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运营商手机延保计划方案人保财险延保专业营销团队2012-03目录一、概念解析【1】手机延保服务消费者在购买手机时加付一定的金额，就能在厂保期限内享受到增值服务，以及在厂保期外继续享受一年或者更长时间的售后服务，而期间维修费用为“0”；收取的金额根据延长的时间、手机的价格等因素确定性质有偿性保修时间：厂保期基础上延长1年保修范围：比厂保更广1年期2年期厂保处理延保处理延保处理延保处理保修时间厂保范围保修范围增值服务产品延长保修责任保险延保服务项下衍生的保险产品保险人签发的延保证书项下的产品，在正常使用情况下，发生被保险人承担的、在延保证书责任范围内的性能故障（包括但不限于机械元件故障、电子电气元件故障），以及由于列明原因发生故障，被保险人因履行延保证书规定的保修责任，所产生的实际、合理和必要的费用，保险人按约定赔偿的责任保险险种。【2】延保险种二、多方共赢【1】一种多方共赢的商业模式消费者1运营商维修商25第三方43保险公司电器延保1.节约购买新电器的费用成本2.获得更多便利和实惠3.售后服务得到更好保障1.作为被保险人，合理转移合同责任2.管理延保合同和监控维修网点，获取服务费用3.使项目关联主体更为独立，有利于降低道德风险1.厂保期后留住了更多客源2.增加维修收入1.积累质量风险数据2.整合资源，提升市场份额3.通过风险管控，获取保费利润1.售后服务链条更加完善2.推动了销售量不断增长3.获得纯利润的销售费用4.增强了销售商的品牌形象与价值5.提高客户满意度与忠诚度【2】对消费者的好处•键盘掉漆、屏幕显示、死机、电池质量等占总投诉量的35.22%【3】对运营商的价值三、市场情况【1】国外市场延保情况在国外，购买家电延长保修服务，已经成为一种消费习惯。在美国，30年前开始由保险公司为延长保修服务提供保险保障，每年延保保险费超过30亿美元。【2】国内市场延保情况【消费者接受度】根据赛诺所做的市调，90%以上的消费者普遍需要更有保障、更加放心的手机售后服务根据人保所做的市调，超过6成消费者愿意为延保服务支付额外成本从美国运营商（如AT&T）延保情况看，超过40%的手机用户会在月套餐中选择额外付费的延保服务从承保的零售渠道销售业绩分析，目前延保销售占手机销量的比例普遍超过15%，一些客户的延保销售已占其手机销量的50%以上，消费者接受度超过预期，市场前景广阔90%65%15%40%【2】国内市场延保情况【延保销售商】运营商：中国联通、中国移动、中国电信零售商：苏宁、国美、沃尔玛、山姆、长虹、顺电等【2】国内市场延保情况【2】国内市场延保情况【3】人保概况1949200320102011成立于1949年10月20日前身是中国人民保险公司改组为中国人保控股公司，并成立中国人民财产保险股份有限公司11月6日，公司在香港联交所上市，取得120倍超额认购率，公司股票上市当日劲升50%美国《财富》杂志发布了2011年世界500强榜单，中国人保成功入围排名第288位在全球可比上市非寿险公司中排名攀升至第八位，亚洲排名稳居第一，荣获“亚洲最佳非寿险公司”称号需求在左服务在右专项专业解决人保财险紧密迎合市场对于延保服务的需求，在行业中率先开发了“产品延长保修责任保险”项目。填补市场空白，受到厂家、零售商和广大消费者的欢迎和好评。国内电器商品消费领域，过了保修期后，电器一旦发生故障，用户的烦恼便接踵而至。普遍缺乏监管，容易造成售后服务缺失、用户投诉无门，直接影响到广大消费者的消费权益和生活质量，并最终影响整个行业的健康发展。市场缺乏运营经验，且管理水平和服务质量参差不齐，引入商业保险机制势在必行。致力于解决售后链服务能力、提高用户生活质量，电器延长保修责任保险应运而生。【3】人保概况【项目开发】【团队管理体系】流程识别与标准化设置、执行监控与改善职能数据对接、服务跟进数据挖掘与精算分析系统开发与升级、实现可行性评估业务活动资源支持决策支持【3】人保概况【3】人保概况零售商签约项目【项目经验】四、产品方案【1】两种购买方式运营商计划消费者计划运营商采购由运营商统一向延保服务商采购后免费赠送给消费者•适合集团用户、VIP客户•适合促销活动期间消费者选购运营商在商品销售端铺设延保产品服务包，由消费者自行购买延保服务•厂家保修结束后厂保包含之所有手机主机故障的维修厂家保修服务•针对特定客户的上门服务•优先保障服务：用户至指定服务点接受服务时，可获得优先服务•服务时效承诺•延保期内，主机经过三次有效维修，若再次出现性能故障，可直接免费换取一部新的手机或获得类似金额的话费赠送意外损坏服务免费更换服务特色服务【2】保障内容•包括厂保期内的意外损坏服务，如意外进液、意外摔坏、滑轨/键盘磨损等、摄像头刮花等SECTION_01SECTION_02提供理赔风险的管控服务流程控制：时效性保证提供专业报告服务【3】管理服务A、部分赔案的资料收集委托第三方完成，以保证每宗报案能得到快速有效处理B、每一环节的流水作业均有严格的时效要求，并有相应的惩罚制度考核制度：服务质量保证A、定期察访维修服务网点B、定期考核第三方服务质量C、不定期抽检理赔质量利用数据管理系统，多元化整合，综合分析整个项目的发展态势为联通定期制定风险管控报告，具体辨识、区分、回应、监控风险，并提出产品销售的优化措施服务内容服务效果五、业务模式销售延保服务手机用户营业厅或大客户经理省级运营商保险公司延保公司购买保险拨打服务热线请求服务支持赔付发文开通延保业务、绩效考核按月支付延保费用提供保单副本或对账单数据传输、按月支付延保分成服务派工【1】整体运行模式备注：以上三种模式可同步推出，运营商并可根据年度市场策略和特点任意选择。手机延保月付费模式（可选包、必选包）积分兑换集采模式营业厅零售模式销售部集团客户部客服部集团客户部销售部客服部增值或产创部【2】运营商销售模式【3】综合效果预估促进新用户入网•延保服务可有效解决消费者投诉热点；•运营商率先推出延保服务将取得良好的社会效益大幅提升运营商服务口碑提升ARPU值•差异化服务可促进用户加入联通；•上门、意外等服务有助于发展高端集团客户•选择延保服务的客户其ARPU值比未选择该业务的客户高出8-12%；•延保服务是联通下一个重要的增值服务业务感谢倾听！运营商手机延保计划方案人保财险延保专业营销团队2012-03•1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。•2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。•3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。•4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！•5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。•6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！•7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！•8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。•9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。•10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。•11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。•12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。•13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。•14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。•15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。•16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。•17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。•18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。•19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。•20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。