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专卖店培训手册第一章店务规则、仪容◆专卖店规章制度1、专卖店工作人员未经专卖店主管许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；2、工作时必须穿着公司制定整齐制服及配戴名牌于左胸前，并应有专业仪态；3、不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论；4、不可在货场内饮食、戏闹，亦不得在货场内及后房吸烟或睡觉；5、不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内；6、不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理之工作安排；7、工作时间内谢绝私人探访或电话；8、在任何环境下，员工不得拒绝专卖店主管检查其携带之物品，专卖店主管有权检查员工的储物柜及腰包；9、非经总公司同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问；10、非经总公司通知，不可在店内外拍摄或照相。凡违反以上任何条款，公司将给予严重纪律处分或即时解雇。◆仪容标准为了使我们有统一的制服系统，向顾客展现我们的专业形象，我们现规定以下仪容准则，望各员工共同遵守;女同事：1、姿势：——双腿自然垂直站立，不倚靠柜、墙，双手自然下垂于身前或身后相握；——挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。2、头发：——不留怪异头发，选择自然新爽的发型，短发不松散，长发向后束起，尽量露出整张脸；——头发干净整齐，无异味；——头发前端不可盖过眼眉；——不可染发。3、首饰：——不可戴超过一只以上的戒指；——不可戴过大或过多色彩的手表；——手镯或手链只可戴一条；——项链不可外露；——耳环方面，只可戴一对细小、粒状的耳环。4、妆扮：——所有化妆必须在上班前完成；——香水味道以清淡为主；——指甲油只能涂透明的颜色；——要涂红色唇膏；——化妆以清淡为主。5、手：——双手干净整洁，无污垢；——注意手部皮肤护理，保持洁净；——指甲修剪圆润，无甲垢，禁止留长指甲。男同事：1、姿势：——双腿自然垂直站立，不倚靠柜、墙，双手自然下垂于身前或后相握；——挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。2、头发：——头发一定要梳理整齐；——后颈头发长度不得超过领衫顶部；——不可染发；——头发前端不可过眼眉。3、首饰：——不可戴超过一只以上的戒指；——不可戴过大或过多色彩的手表；——项链不可外露；4、妆扮：——胡须要剃干净；——注意体味（可擦古龙香水）；——不可戴耳环。5、手：——双手干净整洁，无污垢；——指甲修剪圆润，无甲垢，禁止留长指甲。◆制服标准——工作时间必须穿着公司提供的制服——上身制服必须完好及清洁，上身制服钮扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮；上身制服必须保持平整熨贴，应经常熨烫；——制服内穿的内衣不可外露，如因天气寒冷而需要加衣服。——袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损——下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起——鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿休闲鞋和松糕鞋第二章店长每日工作流程专卖店开铺9:00（具体视当地情况而定）专卖店关铺22:30（具体视当地情况而定）9:30～10:0022:00内容：1）讲解上日营业分析；2）定个人目标；3）传达公司市场信息政策；4）灌输专业知识/技巧；5）进行角色扮演；6）了解员工情况；7）鼓励员工士气；8）仪容标准和制服标准的检查。备注：早会的主持者不一定都是店长，可以轮流主持。内容：1）合理安排员工进行店铺清洁，陈列整理和更换，以及存款；2）合理安排员工吃饭休息时间；3）根据卖场实际情况安排员工分区sale客，收银和管仓；4）准备好收银台零钱。内容：及时发现问题并以解决，如不能马上解决，须记录下来向有关人员汇报，并加以跟进。内容：1）监管店员执行收银程序；2）看管店内货品安全；3）处理店铺突发事件；4）执行换货、退货服务标准；5）监督并指导店员的销售技巧和顾客服务。备注：店长除人手不够帮忙外，原则上不直接sale客。内容：1）安排店员分区进行盘点；2）安排店员补充卖场货品；3）安排进行货场和仓库的整理；4）进行环境的清洁；5）将收银台的钱锁进保险柜。内容：1）店铺每周营业分析；2）七匹狼货品动态日报表。注：逢星期日，还需填销售五大、店铺营业报告表、断码资料。内容：1）确保店内所有电源开头已经关上；2）警报系统的打开；3）所有员工互相检查；4）锁好店门。第三章如何处理突发事件紧急事件：紧急事件是指一些突然发生于店内的事故，可引致人命伤亡或中断店铺的正常操作及对店铺财物损毁，所以每一位店铺主管必须清楚所有店铺安全及紧急事件处理细节，并指导店铺员工，从而有突发性事件能采取适当措施，保护员工、客人及公司的财物。处理突发事件目标：——将公司损失减至最低——慎重、冷静处理，不要发生错误——令顾客对我们的服务留下良好印象遇到突发事件时同事们须注意到四大要点：——须保持镇定——保障自己及员工安全——顾及其它人安全——立即让其它同事知道发挥团体精神，共同合作去处理■遇到火警发生时●应该做的事项：（1）首先顾及个人安全及保持镇定（2）灭火器或其它适当方法将火扑灭（如果是电器着火，先关闭电源）（3）请店内顾客立刻离开，到安全地点（4）如未能将火扑来，立即：——致电消防局（119）求助——所有员工立即离开——向附近楼宇发出警报——防止火势漫延（5）留在附近的安全地方，当消防员到达时，向消防队长提供有关火警资料（6）通知上级领导或有关人员（7）填写特别事项报告表●不应该做的事项：（1）切勿将大闸上锁（2）切勿企图走回火场取回个人财物■遇到电源中断时●应该做的事项：（1）保持镇定（2）使用干电操作光管或电筒作照明用途（3）除店内光管外，请将总电表板上所有电掣关闭（4）通知顾客暂时离开，以防意外（5）如果店内太暗，马上关门暂停营业，到安全地方（6）通知电力公司、商场管理处、总务部作紧急修理（7）当电源恢复时，采取下列步骤：——将店内其它电掣开启——稍候片刻，第四章店长培训资料店长必须做到下述八个工作①做代表人的工作——以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。②做情报收集者的工作——在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。③做调整者的工作——在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。④做传达者的工作——将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。⑤做指导者的工作——教育且指导部下⑥做管理者的工作——管理店内的营业活动并达成营业目标⑦做保全者的工作——保全店内如店铺、设备、商品等资产⑧做活动者的工作——自己也身为一位贩卖员调查顾客购买单价的重要性顾客单价是构成营业额的第二要素，因此当我们在收集、采购商品或进行变价时，都不可忽视其重要性。虽然，顾客单价高，是很理想，但是反之请参考前述某市A店，当其营业额增高后，会带来客数减少的后遗症。①营业额目标（每日的及累计的）②营业实绩（去年实绩，今年每日实绩及累计实绩）③客数（去年客数、今年每日客数及累计客数）④营业额达成率⑤比较目标实绩（超过额、不足额及超过额、不足额的每日累计）成功的第一步为掌握营业额希望提高营业额似乎是每一家商店的本能，但是无论提高多少营业额，如果获取不到适当毛利的话，就丧失其意义了。如原本可以获得正常的毛利，但是却因为过度支出经费而宣告倒闭的例子也屡见不鲜。营业额是显现于外的，而毛利额，纯利益却是内在的数字。唯有充实内在，才能步上健全的经营轨道。虽然我们都了解提高营业额的重要性，但是，在这之前，必须以毛利为考虑之前提。在零售业对部属指导的教育、训练科目，有以下诸事项1、基础事项——公司概要、社训、经营方针、就业规划、各规定、分配公司内的业务、打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节„„等。2、销售业务的相关事项①贩卖活动的意义——商店、服务的流通、贩卖的成立、需要的充足、满足的提供。②贩卖员的方式——和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事间的合作。③以此出发的贩卖——询问贩卖、有所接触的贩卖3、有关处理业务方法的事项①收集报告及表单的方法——报告的方法，表单的书写方式及流程、数字的书写方法②收集道具资产的方法——器具的名称、收集方法。4、顾客优先，商品有关事项①存货的商品内容——商品的分类、主力商品、对商品整理的注意、各商品的季节性、厂牌种类„„等。②厂商和商品——主要厂商的各商品名称、各厂商的市场占有率。③顾客和商品——主要客户名称及其所要商品，厂商、客户和自己店里的关系。5、开店准备①店内的清扫——卖场、店面、橱窗、仓库、洗手间、办公室„„等。②商品配置及补充——确认销路、代替商品、区位的分配、商品的补给。③陈列的方法——POP广告、广告牌子的确认、装饰、照明的变更、海报、橱窗模特儿的摆设。④担当者和交换——确认担任者，如有缺席者时的调配。⑤准备品的盘点——要找的零钱、传票、包装纸、袋子、其他准备品数量的确认及补充。6、营业中与业务有关的事项②待客销售技巧——接受的方法、购买心理、商品提示的方法，标准应对语法、敬语的使用。③商品说明——商品特征、使用方法、品质、组合方法„„等。④金钱收受与包装——拿钱时的方法、确认的方法、找钱方式、包装方法„„等。⑤送货的方法——邮寄时登录传票的方法、贵重物品时的注意事项„„。⑥贩卖事项——客户卡的整理。7、打烊业务①打烊——器具、备品的整理、铁门的关锁②计算业务——现金出纳的合计、现金的确认、做成当日买卖的计算报表。8、其他各别业务的关系第六章人员管理的要点1、主管的5个基本职能A、分配工作B、检查工作C、业绩评估D、惩戒下属E、雇佣员工2、如何防止员工流失1）选人的标准----“疑人不用，用人不疑”和“疑人也用，用人也疑”的双向制度，任人唯友、唯亲；-----------尹明善2）工作互调：定期在各岗位互调，借以发现彼此的问题。如一个月3-5天3）设置保障薪：2-6个月，转正后结合日常业绩考核。4）人事代理：在各岗位推行职务代理人，以备不时之需，如人员请假、出差或离职等异常因素！3、如何激励员工----除了他们对工作本身感兴趣A、金钱----工资B、地位（职务---如拿破伦给军官授勋）C、被同级别的人接受D、优越的工作条件（海尔的员工家庭）E、奖励----物质性F、升级、晋升机会G、对出色工作的认可H、额外利益------培训、集体活动4、经常阻碍工作进展员工的典型特征A、往往为一点点小问题就工作脱节B、没有受过足够的培训C、决断能力较底D、忽略生意效益的要求E、没有团队概念F、工作不安心G、特别怕出错H、与同事不相容，导致工作缺乏配合5、何种情况导致经常出差错1）工作培训的不足2）有限的书面指示3）太多的下属向同一位主管报告工作4）中级水平的主管太少5）呆板的工作环境6）员工不喜欢他们的工作7）没有人去研究差错出现的原因8）临时工、钟点工的比率过高6、商业运作中，有一条关于发号施令的程序：经理不能绕过主管直接向主管的下属布置工作；经理也不能卷进有关下属的奖罚和业绩评估的事务中7、培训的定律----培训者能掌握1）所读过知识的10%（简章、手册）2）所听知识的20%（解释给他们听）3）所看到知识的30%（通过演示）4）所读、所听、所看到的50%5）所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释过知识的70%6）所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释，且自己已经实践过知识的90%第七章卖场管理店铺空间的规划-道具、商品2）卖场面积的规划3）卖场通道的规划4）卖场动线的规划店铺商品的机构规划2）主力商品-----3）辅助商品-----4）附属商品-----5）利润商品----6）促销商品----8）滞销商品卖场及货品陈列维护的基本原则1.卖场货品分为正挂装、侧挂装及叠装。2.卖场售卖的货品应尽量做到齐色、齐码，每款每色都有挂装的形式出样，而销售应以挂装为主,叠装只用来做库存。3.货品无论是挂装及叠装，都要求做到整齐、洁净、归一、不起皱。且卖场的货品都应去外包装袋。4.新出货品、流行货品、推介产品要放（挂）在当眼位置（入门第一眼可以看到的地方）5.挂装应注意不要过于挤迫，要留有一定间隙，让顾客容易挑选。6.叠装摆放在层板上也要注意，不能太密集，每叠之