面医院质量管理模式传统医院质量管理模式现代医院质量管理模式二）医院质量管理模式发展质量管理概述一引入质量持续改进、ISO9000质量认证体系、循证医学、临床路径、人文管理、JCI管理(国际医疗卫生机构联合委员会认证)、等级医院评审、医疗质量实时控制等……4评审的重点——医疗品质和服务成效,因此，建立一个质量持续改进的机制，是新一轮医院评审总的导向。医院评审标准中：全面质量管理使用质量管理工具质量持续改进三）医院评审设计的导向质量管理概述一19处提到290处提到13处提到4四）三医监管平台质量管理概述一四川省在全国率先启动的“医疗三监管”平台，是基于HIS医疗工作站的数据采集和分析平台,融合了统计直报系统、医保系统、全民健康信息平台、药品招标采购平台、大数据平台等,利用统计和大数据技术及疾病风险评估模型,对医疗机构、医务人员、医疗行为进行综合分析,动态呈现,是集监控、分析、管理于一体的综合性、智能化、信息化的监管平台。平台建设将与数字化医院评审有机结合,未通过数字化医院评审的将给予降低等级处理。46个层级：省级、市级、县级、机构、科室、人员三医监管之1、3、4、6、81个平台：“医疗三监管”平台4种手段：标值监控、离群监控、趋势监控、风险监控3个方面：医疗机构、医务人员、医疗行为8个维度：资源配置、服务项目、服务状况、依法执业、合理医疗、服务能力、执业资格、执业状况数据采集、数据分析、督促整改、现场核查、裁定判决、责任追究质量管理概述一一）医院质量管理基本原则患者至上质量第一费用合理持续提高全员参与流程标准数据准确计划科学32个字医院质量管理与评价方法二二)医院质量标准医疗管理标准医疗技术标准医疗服务标准基础标准：组织、人员、医疗、药剂、设备经济、信息、后勤和建筑标准工作标准：医院工作条例、工作制度、人员职责和管理考评标准：检查考评制度、质量奖惩办法医院工作人员职责、职业道德、行为规范、廉洁行医守则及各种服务满意度医院质量管理与评价方法二基础标准：计量单位标准、共同的技术语言原则标准：各类疾病的诊断、治疗、转归、护理常规、医疗事故判定操作标准：诊疗技术操作常规、医技操作常规质量标准：反映诊疗、工作效率和卫生工作质量安全、卫生、环境保护等标准PDCA循环法QCC活动法精益6σ法五常法管理四）质量管理常用方法追踪方法学医院质量管理与评价方法二PDCA循环及QCC简介三一）PDCA循环的概念最早由美国统计学家休哈特提出的科学的工作程序，1950年由戴明博士带到日本，广泛运用于全面质量管理，被称为“戴明环”。4个阶段8个步骤运用到的质量管理方法和工具P-Plan1、分析现状，找出质量问题顾客反馈、员工反映、内外部检查、自行对照标准、标杆法、专家咨询、流程图、直方图、控制图等2、找出质量问题的原因头脑风暴法、5why法、统计学模型因果分析图、散点图；3、找出主要原因选题小组讨论法、统计学模型、排列图4、针对主要原因，制定质量改进计划5w2h法、对策表D-Do5、实施改进计划C-Check6、检查实施效果统计推断技术、直方图、控制图、对策表；A-Action7、巩固成绩，形成标准化制定或修改相应规章制度8、提出尚未解决的遗留问题二）PDCA循环的基本步骤品管圈（QualityControlCircle）是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小团体，大家一起合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用科学统计工具及品管手法来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题。名称方式适用范围备注PDCA自上而下自下而上1.解决医院整体的问题2.解决医院各部门的问题3.解决个人的问题PDCA循环理论是QCC的操作指南QCC自下而上解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。三）品管圈介绍——QCC软件工具二）硬件工具一）统计工具三）HIS系统：计算机管理及服务信息系统PACS系统：影像管理通信系统LIS系统:实验室(检验）信息系统RFID系统：无线射频识别系统……BSC战略管理工具：平衡积分卡BMK分析法（基准化分析法）、JCI认证SWOT分析法、BPR：业务流程重组法PM：1P4M故障原因分析法调查表、分层法、直方图、控制图、因果图、排列图、散点图……常用质量管理工具的运用四层别法:作解析(即把相当复杂的资料有系统有目的地加以分门别类的归纳及统计分析)常用统计工具查检表:集数据(简单说就是备忘录，即把要进行查看的工作项目用容易了解的方式做成图表或表格，用数据或记号标识，定期或不定期进行检查)一）二）直方图:质量分布图、柱状图(了解数据分布与制程能力)三）柏拉图:帕累托图、排列图（是将出现的质量问题/改进项目按重要程度、发生频率大小顺序排列而绘制的直方图)四）常用质量管理工具的运用四管制图:又叫控制图，找异常(用来判断流程是否稳定)散布图:相关图（它是将两个可能相关的变数资料用点画在坐标图上，以观察判断两者之间有无相关性)常用统计工具六）七）鱼骨图:因果图(是发现问题“根本原因”的分析方法)五）常用质量管理工具的运用四甘特图:（Ganttchart）又叫横道图、条状图(Barchart)。它是一战时期亨利·L·甘特先生发明的，用条形图表进度的标志系统。八）又叫点检表，是在收集数据过程中设计的一种表格，用来记录医院运营管理事实和分析事实的统计表，它将有关诊疗活动的数据和预定收集的数据系统地加以汇总，以便于对医院运营状况的掌握与了解。查检表具有：登记简单、一目了然，需查检的事项陈述清楚、资料不会遗漏，有备忘的功能。一)查检表——1.概念5W1H检查原因检查人员检查地点检查内容检查方法HowWhyWhereWhoWhat一)查检表——2.应用注意事项5W1H手术室夜班环境安全巡查表序号检查项目5月1日5月2日5月3日5月4日5月5日5月6日1各区域紧急通道已关闭门口无障碍物√√√√√√2手术室仪器设备都已断电并物归原处√√√√√×3手术间层流、空调、等设备均已关闭√√×√√√5各区域灭火器均在位，且功能良好√√√√×√6手术室内所有水源、气源开关均已关闭×√√√√√一)查检表——3.应用举例二）层别法——1.概念根据数据产生的特征(何人、何处、何种方法、何种设备）将数据划分为若干组的方法。又叫分类法、分组法。通常按1E4M分类人：Man可按年龄、级别和性别等分层机:Machine可按设备类型、新旧程度等分层料:Material可按产地、批号、规格等分层法:Method可按操作参数、操作方法等分层环：Environment可按温度、湿度、清洁度等分层表一：4月内科病房患者满意度调查得分表（n=40）随机统计患者姓名得分患者姓名得分患者姓名得分患者姓名得分患者189患者1186患者2192患者3188患者287患者1284患者2292患者3287患者376患者1380患者2380患者3379患者482患者1470患者2474患者3474患者587患者1591患者2590患者3585患者686患者1689患者2693患者3684患者782患者1782患者2777患者3781患者881患者1875患者2882患者3873患者986患者1967患者2987患者3979患者1090患者2077患者3085患者4069二）层别法——2.应用举例根据表一数据，按照各科室不同组别将40名患者进行分层，每层10位患者，见下表二，此表即为分层法的具体应用表表二：各小组患者满意度调查得分表病房组别患者编号各组总分均值12345678910内一8987869192908885868788188.1内二8786848992938784908587787.7内三7682808280777981677978378.3内四8281707574827473776975775.7均值329882.45二）层别法——2.应用举例三）直方图——1.概念直方图又称质量分布图、柱状图，它是从总体中随机抽取样本，将从样本中抽取的数据进行整理绘制成的一种以组距为底边、以次数为高度的一系列连接起来的直方型矩形图。主要用于：1）了解数据分布的状态2）找出样本数据的变化规律3）预测质量的好坏4）估算不合格率5）对比改善前后的效果表三：2012年全院护士三基理论补考成绩一览表姓名成绩姓名成绩姓名成绩姓名成绩姓名成绩姓名成绩姓名成绩姓名成绩153.5118521473165.54158.551606181.57179.527312752277.532734256.55266.562807261.534813912374.533504353.5535663837366.54661486247834824482.5549164847478.556715902577.53566.54567.55568.5658775596751664263736834646.556486667.57659.5768.517782788.53782.54755.55762.56795.57788.586418562862.5388048685860.56882.57875969.51977.5295939594942.55949.56980.57977.510642067.5306140855060606770958069三）直方图——2.应用举例1.由上表看出：最大值Xmax为95.5，最小值Xmin为372.数据的总数为80，即N=80，那么确定数据的组数K=𝑁=80=93.确定极差R=Xmax-Xmin=95.5-37=58.54.确定组距H=R/K=58.5/8=7.35.确定各组上下界限值：第一组的上下界限值为Xmin±（H/2）=37±（7.3/2）=33.4～40.60；第二组的为40.6～（40.6+7.3）47.9；第三组为47.9～（47.9+7.3）55.2；第四组为55.2～62.5；第五组为62.5～69.8；第六组为69.8～77.1；第七组为77.10～84.4；第八组为84.4～91.7；第九组为91.7～99。下面将该表重新排列为：三）直方图——2.应用举例02468101214161820成绩33.4-40.640.6-47.947.9-55.255.2-62.562.5-69.869.8-77.177.1-84.484.4-91.791.7-992012年全院护士三基理论补考成绩一览表系列1表四：2012年全院护士三基理论考试成绩统计表组数123456789成绩33.4-40.640.6-47.947.9-55.255.2-62.562.5-69.869.8-77.177.1-84.484.4-91.791.7-99236161861892重新排列后为：1.常态形：可判断为正态分布3.缺齿形：确认测定者的刻度判读是否有异常或数据记录有无异常2.偏态形（右）下（上）限得到控制时4.绝壁形（左）全数选别或除去规格以下品时出现确认有无测定不当。三）直方图——3.常见型态5.双峰形不同平均值的两个分混在一起时出现。如2台设备，2种材料要再次进行层别。6.高原形平均值有些相异的几个分布混在一起时出现。再进行层别后比较。7.离岛形不同分布的如干个数据混入时出现。调查数据的