好啊网：换种思路做客户

1換种思路做客戶——让客户为企业增值的终极策略2《换种思路做客户》•结婚是满意度，过一辈子才是忠诚度。•中国当代婚姻特点是满意度高、忠诚度低，因此，提高忠诚度就成了当务之急。•客户关系道理同样。•客户不是一张表，他们是我们的兄弟姐妹。•客户是企业资产和生命线，谁重视谁受益。•客户情感认同度越高，价格关注度则越低。•谁做好CRM，谁将有机会得到更多的订单。3课程大纲模块一改变传统销售，突破市场瓶颈模块二增量市场拓展，存量市场深耕模块三伴随深度营销，实施关系战略模块四CRM促进忠诚，关键动作分解模块五强化客户忠诚，解开12道密码4模块一改变传统销售，突破市场瓶颈1.行业竞争激烈，对手低价挖抢，该怎么办！？2.做大做强需要突破的“8个瓶颈”3.笑傲竞争，从“9个决定”开始4.竞争优势壁垒化，让你很难被复制5.我们给客户传递了哪些附加价值？6.从“销售”上升到“营销”的高度7.营销与客户关系管理8.深度营销的“13一点”51.行业竞争激烈，对手低价挖抢，该怎么办！？•分析：除了价格，我们为客户做了些什么？•自问：卖价格还是传递价值？•观念：反求诸己，增长功力•反思：员工传承问题还是公司管理问题？•心态：相信办法总比困难多•方法：强调优势+转移注意力——价值+附加价值•策略：研究需求、制定整体方案，植入你的产品进取：因为前进，所以取得需求：顾人所需，得己所求感动：因为有感，所以行动要想赚钱，先要超前想革世界的命，先革自己的命要想成功，先把自己弄疯！62.做大做强需要突破的“8个瓶颈”1.思维方式僵化2.思维模式固有3.观念保守顽固4.心态消极疲沓5.行动懒惰迟缓6.太多的坏习惯7.易受环境影响8.缺少优势壁垒73.笑傲竞争，从“9个决定”开始1.性格决定命运2.观念决定出路3.心态决定状态4.气度决定格局5.定位决定高度6.起点决定终点7.视界决定宽度8.远见决定未来9.细节决定成败态度比能力重要用心比结果重要84.竞争优势壁垒化，让你很难被复制•优势是今天拥有的，壁垒是明天具备的•优势是差异，壁垒是门槛•优势是基础，壁垒是保障•壁垒，不仅是提高技术门槛、改良产品工艺、降低生产成本，更多的应该是统一观念思想、强化内部管理、拓展新型渠道、为客传递价值。•把你的关注焦点投放到客户身上，把你的总能量分配给客户更多一些。95.我们给客户传递了哪些附加价值？•能够促使客户加速购买、从理性到感性、感知从贵到值的添加剂•一星级：做个好听众——大客户近处无风景并且好为人师•二星级：相似的爱好——棋友，聊友，球友，股友，彩友•三星级：对他有帮助——给他介绍人脉关系和社会资源•四星级：帮助他家人——帮孩子升学、爱人找工作，关心他老人•五星级：参与他工作——送培训，帮他改善管理、提升经营•本人，家人•精神，情感•生活、生命•程序面，个人面•眼前的，长远的•有形的，无形的106.从“销售”上升到“营销”的高度推销：忽略销售：锦上添花营销：欲取先予销售：满足营销：制造销售侧重技巧，营销则是策略销售是跟在客户需求后面，营销是走在前面销售卖的是产品，营销是提供整体解决方案销售是蚂蚁搬家积累，营销是大块垛颐切肉营销的价值在于使销售变得多余价格≤价值+附加价值117.营销与客户关系管理•维护带出营销，营销体现维护•磨刀不误砍柴功•横空出世，源于点滴积累•客户关系管理的价值就在于使营销变得简单128.深度营销的“13一点”•贴近顾客多一点•向买点靠近一点•细节注意多一点•解决方案多一点•关系捆绑多一点•向投资转化一点•呈现方式多一点•开源节流多一点•附加价值多一点•资源利用多一点•渴望心态多一点•自我否定多一点•贯彻能力强一点13模块二增量市场拓展，存量市场深耕1.销量翻倍不是梦！2.增量市场拓展“开门7件事”3.存量市场深耕的12个突破口4.战略层面规划深度营销的8个重点5.战术层面贯彻深度营销的6项工作6.战斗层面执行深度营销的6个任务141.销量翻倍不是梦！•增量市场拓展，存量市场深耕•增量拓展：当酒店遇到携程，当企业遇到百度，当80后遇到淘宝，当今麦郎遇到中石化，当能力遇到资源……精彩无限演绎，抬头看路找资源！•存量深耕：单子不断做大，低头捡钱不怕苦！»客户价值最大化»单位客户效益最大化»客户价值二次开发»进入客户背后的圈子152.增量市场拓展“开门7件事”1.个人/集团客户经理紧密交流2.整合资源，交叉宣传3.搭载在相关产品上，捆绑营销(MP5)4.特殊渠道建设5.借助社会资源（封密型客户，渠道型客户）6.进入新市场培养未来客户7.体验营销，服务营销，关系营销163.存量市场深耕的12个突破口1.实现客户价值最大化2.提高我们在客户那里的销售额占比3.单位客户效益最大化关键在于丰富产品、话术、增加使用频率和量4.提高专业水准，专业程度在客户之上，挖掘潜在价值5.客户价值二次开发6.稳定发展主营业务，大力推进增值业务7.由单一产品供应商演进为综合问题解决方案提供商8.由满足需求走向制造需求9.由请进来到走出去10.从常渠走向特渠，从单一渠道走向复合渠道（资源互换，交叉宣传）11.由蚂蚁搬家积累，走向大块朵颐切肉12.激活挂起客户，唤醒沉睡客户174.战略层面规划深度营销的8个重点1.增量拓展，存量深耕2.划分片区，营维一体3.稳定主营，推进增值4.强化优势，构筑壁垒5.商业模式，思维突破6.整合资源，交互宣传7.多态合作，满足便利8.疏通关系，借势营销185.战术层面贯彻深度营销的6项工作1.多重捆绑2.建设特渠3.细分客户4.制造需求5.强化助销6.走向集团196.战斗层面执行深度营销的6个任务1.与众不同2.专业拜访3.锦上添花4.欲取先予5.关注话术6.营销氛围20模块三伴随深度营销，实施关系战略1.需求：满足他所需，成就你所求2.企业文化—CRM理念—员工行为—客户感受—提升忠诚3.伴随深度营销工作实施客户关系管理4.发展散客：关注个人客户的24个需要5.保有集团：集团客户关系维系的8大要素6.决胜渠道：选用育留的58个关键点211.需求：满足他所需，成就你所求•“那我先挂电话，您在外面注意身体、小心感冒”•客户在购买的整个过程中的绝大多数时间段都是理性的，但是往往在决定购买的一瞬间是感性的一面被激发。222.企业文化—CRM理念—员工行为—客户感受—提升忠诚•企业文化：欲取先予•核心理念：»我要对我全国代理商的钱和他们的前途负责»先帮代理商老板和他的员工赚到钱，而后我们自然赚到钱»货到代理商仓库，是我们工作的开始•渠道行为：信息共享，免费培训，介绍客户233.伴随深度营销工作实施客户关系管理•客户关系向高层和中层扩散•找到投诉高发的缘由，力争于合作开始前处理•细节营销，服务营销，关系营销•客户关系从保有到保鲜（客户没丢=从不杀人放火）•培养共同语言：你中有我，我中有你•参与到客户公司和产品整体推广计划制定过程中•组织恳谈会，经常碰撞•邀请客户参与到产品和政策的规划设计中来•关注客户建议与声音，有奖投诉，欢迎找茬244.发展散客：关注个人客户的24个需要1.产品质量稳定而达标2.新产品上市或优惠政策出台第一时间知会3.我买的产品很长一段时间价格坚挺4.和我打交道的人一定要专业、灵气并富效率5.希望你是综合问题解决方案提供商而非推销员6.你和我联系的频率是我可以接受的7.机构和个人都很真诚、值得信任8.关注细节，会换来我的欣赏9.既承诺，则无悔10.希望政策公平而稳定，客户经理三年不换人11.有人重视意见与建议，并给予积极反馈和肯定12.VIP感觉是基础，VIP待遇是保障2513.想找你时可以很快找到并使问题得到解决14.关心我，必要的节日，送礼不必贵，意外惊喜15.关心我的家人，其实比关心我本人对你更重要16.必要时帮着我做面子17.你和我走得近一些，成为我的好朋友18.希望你很乐于接受我的帮助19.希望你可以不断给我传递我所未知的信息20.你能有助于丰富我的业余生活21.每次见面你都能给我带来愉悦、收获和新鲜感22.为我提供的服务专业化、人性化、个性化23.让我有机会就你公司产品政策等发表观点24.你能安排高层适当跟我见见聊聊265.保有集团：集团客户关系维系的8大要素1.拜对门，找对人，说对话，做对事2.积累人脉资源，多层次捆绑关系，起始即找高层3.简单拿钱回报客户的帮助有时是一种情感伤害4.赞美常伴，激发感性；他喜欢创新，你让他做“第一采”5.了解企业内部微妙关系，没搞清状况不轻易提你认识谁6.学会“暗渡陈仓”，做着现任，寻找下一任7.客户分级（死党/战略/紧密/松散）8.晃——走访/推进/帮忙/反馈，关怀是基础，帮助是保障276.决胜渠道：选用育留的58个关键点1.主见及影响力2.价值认同3.价值观相似4.兴趣5.思维灵活6.主动意识7.专业8.速度9.投资心态10.坚持11.学习12.专注13.执行力选281.营销思路和方向2.培训和辅导3.信息共享4.介绍客户5.指导策划6.帮助管理用291.微积分（先微分而后积分）2.学习卡3.交叉培训4.协调走访5.案例库/异议库/问题库6.远程培训7.自助学习育30留1.关注生活、生命层面2.关怀（真诚发自内心的关怀）3.制造机会让他感动4.你倾听自己和他们的声音，也让他们倾听你的声音5.尊重和平等6.及时兑现奖励（承诺无悔）7.适销对路的产品，保障供给8.公平（不患贵，患不均）9.尼龙粘扣关系—简单关系复杂化10.设身处地，排忧解难11.从新鲜到保鲜12.因为相似而聚合，因为相异而成长13.逛街购物（逛是过程，购书结果）14.关键时刻出手，换来客户感动15.帮代理商赚钱16.帮他做足面子3117.沟通很舒服、合作很愉快，和谐拯救危机18.稳定压倒一切（人员和政策稳定）19.有效化解压力20.信任、信服、折服、合拍、默契21.多一些非竞技类集体活动（类似爬山）22.设身处地为他着想23.关注所有细节，百好不如一坏24.不在于你做了多少，关键在于说得多好25.重视26.管住嘴，迈开腿27.适当地麻烦你的客户28.在情感帐户里，不断添加货币29.事业前途规划30.关心他的家人31.晃（不停的晃，形成习惯，情感依赖）32.多头捆绑留32模块四CRM促进忠诚，关键动作分解1.市场细分与客户分级2.客户系统认知与消费心理分析3.仅靠微笑热情能换来客户忠诚吗？4.商场PK量贩店，培养终身客户，赢在CRM5.满意到忠诚之3步曲：谈恋爱—领结婚证—生孩子6.思想重视是基础，方法正确是保障7.关键动作：激活、唤醒、策反、回访、挽留、关怀8.“小三儿”为什么会抢走我们的老公？9.伤害感情、破坏忠诚的N种思维误区及不良做法10.CRM专家的4大特征11.CRM的2个核心原则12.实施CRM的4个层次331.市场细分与客户分级客户分级：•松散型客户•紧密型客户•死党型客户•战略型客户市场细分依据：•地域•性别•年龄•消费能力•消费习惯和偏好342.客户系统认知与消费心理分析•骨子里有一个字叫“贱”•认知“关键客户”•高端客户感性，低端客户理性•越大的客户越谦逊随和•强之至极则弱，弱之至极则强•高处不胜寒，近处无风景•话费越高，工作越忙；事业越顺利，教育越头疼•越便宜越不（敢）买，越贵越稀有越想拥有353.仅靠微笑热情能换来客户忠诚吗？•优质服务带来客户满意•客户关系管理换来忠诚不满意的服务没有不满意满意忠诚364.商场PK量贩店，培养终身客户，赢在CRM•先生您好，欢迎光临！—您今天有时间过来啦？有日子没见着您了！•欢迎您下次再来！—回见啊杰哥！”•比便利和便宜更重要的是什么？情感•顾客对你为他的付出所给予的最好回报就是：增加购买，忠诚直至推荐。不要占那些不该占的便宜，关键时刻帮那些值得帮的人，为那些可以交的朋友花钱。375.满意到忠诚之3步曲：谈恋爱—领结婚证—生孩子•第一步：和你的客户“谈恋爱”——发自内心地关心、充分研究他的需求和爱好、用心交流•第二步：领“结婚证”——签书面协议，确保关系持久•第三步：跟他一起“生个孩子”——捆绑关系，浅层的是培养他的爱好和收藏，深层的是帮助他发展生意或个人成长