BSC与绩效指标分解

平衡记分卡与关键绩效指标设计目录一．关于平衡记分卡二．明确公司战略与公司记分卡三．关键绩效指标的概念与开发原则四．体系/部门关键绩效指标开发五．附件：案例分析平衡计分卡起源哈佛商学院教授：罗伯特·S·卡普兰（RobertS·Kaplan）复兴全球战略集团总裁：大卫·P·诺顿（DavidP·Norton）业绩评价领先的12家公司平衡计分卡1992年为期一年的项目研究•被哈佛商业评论认为是“过去75年来最重要的管理实践”之一•在企业界得到广泛应用与推广，超过50%的《财富》500强公司声称正在使用平衡计分卡什么是平衡计分卡平衡计分卡是基于企业的发展战略，从财务、客户、内部运营和学习成长四个维度来衡量企业经营目标和战略议题的一套衡量工具。•帮助企业衡量其经营现状和目标•形成绩效管理的基础管理你的衡量指标的架构公司层面同业层面客户维度0100%0100%财务维度内部流程维度0100%关键能力维度0100%0120Days0100%WorkingCapitalTurnsEVA0100%0120DaysCostofNon-ConformanceServiceReliabilityTotalOrderFulfillmentCycleTime0120DaysDevelopmentTimetoMarket0100%PerfectServiceReliability0120Days市场分析研发新产品和服务选择渠道分销与服务加深关系营销其它产品周期产品周期平衡计分卡强调财务与非财务、结果与过程、内部与外部、短期与长期的平衡结果指标过程指标短期指标中长期指标内部指标外部指标财务指标非财务指标平衡计分卡从四个方面对战略进行分解愿景与战略我们如何为股东创造价值？财务为了满足客户需求，我们必须在哪些流程上擅长？内部流程学习与成长我们的客户期望得到什么产品和服务？他们重视什么？市场与客户为了实现我们的目标，我们必须如何学习、创新和成长？对企业过去评价对企业未来评价外部对企业评价内部对自我评价平衡记分卡连接在财务、客户、内部营运、学习与成长四个维度存在紧密的因果关系，促进实现企业的发展目标和战略企业发展目标和策略提高净资产回报率提高企业盈利水平提高资产利用率财务维度客户维度内部营运维度学习与成长维度控制合理的财务结构提高市场份额提高经销商满意度提高最终客户满意度建立良好的企业和品牌形象提高客户盈利提高技术创新水平提高对市场的洞察力提高客户关管理水平提高供应链管理水平建立并持续改善生产流程提高职能管理水平持续提高员工技能水平提炼企业文化提高员工满意度提高应用系统的应用水平提高整体劳动生产率11.11.21.32.12.52.22.32.43.13.23.43.33.63.54.14.24.34.44.5平衡记分卡常用衡量指标–财务指标•收入增长•成本下降•投资回报率•资产回报率•创利能力–学习与发展指标•员工满意度•技术创新能力–客户指标•市场占有率•客户保有率•客户创利能力•客户满意度–内部流程指标•质量提高能力•流程改善能力•对市场需求的反应时间•生产率财务维度我们的战略期望取得何种财务结果收入增长及其利润成本降低、生产率提高资产利用和投资战略财务维度我们如何对股东负责？•企业产品生命周期•外部经营环境•增长vs.收益考虑要素股东价值规模和增长能力盈利能力资产效率偿债能力资产增长率主营收入息税前利润经营净现金流量库存周转率利息支付倍数………………财务维度某公司财务体系客户维度核心领域：•品牌定位•市场份额•客户维持率•客户开发率•顾客满意度•从客户处获得的利润率客户维度客户如何看待我们？•谁是我们的客户：客户细分•我们保持市场占有率的策略？•客户的价值定位？考虑要素市场份额客户获得客户保留从客户处所获得的利润顾客满意度+形象、品牌资产市场反应信任+便利获得产品/服务的过程服务效率产品/服务的属性功能质量价格时间客户获得的策略客户关键购买因素平衡计分卡-客户维度内部运营维度市场销售服务制造采购研发物流战略和投资管理财务管理人力资源管理信息化供应链后勤支持+形象、品牌资产市场反应信任+便利获得产品/服务的过程人员效率产品/服务的属性功能质量价格时间客户关键购买因素财务目标学习与成长维度必需具备能力与条件技能提升知识资产信息与技术学习与成长如何不断改进和创造价值？考虑因素•人员满意的要素•生产率提升的要素平衡计分卡–学习与成长维度学习与发展主是平衡计分卡前述三个维度取得出色成果的基础。员工保留率员工生产率能力提升员工满意度系统与技术员工技能提升知识管理员工满意，则能留住员工同时能提高生产率目录一．关于平衡记分卡二．明确公司战略与公司记分卡三．关键绩效指标的概念与开发原则四．体系/部门关键绩效指标开发五．附件：案例分析市场地位海外市场销量最佳客户体验客户体验指数盈利能力偿债能力速动比率*利息保障倍数*流动比率*总资产周转率*营运资产周转天数长期资产周转率*采购资金占用周转天数生产库存（半成品、在制品）周转天数成品库存周转天数*应收帐款周转天数财务费用*净资产回报率*运营费用*管理费用*销售费用*研发费用*销售毛利率*销售收入投资收益*短期投资理财收益新股申购回报率战略性持股投资回报率外部故障成本率*合理的成本材料成本降低人工成本比例*制造费用降低人工效率采购成本降低额物流效率战略采购项目完成情况产品生产成本*员工敬业绩效管理达标率培训满意度及质量员工敬业度百元薪酬销售额客户财务学习成长内部运营净利润*国内销售额海外销售额净现金流*产品保质期内问题个数最好的质量供应商质量外购物资零公里故障比例不合格物资金额比率一次交检合格率BOM结构重新定义面向库存销售率实验中心建设订单平均*交货周期最快速度配件投诉解决率CRM项目完成情况各平台产品生产周期下降比例一般物料订单满足率产品工程*设计时间订单评审周期*客户订单满足率主销车型SOP预测准确率供应商按时交付率新产品开发守时率订单工程变更率订单上线后特改率按期交车率交货速度研发速度售后服务速度新产品市场投放成功率社会招聘需求满足率备注：1、带*为公司层面监控不考核的指标2、表示指标归类，并不代表某一具体指标3、表示支撑第一品牌的四大关键要素4、表示公司供应链战略目标国内市场份额公交战略市场份额旅游和团体战略市场份额国内市场销量海外配件及服务网络体系建设项目完成情况客运战略市场份额企业文化管理推进计划完成情况产品平台化/模块化日均原材料缺料数量一次现场客户问题解决成功率配件一次满足率海外经销网络体系建设项目完成情况资产负债率*长周期物料订单满足率某公司关键指标地图目录一．关于平衡记分卡二．明确公司战略与公司记分卡三．关键绩效指标的概念与开发原则四．体系/部门关键绩效指标开发五．附件：案例分析关键绩效指标（KPI）是推动公司价值创造的驱动因素关键绩效指标是...关键绩效指标能...–对公司战略目标的分解，并随公司战略的演化而被修正–能有效衡量战略议题的衡量参数–分定量指标和定性指标两大部分–对关键重点经营行动的反映，而不是对所有操作过程的反映–由被考核者提出，并由考核者最终决定–使高层领导清晰了解对公司价值最关键的经营操作的情况–使管理者能及时诊断经营中的问题并采取行动–有力推动公司战略的执行–为绩效管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础–使经营管理者集中精力于对绩效有最大驱动力的方面绩效指标的类型分类方法2)时间跨度3)绩效指标的层级说明–确保在重视短期成果的同时，重视长期增长目标–不仅衡量个人绩效，也衡量个人对业务单元和集团成果的贡献，以保证可衡量性和组织内部的一致性4)权重高低–在指标中使用不同的权重，以保证管理层把重点放在最重要的指标上面1)定性/定量–对有形的结果和无形的质量都进行衡量，以全面评估总体绩效可选范围短期长期个人公司业务单元平等对待区别对待定量定性5)共享性–不同的业务单元通过承担共同的指标达成协同作用非共享共享好的KPI应符合以下几个特点•能用于衡量向企业目标靠近的程度•能回答“我们如何衡量成功”•符合“SMART”精明原则S—“Specific”具体原则：明确，与战略关联，反映关键成功因素--重要性原则M—“Measurable”可衡量原则：确保能够收集到所需的准确和完整的数据--可衡量原则A—“Achievable”可实现原则：确保关键绩效指标与责任部门/人员所能掌控的权力相对应，做到权责对等--可控性原则R—“Resultoriented”结果导向原则：考核指标要指向具体的经营结果T—“Timed”时效性原则：确保衡量数据的收集周期与考核需要相符重要性可控制性性质•是否可以量化？•指标是否具有对标的基准可衡量？•获取数据的成本是否很高？–量化的–易于衡量–数据可获得性–战略相关性–紧迫性–可控制–客观说明问题•指标与战略的相关性是否重大•该指标是否反映企业比较紧急的改进方向，具有比较大的改进余地•所负责的具体单位或个人的努力是否会影响关键绩效指标？•绩效是否可以轻易地造假或歪曲？好的KPI应有以下几个特点可衡量性某公司绩效指标类型与考核等级描述绩效考核得分卓越5优秀4称职3需要改进2不合格12、绩效考核得分等级指标类型种类指标设置目的说明打分方法定量正向指标指标旨在追求高数值完成的数值越高越好，如销售额，产量等按照完成水平计算打分逆向指标指标旨在追求低数值完成的水平越低越好，如员工主动流失率，财产损失率等按照完成水平计算打分否定指标仅存在完成和未完成两种情况仅有是或者否两种评估结果，如重大生命事故发生，负面曝光按照完成水平计算打分定性管理改进型指标按照项目计划实施管理改进，并按照期初设定的标准进行打分考核的指标考核项目计划的完成的及时性、可实施性、目标达成、预算符合度等。如BOM结构的优化。在项目结束时由相关部门会同验收组（由相关专家团队组成）进行考核。1、绩效指标种类某公司绩效指标开发的原则1.突出战略重点和工作重心，确保战略导向2.强调部门协同与合作，建立跨部门配合的绩效文化3.强化人员能力的成长，关注员工培训4.强化内部客户服务意识，提升内部客户满意度5.强化以人为本的管理思想，突出员工满意和员工敬业度6.确保绩效管理系统落地，提升管理人员绩效管理能力提升原则对指标体系的影响1.指标要自上而下从战略角度出发考虑，层层体现战略重点2.按照主责、次责明确不同部门共同承担的指标3.建立人员培训相关的指标4.考核内部客户满意度5.全面考核员工敬业度6.通过加强绩效内审考核绩效管理能力目录一．关于平衡记分卡二．明确公司战略与公司记分卡三．关键绩效指标的概念与开发原则四．体系/部门关键绩效指标开发五．附件：案例分析分析框架-绩效指标分解的方法一、落实公司战略目标二、分析部门的职责推导职责相关的绩效指标三、筛选KPI指标，并进行指标定义四、设定目标值、签定绩效合同分析框架-绩效指标分解的方法一、落实公司战略目标二、分析部门的职责推导职责相关的绩效指标三、筛选KPI指标，并进行指标定义四、设定目标值、签定绩效合同部门关键绩效指标部门的目标和策略部门关键绩效领域（议题）实施和控制岗位关键绩效指标部门公司关键岗位实施和控制公司战略公司关键绩效领域（议题）公司关键绩效指标明确公司战略与公司记分卡目标确定要实现这个战略目标需要哪些关键成功要素？有哪些关键举措？衡量这些关键举措需要哪些关键绩效指标如何实施？部门层面衡量这些关键举措的关键绩效指标有哪些？公司层面的关键举措落实到部门需要负责哪些关键成功要素？有哪些关键举措？部门分解到关键岗位的关键绩效指标有哪些？确定要实现公司战略目标，部门层面需要哪些关键成功要素？有哪些关键举措？如何实施？关键绩效指标体系实际上是层层分解和相互支撑的RMB3,000,00085%12区1%in2000年2%in2000年增加销售收入新的客户/区域发展客户保留新员工的发展质量保证收入总额老客户百分比新市场区域数量优秀新员工数次品百分比学习与发展财务客户内部流程关键绩效领域（战略议题）关键绩效指标目标值关键绩效领域到绩效指标（举例）通过几个分解步骤将公司或上级机构