搜索
客户关系管理是通过对客户进行分级，把最有效的资源向最优质的客户进行倾斜，从而达到二次营销和让优质客户持续购买的目的客户关系管理主讲：余林浓客户档案的建立本节说明客户档案是客户关系维护的基础，建立详细准确的客户信息档案，才能更加有针对性的服务客户；客户档案也是客户进行分级和管理的依据。本节讲对个人型客户和组织型客户如何建立档案。核心原理一、什么是客户档案？二、建立客户档案的作用？三、客户档案管理要求？客户档案的建立实际操作第一步：确定公司客户类型第二步：确定客户基本信息第三步：制作客户档案表核心原理一、什么是客户档案客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的较为全面的客户信息资料，客户档案是全面反映客户的基本情况、企业运营情况、资信情况、合作级别的综合性档案材料。核心原理二、建立客户档案库的作用在企业客户量较小时，企业常将客户资料形成纸质文档资料，通过数数的方式来进行统计编辑。但企业客户数量越来大时，必须建立客户档案才能更有效的对客户进行管理。价值（1）有利于客户资源整合和再利用。（2）对有效客户进行深度服务。（3）对客户需求进行深度开发。（4）企业规范管理的要件。核心原理三、客户档案的管理要求1.统一管理（暂王珊珊）2.动态管理对于客户档案信息要适时更新，因为客户本身在变，要及时了解客户财务、经营、人事变动。3.分类管理对客户档案进行分类，主要是基于客户关系管理的需要，客户对企业的贡献不同，应区别对待。对重点客户，档案资料要求更全面更准确。核心原理三、客户档案的管理要求1.统一管理（暂王珊珊）2.动态管理对于客户档案信息要适时更新，因为客户本身在变，要及时了解客户财务、经营、人事变动。3.分类管理对客户档案进行分类，主要是基于客户关系管理的需要，客户对企业的贡献不同，应区别对待。对重点客户，档案资料要求更全面更准确。实际操作第一步：建立客户档案的步骤第一步：确定公司的客户类型客户对象是个体消费者（二批），客户对象是组织（服装厂），我们将客户先统一分为两类，一类是个人型客户二批，一类是组织型客户服装厂。例：我司服装厂为组织型客户，具体为企业的负责人和高管。实际操作第二步：确定客户基本信息个人型客户信息基本信息姓名出生日期血型籍贯身高体重职位职称公司家庭住址电话手机电子邮箱电话传真家庭情况婚姻状况配偶生日结婚纪念日有无子女子女生日年龄教育情况最高学历专业事业情况目前公司名称现在最开心的个人成就我司谁认识这位客户与本司往来情况个性情况宗教信仰忌讳和重视什么特长是什么喜欢看什么书籍或影视剧个性如何消费记录最近一次购买时间，购买金额购买频率实际操作组织型客户信息基本信息名称电话创立时间组织方式人数业种资产客户特征服务区域销售能力发展潜力经营观念经营方向经营政策企业规模（销售额员工数0）经营特点财务情况业务状况销售业绩经营管理者和销售人员的素质与其他竞争对手的关系与本公司业务关系及合作态度等交易情况客户是谁客户购买品种时间数量存在的问题未来的对策企业形象信用交易条件客户建议负责人信息经营管理者法人代表实际操作第三步：制作客户档案表组织型客户的分级管理本节说明直接消费者代理商及下游企业核心原理一、什么是组织型客户？二、组织型客户的特点？三、为什么要对组织型客户进行分析？组织型客户的分级管理关键客户分级操作步骤第一步：评估客户价值第二步：分析客户价值，制作分级方案分级后的管理1.关键客户的管理2.建立客户的管理3.普通客户的管理4.低价值客户的管理核心原理一、什么是组织型客户组织型客户是指购买行为为某一组织而非个人，购买的目的是组织的需要而非个人的需要。二、组织型客户的特点1.购买决策程序比较复杂2.采购金额比较大3.与决策人的关系对成交影响很大核心原理三、为什么要对组织型客户进行分级当客户基数足够大，不同客户之间的价值存在明显分层，这要求公司必须明白谁是公司的关键客户，谁是次要客户，谁是需要淘汰的客户，以帮助企业更好的配置资源，实现经济效益最大化。实际操作关键客户潜在客户普通客户低价值客户客户关系：是指客户从我们公司采购量占客户公司总采购量的比例。采购比例为100%，表明客户和我们公司关系很好，我们公司的产品采购只占客户公司的50%一下，说明相同的产品，客户从竞争对手那里采购占到了50%以上，这就说明关系有待加强。购买潜力：嘉定客户所需的产品都在我们公司采购，能达到的采购量是多少，一般来说，能采购的量越大说明潜力越大。实际操作关键客户潜在客户普通客户低价值客户潜在客户关键客户低价值客户普通客户潜力关系关键客户：关系好，潜力大是企业的核心客户，一般占企业客户总和的20%，企业80%的利润靠他们贡献，是和企业共同发展成长的最佳合作伙伴。潜在客户：关系一般，潜力大这种客户本身对产品或服务有较大的需求和购买力，但在公司这里只采购少量的产品，大部分在竞争对手那里采购，此类客户是具备一定资金实力，消费潜力巨大的一类客户关普通客户：关系好，潜力小。是与我们保持正常业务往来，但潜力价值远不及关键客户的第一类客户。低价值客户：关系不好，潜力不大。这部分客户对企业基本上没有什么贡献，而且管理成本高，大量消耗企业资源。实际操作第一步：综合评估客户。企业可以从以下几个方面综合评估客户的价值，以此进行分级。1.识别关键客户观测历史销售数据，预测本年采购量大的客户，罗列在下表中，此类客户约占所有客户总数的20%以内，但其采购量在80%以上，是企业金牌客户。客户名称备注陈关键客户A1实际操作第一步：综合评估客户。企业可以从以下几个方面综合评估客户的价值，以此进行分级。2.识别潜力客户有些客户采购能力强，但从本企业只订购少量产品，大部分从其他企业采购。客户名称备注潜在客户B1实际操作第一步：综合评估客户。企业可以从以下几个方面综合评估客户的价值，以此进行分级。3.识别普通客户这些客户数量较多，占到企业50%以上，对企业的感情很好，基本不再其他地方采购，但其消费能力有限，每年采购量不大客户名称备注普通客户C1实际操作第一步：综合评估客户。企业可以从以下几个方面综合评估客户的价值，以此进行分级。4.识别无价值客户找出占到客户总数10%左右的“拉后腿客户”，他们不但采购量小，而且管理难度很大，消耗大量营销成本。客户名称备注无价值客户D实际操作第二步：制作客户分级方案客户类型企业名称占总客户数的比率关键客户12潜在客户34普通客户56低价值客户789实际操作制定客户分级策略1.关键客户的管理聚焦关键客户，就是企业将优势资源有计划，有步骤地用在关键客户身上。方法具体方案服务的专业化为客户量身定制服务设立关键客户负责人沟通感情，密切关系每年组织一次企业高层与关键客户之间的座谈会关键客户举办庆典，重大商业活动表示祝贺与支持客户经理经常性拜访优先处理投诉事件资源优先配置订单冲突时，优先关键客户客户资金周转偶尔有一定困难，可以给与宽松付款对关键客户的接待礼仪不同应享受与普通客户没有的待遇实际操作制定客户分级策略2.普通客户的管理对于普通客户的管理，主要强调提升级别和控制成本两个方面。方法具体方案加强指导和培养成为普通客户的经营管理顾问，指导其规划市场帮助普通客户壮大实力，进而增加其对企业的需求和贡献重大节日，快递送礼销售员每周保持3-5次电话联系，主要是礼节性的问候，询问市场和销售情况，通报目标完成进度情况和相关通知。发放学习资料，指导其进行销售人员的培训实际操作制定客户分级策略3.潜力客户的管理方法具体方案保持关系等待机会公司高层之间开展朋友式接触，增加相互了解不急于要求成交，等待更大合作机会逢重大节日，互相问候由浅入深长线经营展示公司“一条龙服务”，扩充产品线，满足客户更多潜在需求提供有价值的商业资讯进货量增加，可以有相应优惠实际操作制定客户分级策略4.低价值客户管理20%的客户，浪费掉了公司50%以上的营销成本。一般要淘汰一部分客户。方法具体方案停止业务往来增加业务流程的复杂性。增收服务费用。适时终止与信用状况差，没有价值，负价值或者前景不好的客户的关系；企业才能节省有限的资源去寻找和服务于能够更好的与企业利润。成长和定位相匹配的新湖和老客户。对赖账的客户先礼后兵，动员各种力量对其施压，实际操作制定客户分级策略4.低价值客户管理20%的客户，浪费掉了公司50%以上的营销成本。一般要淘汰一部分客户。淘汰低价值的客户，鼓励此类客户转向竞争对手，这样的客户对公司而言，属于“亏损”，且看不到“扭亏”的希望，应鼓励他们转向竞争对手，让竞争对手去“亏损”。企业应该大胆淘汰无利可图的非盈利客户，集中资源强化关键客户，潜力客户的优势地位。培养升级普通客户，提升客户满意度和重复消费率赖赢取更多利润。我们应该怎么分？定为几级？分级标准？