餐厅服务程序及标准

餐厅服务程序及标准一、餐厅零点服务程序1、引领客人客人来到餐厅后，迎宾主动上前热情地问候客人，并询问客人是否有预定；引领客人时与客人保持1至1.5米间距，并拉开椅子，协助客人就座；将客人姓名及人数转告值台服务员和区域管理人员。2、餐前服务根据客人人数增减餐位及餐具，服务员站立在客人右侧为客人铺口布、撤筷套、斟茶水；从主宾右侧服务第一道毛巾；顺时针进行。为客人上开胃小吃。3、展示菜单服务员位于客人右侧打开菜单第一页，将菜单送至客人手中。4、为客人点食品及酒水向客人介绍菜单内容及特色菜；根据客人需求为客人订酒水。5、复述客人点单及酒水复述客人点单，避免遗漏，请客人确认。6、开单迅速到吧台开单；交收银员盖章后，并将食品单分送到厨房、传菜部。7、酒水服务在为客人示酒完毕后，为客人服务酒水，左手托盘，右手拿饮料，从客人右侧开始斟倒，先宾后主，女士优先，顺时针方向进行。8、餐中服务为客人服务菜品时，从陪同客人位右侧将食品放在餐桌上，旋转至主宾与主人之间，并为客人报菜名；随时观察台面，为客人添加酒水和饮料；随时撤空盘，空碗，并每两道菜为客人换一次餐盘；烟缸内不得有2个以上烟头，须及时为客人换烟缸；在客人离席时，必须将口布叠成三角形，放在客人餐盘右侧（三角形顶点面对客人），同时为客人换毛巾；如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人拉开座椅，待客人返回时，再协助客人拉开椅子，帮助客人入座。9、为客人清洁台面当客人用完正餐后，服务员用托盘从陪同客人位右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人同意，应说：“对不起，请问我可以撤下餐具吗？”10、征询客人意见服务员从客人右侧为客人再次服务毛巾，管理人员在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问客人对本餐厅的服务和食品质量是否满意。如客人提出建议，管理人员应认真记录，并真诚地感谢客人的建议，同时告诉客人，本餐厅将考虑客人的建议。11、结帐当客人要求结帐时，服务员应检查帐单，将帐单夹在帐夹内，从主人右侧把帐单递给客人，请客人结帐。12、送客客人起座离开时，服务员主动上前拉椅；提醒客人并检查是否遗留随身物品；服务员目送客人离开餐厅；迎宾员将客人送出餐厅，并感谢客人，表示欢迎客人再次光临。二餐厅宴会服务程序（一）宴会布局1、根据餐厅形式和宴会需要来合理安排台，桌之间距离适当，以方便穿行上菜斟酒水为宜。2、主桌应摆在面向餐厅大门，能够纵观全厅的位置，主桌台面的大小根据就餐人数来确定。3、重点要突出主台，有众星捧月之感。4、席间安排：上方为第一主人；右手为大，为第一客人；下台为副主位，便于事务联系，不影响客人用餐。（二）摆位规格1、台正中放上转盘，花盆在转盘正中；2、重要宴会则布置看台或食用花台，台边也加围裙；3、餐具摆位，台面放烟缸4个，白红饮三套杯成直线，餐具间均匀，菜谱放在正副主位前。（三）准备工作1、按宴会要求摆设餐位，备足餐具、用具、毛巾。2、客到前15分钟斟上酱料。3、大型宴会提前10分钟斟上甜酒。4、将各类用具整齐归一放好。5、酒水台按客需要备足酒水，摆放整齐，美观。（四）检查工作1、餐具整洁无缺损。2、席巾台面整洁无破损，无污迹。3、多台宴会应注意是否整齐划一。4、地毯卫生整齐无杂物，如有异味，应提前喷洒空气清新剂。5、窗帘垂挂要统一。6、检查厅内是否有苍蝇。7、鲜花要喷洒清水，以保持鲜艳。8、需分菜则要设分菜台。（五）迎接客人1、站立于各自岗位恭迎客人。2、客到时应笑脸迎宾，用好敬语。3、帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携带物品。4、如另设有休息台，则请客人到休息台。5、主动拉椅请客人入座。6、送上香巾及茶水。（六）席间服务1、宾客入席后，为帮助客人撤口布。2、客满后邀请主人致词。3、征得主人同意后通知备餐间起菜。4、斟酒水：从主宾开始顺时针方向，斟酒开瓶前要拿给客人看后才开，斟酒时商标朝向客人。5、先斟软饮料，后斟甜酒：洋酒1P，啤酒8分，红酒1/3杯，白酒8分。6、斟洋酒时要征询客人是否需加冰块。7、席间宾主致词时，应立即把音响关掉，并通知备餐间暂停起菜，然后站立一旁，如大型宴会宾主致词时，应用托盘准备好二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。8、在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，并注意添加酒水。9、席间若有碰倒油碟，应迅速用席巾为客人清洁，然后用席巾遮盖住脏处。10、客人抽烟时，要主动为客人点烟。11、勤换骨碟、烟缸，保持台面清爽；席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤；撤换骨碟时尽可能等到所有的客人吃完才撤。12、上菜（1）上菜、撤盘、分盘的位置应在副主位右边进行。（2）凡有配料的菜，先上配料，后上主菜。（3）圆盅炖品要当着客人面揭盖。（4）重要宴会配料要每位上，洗手盅也是每位上。（5）凡有头型，象生拼盘，拌边花的菜品，上菜时应朝向主位。（6）菜要一道道按菜单顺序上菜，菜上台后才拿开菜盖。介绍菜名后才撤到分菜台上分。（7）要注意观察客人的用餐速度、掌握快慢节奏，随时与传菜间取得联系，菜不能上得太快或太慢。（8）每一道新菜，要将新菜转向主宾方向，报菜名后用手示意：“请慢用”（9）撤盘换碟都应先提示客人，平拿平放，小心汤汁溅到客人身上。13、分菜要求（1）分菜时脸向宾客，胆大心细，动作敏捷，掌握好菜品分量，件数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完，分不完要征得客人同意才撤走。（2）分菜时尽量避免响声。（3）分汤时或糖水时应注意一手置于背后。（4）分羹类切忌用勺在汤盆边刮。（5）分菜时要将好的部份分给主宾，要注意合理，主辅料兼有。（6）上菜时先女宾后男宾，先主宾后次宾，然后顺时针方向，最好递给主人。（7）席间香巾服务程序：A：上毛巾要使用毛巾夹，用后及时收回。B:客到时递毛巾；C:上汤时递毛巾；D:上炒饭时递毛巾；E:上虾、上蟹需用手抓来吃的菜要递巾；F:上水果后递巾；G:客人离席回来后要递巾。14、客人用餐完毕，随即上毛巾，逐位右上；然后将台面餐具收走，上甜品、上水果，逐位右上，先撤掉餐具，换上骨碟，相关的叉左、刀右。所有食品上完后擦干净转盘，再摆上鲜花瓶，以示宴会结束。15、清点撤下来的刀叉、金银器具是否齐全。16、确定客人不再需酒水时，可提前将未开盖酒水、香烟等如实退回吧台，然后落酒水单。17、在宴会结束前将单据全部拿到收银处打单（以免让客人久等）。18、宴会结束，主动拉椅动客。19、提醒宾客带齐所携物品，然后站在厅门口用敬语鞠躬送客。（七）收尾工作1、检查台上、地毯上是否有尚燃烟头。2、检查客人是否有遗留物品。3、收台工作要分步进行：先收席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具（分类下篮注意轻拿轻放，对金银器具要清点数字，做好交接手续）。4、清理现场，布置环境，恢复原状。三餐厅传菜程序1、餐前准备工作在传菜前右侧准备干净无损的长方托盘，准备干净无损的餐具，包括：米饭碗一叠整齐地摆放在盛米饭的自助餐炉的旁边，并准备饭勺、洗手盅、酒精炉以及配料、开胃菜、底碟、大汤勺等。2、传送冷菜传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单上是否写清订单时间，服务员姓名、客人人数、台号及日期；检查订单上是否有客人特殊要求，如有，应马上通知厨师长并将结果告诉服务员。通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。3、传送热菜传送热菜时，先传高档菜，如“鱼翅、大虾等，后传鸡鸭、肉类，最后传送蔬菜”如客人有特殊要求，即按照客人要求传菜。4、送热汤预计客人用完冷菜后，将热汤送进餐厅。5、传送甜食接到服务员通知后，请厨师制作送进餐厅不得超过10分钟。6、餐厅营业结束后的收尾工作将托盘及餐具送管事部清洗保管，所剩米饭、酱油、醋交给厨师，并清洁传菜台。四酒水服务程序（一）各类酒具配备及常见饮用方法1、白兰地：净饮，1盎司/杯，白兰地杯2、威士忌：净饮，可加冰，加水或各种果汁，1盎司/杯，古典杯。3、伏特加：净饮，可加冰或各种果汁，1盎司/杯，古典杯。4、金酒：净饮，可加冰、水或果汁，1盎司/杯，古典杯。5、朗姆酒：净饮、楞加冰、水或果汁，1盎司/杯，古典杯。6、特基拉酒：通常加柠檬盐，可加果汁，1盎司/杯，古典杯。7、开胃酒：净饮，可加冰或果汁，1盎司/杯，各种杯具。8、餐后甜酒：净饮，力娇杯。9、白葡萄酒：净饮，饮用温度10-12度，2/3杯，白葡萄酒杯。10、红葡萄酒：净饮，饮用温度16-18度，1/2杯，红葡萄酒杯。11、香摈酒：净饮，饮用温度4-8度，2/3杯，香摈杯。12、啤酒：净饮，饮用温度8-10度，啤酒杯。13、白酒：净饮，白酒杯8分满。14、黄酒：加盐话梅，汤酒、黄酒杯。15、鸡尾酒：混合酒，冰镇，鸡尾酒杯。（二）白葡萄酒的服务1、准备工作客人订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟，将冰桶中放入1/3冰块，再放入1/2水，放在冰桶上，并配一条叠成约8公分宽的条状口布。白葡萄酒取回后，先给客人，交征得客人同意后，打开酒的瓶盖，放入冰桶中，商标向上，在客人的酒杯右侧摆放白葡萄酒杯，间距1厘米。2、白葡萄酒的展示将准备好的冰桶、酒、口布条、一个小酱油碟一次性拿到主人座位的右侧，将小酱油碟放在主人餐具的右侧；左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条装口布的中间部位，再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出；右手持用口布包好的酒，左手四个指类轻托住酒瓶底部，送至主人面前，请主人看清酒的商标并询问主人：“对不起，我可以为你倒酒了吗？”3、白葡萄酒的开启得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用开瓶器割开铅封，将酒钻垂直钻入木塞，木塞出瓶时不应有声音，并用一块干净的口布将瓶口擦干净；将木塞放入小酱油碟中，放在主人白葡萄酒杯的右侧，间距1-2厘米。4、白葡萄酒的服务服务员右手持条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中大约1/3白葡萄酒，请主人品尝酒质；主人认可后，按照先宾后主，女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人右侧，倒入杯中2/3即可；每倒完一杯酒要轻轻转动一下，避免酒滴在桌布上，倒完酒后，把酒瓶放回冰桶，商标向上。5、白葡萄酒的添加随时为客人添加白葡萄酒，当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否再上一瓶酒。如主人不再加酒，须随时观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉。如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。（三）红葡萄酒的服务1、准备工作客人订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟，准备好红酒篮，将一张干净口布铺在红酒篮中，商标向左；在客人的水杯中侧摆放红酒杯，如客人同时订白葡萄酒，酒杯摆放按水杯、红酒杯、白酒杯的顺序摆放，间距1厘米。2、红葡萄酒的展示服务员右手拿起装有红酒的酒篮，走到主人坐位的右侧，另拿一小酱油碟放在主人餐具的右侧；服务员右手拿酒篮上端，左手轻托酒篮底部，呈45度倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标，并询问客人：“对不起，我可以为你开酒吗？”3、红葡萄酒的开启将红酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割开铅封，并用一张干净的口布将瓶口擦净；将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音；将木塞放入小酱油碟中，放在主人红葡萄酒杯的右侧，间距1-2厘米。4、红葡萄酒的服务服务员将打开的红葡萄酒放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒篮，从主人右侧倒入主人杯中1/5红葡萄酒，请主人品评酒质，主人认可后，按先宾后主，女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人右侧，倒入杯中3/5即可；每倒完一杯轻轻转动一下酒篮，避免酒滴在桌布上，倒完酒后，把酒篮放在主人餐具右侧，注意瓶口不能对着客人。6、红葡萄酒的添加随时为客人添加红葡萄酒；当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人待客人喝完酒后，立即撤掉空杯，如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。（四）加饭酒的服务1、准备工作客人订加饭酒后，去酒吧取酒，交准备与客人人数相符合的加饭酒杯；从管事部取冰桶，冰桶内装1/3开水；将冰桶放在冰桶架上，冰桶上横条叠成8公分的口布。2、加饭酒的展示及加热用一块干净的口布垫着加饭酒向客人展示，商标面对客人，然后告诉客人加饭酒需要加热的时间，请