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人际关系沟通中的技能主讲：黄齐发一、人际关系沟通人际关系沟通是指人与人之间的相互作用。职场的失败常常不是因为专业知识不足，而是因为人际关系沟通技能不佳。通过对6家财富500强企业的191位高层主管的调查，结果显示，大部分大学刚毕业的社会新人，领导和人际沟通能力不足。半数的经理人和30%的高层主管都有与人相处的困难。（一）人际关系沟通的动机人际关系沟通有助于实现许多重要目标，人们之所以要进行人际关系沟通，主要是出于寻找乐趣、情感、归属、逃避、放松和权力的需要。1、寻找乐趣的需要。最常见的是，进行沟通是为了获得乐趣。如和朋友在一起讨论足球和篮球，可以分享其中的乐趣。一、人际关系沟通2、情感的需要。人们在人际交往中能够得到情感上的满足，对许多人来说，这种工作中的人际关系是他们满足情感需要的基本途径。3、归属的需要。归属需要即归属于某一人群的需要，每个人都需要归属于一定的群体，通过人际沟通，人们可以做到这一点。4、逃避的需要。通常，人们可以通过人际沟通暂时回避即将去做的工作。比如当你对即将要做的工作毫无信心或十分反感时，可以邀同事一起出去散步来暂时逃避即将到来的工作。5、放松的需要。人们经常和亲朋好友在一起，以便从日常紧张的工作中解脱出来。一、人际关系沟通6、权力的需要。人们可以通过人际关系沟通来获取一定的权力。（二）人际关系的发展阶段1、初创阶段。当人们开始交谈时，就开始了初创阶段。在谈话时，人们从各个方面来评价对方：服饰、外表吸引力、信念和态度等。2、试探阶段。人们通过表达自己的观点、态度和价值观以及对方的反应来试探，以有意识地努力找出共同的兴趣和经历。3、强化阶段。如何人们之间互相欣赏，就会有更多的时间在一起。他们进入了强化阶段。一、人际关系沟通4、融合阶段。在该阶段，人们的个性开始互相融合，在一起做绝大多数相同的事情，参加同样的晚会。5、紧密关系阶段。在该阶段，参与者做出某种向周围人宣布相互关系的正式承诺。（三）人际关系沟通五要素1、对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提；2、以委婉的方式指出他人的错误；3、先说自己错在哪里，然后再批评别人；4、说话前一定要顾及他人的面子。5、只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳、赞美要大方）。二、主动倾听沟通及技巧倾听是去了解所听到的内容。同时，还应该注意主动倾听和被动倾听的区别；被动倾听只是吸收或记忆所听到的语汇，而主动倾听则必须从信息发送者的观点来理解信息的含义。在工作中，倾听已经被看做获得初始职位、管理能力、事业有成、工作出色的重要必备技能之一。（一）主要倾听的要求1、专心。专心听说话者说什么，摒除所有可能分心的想法。2、置换位置。设身处地地站在说话人的立场，了解其想要传达的所有信息，而不是只了解你想要知道的。3、接受。客观地倾听，先不加判断，接受说话者所说的。4、有始有终的意愿。尽可能了解说话者所要传达的内容。听其内容，更要听其感觉。二、主动倾听沟通及技巧（二）主动倾听中的障碍一般人平均的说话速度是每分钟130个字，而倾听者每分钟可以接受450个字以上的信息。虽然我们的大脑有足够的空间去处理、消化这些信息，但是并不意味着我们每一次都能有效地利用这些信息。在人际沟通中，造成信息失真、影响倾听效率、导致障碍产生的原因主要有以下三点：二、主动倾听沟通及技巧1、环境干扰。环境对人的听觉与心理活动有重要影响，环境中的声音、气味、光线及色彩、布局，都会影响人的注意力与感知。2、信息质量低下。沟通双方在试图说服、影响对方时，并不一定总能发出有效信息，有时会有一些过激的言辞、过度的抱怨，甚至出现对抗性的态度。3、倾听者主观障碍。在沟通的过程中，造成沟通效率低下的最大原因就在于倾听者本身。二、主动倾听沟通及技巧（三）主动倾听应注意避免的问题在主动倾听中，必须注意避免以下几个问题，以掌握主动倾听的技巧。1、面无表情。作为一个有效的倾听者，管理者应通过自己的身体语言表明对下属的谈话内容感兴趣。肯定性的点头、适宜的表情并辅之以恰当的目光接触，无疑显示：我正在用心倾听。2、不耐烦的动作。看手表、翻报纸、玩弄钢笔等动作都表明：你很厌倦，对交谈不感兴趣，不予关注。3、盛气凌人。可以通过面部表情和身体姿势表现出开放的交流姿态，不宜交叉胳膊和腿，必要时上身前倾，面对对方，移走双方之间的阻隔物。二、主动倾听沟通及技巧4、随意打断下属。在下属尚未说完之前，管理者尽量不要做出反应。在下属思考时，先不要臆测。仔细倾听，让下属说完再发言。5、少问多讲。发号施令的管理者很难实现从上司到“帮助者”、“伙伴”的角色转换。建议管理者在与员工进行沟通时遵循80/20法则：80%的时间留给员工，20%的时间留给自己；而自己在这20%的时间内，又有80%的时间在发问，20%的时间才用来“指导”、“建议”“发号施令”。6、用“你”沟通。在绩效沟通中，应多作用“我们”，少用“你”；“我们如何解决这个问题？”“我们的这个任务进展到什么程度了？”“我如何才能帮助你？”二、主动倾听沟通及技巧7、笼统反馈。管理者应针对员工的具体行为或事实进行反馈，避免空泛陈述。模棱两可的反馈不仅起不到激励或抑制的效果，反而易让员工产生不确定感。8、对人不对事。当员工做出某种错误或不恰当的事情时，管理者应避免使用评价性词语。如“没能力”、“失信”等。9、指手画脚地训导。当下属绩效不佳时，管理者应避免说“你应该……而不应该”这样会让下属体验到某种不平等，可以换成：“我当时是这样做的……”10、“泼冷水”。当员工犯了错误后，管理者最好等其冷静后再做反馈，避免“雪上加霜”或“泼冷水”；如果员工做了一件好事应及时表扬和激励。二、主动倾听沟通及技巧（四）主动倾听的技巧良好的沟通能够及时排除障碍，最大限度地提高绩效。因此，在进行沟通时，管理者首先要注意培养自己的倾听技巧，掌握倾听的技巧并非很难，只要克服心中的障碍，从小节做起，肯定能够成功。现列出一些提高倾听能力的技巧以便参考。1、创造有利的倾听环境。尽量选择安静、平和的环境，使信息传递者处于身心放松的状态。2、保持目光接触。如果在谈话时，不使用目光接触，一般人会将其解释为冷漠或不感兴趣。别人往往会通过观察你的眼神来判断你的态度。二、主动倾听沟通及技巧3、在同一时间内既讲话又倾听，这是不可能的事情。在这种情况下，倾听者要立即停止讲话，注意对方的讲述。4、肯定地点头或报以适当地面部表情。有效的倾听者会通过非语言信号，如赞许性的点头、恰当的面部表情与积极的目光，表示对所听到的信息感兴趣。5、尽量把自己讲话的时间缩到最短。你讲话时，便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点，因此必须在最短的时间内用最简洁的语言表达出自己的意思。6、避免心不在焉的举动或手势。在倾听时，注意不要进行下列活动：看表，心不在焉的翻阅文件，拿起笔胡写乱画等。这些活动都会表明你没有集中全部的精力，可能会遗漏说话者要传递的重要信息。二、主动倾听沟通及技巧7、表现出有兴趣的样子。让对方相信你在注意聆听的最好方式，是恰当的发问和要求他阐明正在讨论的一些论点。8、发问。主动倾听者不仅进行倾听，而且还要分析自己所听到的信息，并提出问题，这将能保证信息被准确理解。9、观察对方。端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在信息传递者的外表。这能帮助你聆听，同时，能让信息传递者相信你在聆听。10、重述。用自己的话重述一次：你的意思是……首先，它是核查你是否认真倾听的最佳反馈手段；其次，它是精确性的控制机制，可以检验自己所理解的是否准确。二、主动倾听沟通及技巧11、关注中心问题，不要使自己的思维迷乱。12、避免打断对方的话。必须首先让说话者说完自己的想法，在别人未说完时绝对不要去猜测说话者的想法，等他说完自然就全部知道了。13、保持平和的心态，不要将其他的人或事牵扯进来。14、切勿多言。大多数人乐于畅谈自己的建议和想法，而不是去认真倾听别人在说什么。15、注意控制自己的偏见。倾听者应该针对信息而不传递信息的人，应诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。二、主动倾听沟通及技巧16、顺利地转换说话者和倾听者的角色。在大多数环境下，说话者与倾听者的角色是不断变换的。有效的倾听者能够完成由倾听者到说话者，然后再回到倾听者的角色转换。从倾听的角度来看，意味着倾听者全神贯注于说话者所表达的内容。17、抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非在参加辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。18、保持良好的精神状态。因为倾听是包含肌体、感情、智力等的综合性活动，因此，要想有效地进行倾听，就必须保持良好的精神状态。19、与说话者建立信任关系。二、主动倾听沟通及技巧20、不要臆测。臆测几乎总是会引导你远离你的真正目标，所以要尽可能避免对对方做臆测。21、明确倾听目的。事前明确倾听目的将促使我们积极参与人际交流，这会使我们的记忆更加深刻，感受更加丰富。22、不宜过早做出结论或判断。人们往往在获知某一信息时立即下结论，而当心中对某事已做了判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通将被迫停止。二、主动倾听沟通及技巧23、做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且可以集中话题和取悦对方。24、不要以自我为中心。在沟通中，只有把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。25、鼓励交流双方互为倾听者。用眼神、点头或摇头等身体语言鼓励信息传递者传递信息和要求别人倾听你的发言。三、沟通中的障碍及克服途径（一）沟通中存在的障碍1、过早的评价。还没有听清楚对方的真正含义，就先入为主，对事情形成了固有的评价。这无疑是说“该结束这次谈话了”，你不可能再认真听取对方的其他话语。2、直接跳到结论。在没有听完别人完整的叙述前，就武断地提出自己的结论。这暗示你对谈话的内容、过程已不耐烦，或暗示对方“太啰嗦了”。3、注意力分散。在沟通过程中，顾左右而言他，或者一边听，一边处理其他事情，注意力不是完全在沟通上。别人会认为你没有认真听，你并不在意他的谈话，他当然也就没有继续说下去的必要了。三、沟通中的障碍及克服途径4、简单思维。运用比较简单化的思维去思考问题，这样总不能准确到位地理解对方的话，别人会因信息传输太过困难而终止沟通。5、猜想。你不是从客观事实出发，而是从自己的主观猜想出发，这会让你排斥或忽略重要的事实。6、只选择自己想听的内容。谈话是双方的沟通，是为了获得真实而客观的信息而进行的，而绝对不能对待对方和信息像对待图书一样，想看哪一章就忽略其他章节。7、思想僵化。如果思想不是开放的、灵活的，则沟通的灵活性会被这种思想禁锢住，从而影响沟通的顺利进行。8、偏见。你可能会因为以前的固有印象而形成对某个人的偏见，这意味着你不会客观地接收对方的信息，俗话说得好，士别三日当刮目相看，偏见是沟通的最大敌人。三、沟通中的障碍及克服途径（二）克服沟通障碍的途径沟通的箴言就是：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。研究证明，以下途径将有助于管理者与员工进行有效的沟通。1、高层管理者给予足够的重视。这是有效的沟通中最重要的因素。高层管理者必须从内心认同这样一种理念：与职工的沟通将有助于组织目标的实现。高层管理者还应该在行动上成为沟通的榜样，他们应花费大量的时间与员工进行交流，解答员工关心的问题，倾听员工的需要，向员工传达公司的目标和规划。三、沟通中的障碍及克服途径2、选择合适的沟通风格和方式。根据不同的时间、空间、距离以及情景变化，选择合适的信息沟通方式；针对不同的信息内容、不同的传递对象，选择不同的沟通类型。要因人、因时、因地而异，以提高沟通和信息交流的效率。3、管理者必须言行一致。高层管理者的想法必须通过管理者的具体执行来实现。如果管理者传递的隐含信息与管理者在正式沟通渠道中传递的信息相矛盾，那么管理者就会在职员中间丧失信誉。员工首先会看着管理者的实际行动，然后才会相信管理者的关于变革和发慌的论述。三、沟通中的障碍及克服途径4、提高发送者的表达能力。公司可以通过教育和培训，使管理者能够以积极主动的态度、