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司机礼仪手册礼仪体现细节◎细节展现素质1目录★做讲交通道德的好司机★司机形象自我检查★塑造文明的司机★交通行为2第一讲做讲交通道德的好司机案例鉴赏：“倔强”的王师傅王师傅是某原国企车队有名的“0分司机”,开车20多年来，累计行车近百万千米安全无事故、无违章。因为原企业倒闭，王师傅凭着他的工作阅历，很快在一家外企找到了一份工作，负责给领导开车，而且还被聘为车队队长。刚上任的第三天，就被经理亲自安排去接一位“重要人物”。“重要人物”上车后，傲慢地让王师傅开快车，并多次要求王师傅抄近路违章行驶，但都被王师傅礼貌而委婉地拒绝了。没想到，这位“重要人物”竟是该公司董事长，用他的话说，今天就想亲自考验考验王队长，看到王队长如此良好的表现，也就放心地把代表公司形象的车队交给他管了。由此可见，遵守交通道德不仅是社会公德的表现，也是职业道德的表现，是每一位优秀司机都应该努力做到的。3一、司机的交通道德意识司机的交通道德：司机为保障自己和他人的生命财产安全、维护良好的交通秩序和形象而应该具有的意识。引起交通事故的原因，绝大多数是因为违反交通规则：闯红灯、乱变道、酒后驾驶等……4一、司机的交通道德意识文明行驶，礼貌行车做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒”十个不开：时间紧不开急躁车；道路不熟不开冒险车；道路条件好，不开麻痹车；对方态度不好，不开赌气车；连续工作，不开松劲车；注意：行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机，不能单手操作，更不可酒后开车。无人检查，不开自由车；车辆有故障，不开“带病”车；心情不好，不开情绪车；受到鼓励，不开“英雄”车；交会车时，不开霸王车。5二、司机的素质修养（一）热爱本职工作热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。（二）改善知识结构司机必须拓宽知识面。除了知车，还要知天识路。除了车辆、交通等专业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故。（三）学习心理知识培养“察言观色”的能力，通过与对方交谈和观察表情来体察对方的内心世界，了解其对服务的要求使服务工作事半功倍。6二、司机的素质修养（四）熟悉交通地理通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平时看报纸、听广播等，了解路名更改和道路整修等情况。以便根据道路选择最佳路线，成为“活地图”。（五）摆正位置、做好工作明确自己的岗位职责，对于领导间公务谈话，应主动回避。当回避不了的，也要做到不插话、不外传、不议论、不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，不传小道消息，不在领导面前非议别人，不做和自己岗位不相符的事情。7第二讲司机形象自我检查案例鉴赏：冯总的遗憾2005年夏天，冯总的商业合作伙伴要来他的公司考察。如果考察顺利，还会和他们公司结成战略伙伴关系，这对公司投入资金和技术支持，将产品打进欧洲市场。这无疑对冯总来说，是期盼已久的事情。然而在见面之后，他们却对冯总公司的管理制度和素质教育表示怀疑，并对没有与之结成战略合作的事宜表示了遗憾。原来问题就出在司机身上。两部轿车的司机都穿的是文化衫、短裤、凉鞋。而来宾和冯总他们却都穿着正装。在这样正式的场合，作为展示公司形象的岗位——司机却如此穿着，难怪让来宾怀疑公司员工的管理制度和素质教育了。8一、面容规范形象大师罗伯特·庞德说过：“7秒种就决定了第一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象。”作为汽车司机，特别是公务车司机，举止打扮不能只凭自己喜好，还应考虑职业特殊性，给客人、领导留下积极、稳重、健康的第一印象。9一、面容规范㈠须发规范头发常洗，清洁卫生。不染发（白发染成黑色的除外），女司机不染过于艳丽的颜色。胡须：应每天最少刮一次。鼻毛：不可长出鼻孔之外，否则要及时修剪。㈡面部修饰面部健康卫生，女司机可适当化淡妆。清洁鼻子内外，不应当众擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢，更不要用力“哧溜、哧溜”地往回吸。牙齿：无异物及洁白。10一、面容规范㈢肢部修饰保持手的清洁，不要有汗渍和油污；指甲要经常清洗（指甲缝不要有黑边）、修剪。穿鞋前，要清洁好鞋面、鞋跟、鞋底等地方，做到一尘不染。接待贵宾时，要穿正式皮鞋，不露脚。11二、服饰规范㈠着装要求上班时间穿着公司制服；常洗：无汗渍和异味；穿毛料要防止静电起火，以免引起火灾。衣冠整洁（烫平整）、穿着得体、配衫适宜注意：▼西装穿着的避忌▼怎么穿衬衫▼系好领带12二、服饰规范•1、手臂伸直或弯曲时，衬衫袖子要露出2~4厘米；•2、就座后，上衣的纽扣可以解开，以防“扭曲”走样；•3、单排两粒纽扣的西装上衣，只系上边那粒；•4、单排三粒纽扣的可只系中间的或是上中两粒扣子；•5、双排扣西装须系所有的纽扣；•6、西装背心只能和单排扣西装上衣配套；•7、单排扣西装背心的最下面的那粒纽扣应当不系，双排式西装背心要把全部纽扣系上；13二、服饰规范·8、西装上衣的外胸带除手帕外，不放其他东西；内侧胸带不放过大过厚东西；外侧下方的口袋原则不放东西；西装裤子侧面口袋只放小东西；西装裤子后侧的口袋，最好不放任何东西。二、服饰规范㈡鞋袜搭配黑色皮鞋，纯棉或纯毛质地的、深色、单色的袜子（黑色比较正规）。㈢配饰首饰：男司机一般可以戴一枚结婚戒指，不提倡戴其他首饰。1415三、表情规范司机的表情，在岗位上应该体现出友好、轻松、自然、尊重。严需注意：㈠注意目光1、注视部位：工作场合，一般注视对方唇部和额中之间的区域。对方的头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部、手部是禁区。2、对于异性，不要上下左右反复打量的扫视，不斜视，不挤眉弄眼。3、不斜视，其为动机不纯的表现，每次看别人眼睛3秒为宜。三、表情规范㈡保持微笑自然、从容地从内心深处流露出来的笑意。迎接客人或领导的时候，施以微笑，客人或领导询问时报以微笑，都会使微笑更具风采和魅力。1617四、举止规范行为举止是心灵的外衣。㈠得体的坐姿良好的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。不要将手臂搭在车窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，坐好占椅面得3/4。18四、举止规范㈡稳健的站姿需要长时间站立的时候，双腿可以平分站立，手放于前腹并右手握住左手手背，保持良好的精神状态；也可以双手自然垂放于身体两侧。站在车外迎客，避免两脚分叉分得太开、不要将身体斜靠在汽车上。不要两条腿交叉站立，或一只手插在裤袋里，另一只手拿着香烟。更不要站立时习惯地做出抖腿的动作。等人时，应站在后排右边车门靠车头一侧，以便开门。19第三讲塑造文明的司机案例鉴赏：小李被辞退了司机小李刚来两个月，就被公司人力资源部客气地请“喝咖啡”了。小李百思不得其解，自认为来公司两个月来任劳任怨、兢兢业业，为什么还被辞退呢？司机班周经理告诉小李被辞退的原因。原来，小李专门给公司汪董事长开车。每次接到出车任务的时候，他倒是都能圆满、周到地完成。但他有一个让汪董很不舒服的习惯，就是在开车的时候，时不时通过车内的后视镜看几眼汪董。就这不经意的几眼，使汪董非常不自在。甚至有一次小李在接贵客和汪董之后，贵宾还开玩笑地说：看来汪董请了位好司机，边开车边监视我，随时防备我对汪董不利啊！汪董为此提示过小李几次，但他却不以为然。可见，作为司机来说，塑造良好的精神风貌，是需要通过言行举止这些细节来展现的。20一、举止文明行为举止是心灵的外衣。无论是公务车、私家车还是出租车，要做一名文明的司机，首先要从行为举止做起，以体现自己应有的涵养，表达对车内乘客的尊重。21一、举止文明㈠出车前的准备:上班后必须坚守岗位，不能私自外出或私自出车，要随时准备出车、随叫随到。如果遇有非要外出办理的私事。则必须向主管领导请假，明确去、回时间，以便主管领导在接到出车任务后及时安排。1、车辆检查：⑴检查轮胎气压、车轮松旷、灯光和喇叭是否有效，刹车、发动机仪表工作是否正常。⑵检查燃料、润滑油、冷却液、制动液是否充足，是否达到全天运行的要求。⑶车辆清洁。⑷每次出车前，每个座位最少配备一瓶支装水。⑸调节好车内温度。22一、举止文明2、自我检查：⑴检查手机信号是否正常、电量是否充足。⑵车内应备有城市交通图，以便查阅线路。⑶车内有无纸巾、垃圾袋等清洁物品，以及书写纸（便条纸）、笔等，以备不时之需。⑷车内备有公司职员工通讯录，以方便客人、领导联络之用。⑸收听当天的天气预报、路况信息，使可以为客人、领导准备雨具使用、及避免无谓的堵车。23一、举止文明㈡车内环境维护1、保持空气清新做好车内的通风，确保车厢内空气新鲜无异味。不要在车内用餐、抽烟。2、垃圾处理出车前准备好垃圾袋，停车后，把垃圾袋清走放进附近的垃圾箱里。24一、举止文明㈢迎客上车1、接到出车通知后，必须提前5~10分钟到达指定地点。2、对于贵宾，当没有专门的礼仪人员或者领导给客人开关车门的话，由司机负责。给领导开车的话，司机应主动做到迎接领导上车。同时应主动协助客人或领导拿放行李，但客人的手提袋、公文包、坤包除外（看客人意思）。3、迎客上车，通常开后排右侧车门（是上座），司机站在车门外侧（即靠近副驾一侧），左手拉开车门，右手挡住车门上框，同时向客人点头、微笑致意。注意，遇到佛教人士，不要用手挡车门上框。因为将手挡在客人头顶是一种忌讳，会被认为遮住了“佛光”。25一、举止文明㈣不受欢迎的举止盯视他人在接待一些服饰、打扮或相貌奇特的客人时，司机如果盯视的话，既显得自己没见过世面，同时也是非常无礼貌的行为，尤其是异性领导或者异性客人穿着性感，又是在天气炎热的季节，司机们更要把握好自己的目光，不要让人产生不必要的误会。车内窃笑当客人或者领导讲错话、办错事或出洋相的时候，或者在车内打嗝、排“尾气”的时候，不要窃笑，否则不仅不礼貌，甚至有时候会刺伤客人或者领导的自尊心。最好的方法是当什么事都没有发生一样。26一、举止文明㈣不受欢迎的举止乱用手势和客人或者领导交谈的时候，避免用手指指人、当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、剔牙齿、手指乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、拉袖子等动作。双手抱头：会给人一种目中无人的感觉。摆弄手指：会给人一种无聊的感觉。手插口道：会让人觉得工作上不尽力、偷懒。27一、举止文明㈣不受欢迎的举止司机人员“反客为主”随便打开车窗或者按照自己的需要调节车内温度。往车外扔垃圾、吐痰是一种非常不文明、有损形象的行为。车内吸烟在车厢这样的封闭而狭窄的空间里吸烟是非常不受欢迎的行为。28一、举止文明㈣不受欢迎的举止行驶中使用手机司机的首要职责是安全驾驶。行车中使用手机是交通法禁止的驾驶行为。从后视镜盯视这不管是有意还是无意，都会让后排的人不自在。其他不得体行为ⅰ红灯停车的间隙，见缝插针地做些“小事情”，如修剪指甲等让人感觉非常不卫生。ⅱ打嗝、“排气”，应想办法尽时抑制。ⅲ咳嗽，应面朝窗外或用纸巾遮挡。29一、举止文明（五）、餐桌⑴点菜：不要非议别人点的菜，说一些:“吃不惯”、“有点甜”、“味不行”等，使点菜的人或请客的人心存不快。也不提倡剩菜“打包”这种节俭方式。⑵以茶代酒：俗话说“司机一滴酒，亲人两行泪”，司机时刻不能忘记自己的职责，即使客人或者领导再热情，如果稍后还需要你开车，就坚决不能喝酒。如有必要的话，可以以茶、饮料代酒。敬酒顺序按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒顺序，分明主次，避免尴尬的局面。若身份不明确时，可从自己身边顺时针方向开始，从左到右、或从右到左进行敬酒等。30一、举止文明⑶餐桌礼仪禁忌a.站起来取食；b.餐中打嗝，餐中吐痰、擦鼻涕；c.一个人坐着闷吃；d.狼吞虎咽；e.一些不好的零碎动作，比如打哈欠、抠鼻孔、抓头皮等；f.把餐具在空中挥舞，或用餐具指人；g.吞咽、咀嚼声音太大；h.边咀嚼食物边说话；i.工作期间吃异味较重的食品；j.中途一声不响地退席；k.用餐巾乱擦；l.进餐过程中解开钮扣或当众脱下衣服；m.把外套或随身携带的东西放到餐桌上。⑷餐桌位次：司机和领导、客人一起用餐的时候，特别是在比较正式的场合，一定要根据自己的身份，坐到适当的位置上。31二、语言文明开车过程中，司机一般要避免说话，以免分散注意力，影响行车安全。但有时候，如交通堵塞，车辆处于停驶状态，或路上车少人稀，行车安全确有把握时，找些话题和客人或者领导聊一聊，