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CRM培训通向赢利型CRM的行进图1CRM培训目录一.CRM旅程二.CRM的公司战略四.业务流程设计中的CRM三.让员工适应企业的CRM战略五.实施CRM技术的步骤六.运用CRM分析方法建立业务智能七.评估和利用客户反馈意见八.计算CRM的投资回报率九.比较CRM的表现，实现最佳运作21.关于CRM旅程•客户关系管理CustomerRelationshipManagement目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。31.关于CRM旅程•对CRM的定义管理关系最终用户分销商持续的改进经销商OEM厂商服务商供应商社团雇员股东价值质量形象价格竞争地位商务消费者行业修复投诉/查询紧急情况技术问题41.关于CRM旅程•实施CRM的五大严峻挑战战略性CRM运行操作型CRM分析型CRM协作型CRM供应链CRM51.关于CRM旅程•CRM是一个过程而不是终点－具有可衡量的长期价值的最为重要的真正资产就是忠诚的，一对一的客户关系。－公司需要衡量CRM对客户关系的促进程度，进而衡量在创造更多利润上的成果，并且将衡量结果（客户的声音）结合到公司的业务实践之中。61.关于CRM旅程•成就CRM的关键人与过程和技术间的良性整合人过程技术72.CRM的公司战略•CRM的花费与公司业绩－怎样变革企业以使领导层和员工都“关注”服务于客户？－CRM是否产生了预期的结果？以公司为中心以客户为中心82.CRM的公司战略－如果企业希望CRM有效，他们必须了解他们的客户是谁，客户的需求是什么。－这就需要对原有的业务规则和业务流程进行重新设计。－公司需要一个有效的CRM战略。92.CRM的公司战略•战略性CRM实施流程图第1步规划变革管理、业务流程和培训第2步规划信息系统的要求第3步规划硬件和基础设施的要求第4步布置/建造变革管理、业务流程和培训第5步布置/建造信息系统的要求第6步布置/建造硬件和基础设施的要求第7步保持变革管理、业务流程和培训第8步保持信息系统的要求第9步保持硬件和基础设施的要求102.CRM的公司战略1.对变革管理、业务流程和培训的规划这是CRM项目涉及的组织发展方面，在CRM项目周期中将不断发生。2.规划对信息系统的要求决定系统的部分组成或全部是使用应用服务提供商（ASP）还是外包模式。3.规划对基础设施的要求对原有系统讨论，以便制定变动的方案。决定系统的部分组成全部是使用ASP还是外包模式。112.CRM的公司战略4.建立和布置业务流程和培训CIO协助CFO制订购买软、硬件预算，COO与各部门协作，规划所有新工作流程并完成更新。5.建立和布置信息系统CIO和COO与各部门协作，建立和布置软件。把其他技术项目与客户战略整合在一起。6.建立和布置基础设施CIO和COO与各部门协作，建立和布置硬件。122.CRM的公司战略7.维护业务流程和培训CIO协助COO维护并更新业务流程以及规则，并且继续培训人员。8.维护信息系统COO与各部门协作，维护CRM系统。9.维护基础设施COO与各部门协作，维护CRM的基础设施。研究显示：近70％的技术预算花在维护上，25％花在建造/布置上，5％花在规划上。132.CRM的公司战略•保持高度简单改变呼叫中心的战略，使之从一个后端的成本中心变为一个前端的使节。•CRM始于最高管理层（对人的技术要求）CEO需要对技术有个全面的掌握，CIO需要了解技术应该实现的商务目标，然后CIO决定软件和硬件如何实现这些商务目标。•管理期望（HansLeenaars期望过滤器）在实施CRM时，这样管理团队的期望值：a.把成本的数字乘以2；b.把时间的数字乘以2；c.把业绩的数字除以2143.让员工适应企业全面的CRM战略•“人员、过程、技术”中人的方面实施最先进的CRM解决方案的投资回报率最大化，管理变革以及准备好人员是首要任务。当一个包括所有员工（下至前端客户代表上至CEO）的人员变革管理以及综合计划指导着公司实施CRM时，最大化的投资回报率就会得到实现。在人、过程和技术这三位一体中，人力资产占有很大的比重。153.让员工适应企业全面的CRM战略•没有对人的管理项目的典型感情生命周期以及CRM团队在各阶段的支持度泪洒幽谷高期望值付出努力和复杂性失望隧道尽头的光亮对项目的支持（员工的工作效率）＋－分析设计建设项目实施163.让员工适应企业全面的CRM战略•对人的有效管理依靠CRM的SSP以及个人和团队对待改变的反应信息，对人带给团队的潜力进行有效变革管理高期望值付出努力和复杂性失望隧道尽头的光亮对项目的支持（员工的工作效率）＋－项目开始项目实施173.让员工适应企业全面的CRM战略•培养领导才能，减少幽谷中的眼泪领导率领变革的能力有赖于人与人相互的尊重以及人与生俱来对变革的反应。对技术或过程的改变，改变了人们在工作中的处理方式。—“40％的员工反对变革，变革本身就是与原来方向的偏离”调查结果显示，接受了大量（最初）培训的客户代表在几个重要的表现衡量指标上胜人一筹。184.业务流程设计中的CRM•发掘在工作方式上需要进行的改变规划流程（即，如何完成工作）是将总目标解析成服务过程微小细节的最佳途径。•业务的可触及性和业务流程规划业务流程规划（BPM）是提高可触及性的关键。企业必须勾画出每一个接触点以及客户可能经历的接触点组合，然后围绕他们建立业务规则。194.业务流程设计中的CRM•功能点分析对每一个功能点，软件或设备都必须为实现该功能发挥功效，并且参与服务的每一项技术都有相关联的成本结果。•为“可能”的CRM中心确定目标为了确定远景目标，重要的一步是概括当前流程和规划新技术将带来的流程改变。•服务水准协议（SLA）205.实施CRM技术的步骤•对当前的CRM中心进行评估，决定在科技战略、业务目标和技术购买方面的必要改变。•清查现存技术•重组CRM中心（基础设施）•前后一致的接触处理－按媒体种类保留各具特色的数据库，还是保留包罗各个渠道的通用数据库？215.实施CRM技术的步骤•CRM运作周期计划的步骤：1.建立CRM的发展方向制定一个实施多媒体CRM企业的全方位计划2.快速取得收益建立一支跨部门的项目小组，并显示其跟踪记录3.发展集成模式根据计划，从递进式实施方案进化成完全集成的系统4.评估与调整建立评估系统以及成本收益分析模型225.实施CRM技术的步骤•解析急迫性与重要性在抉择前的意义：重要但不迫切至少50％的精力和预算应该花在这些问题上，对它们的推荐方案将对CRM中心的未来运作产生重大影响既重要又迫切这是CRM中心的经理们应首先强调的地方，选择在预算之内又能迅速实施的推荐方案既不重要也不迫切当然要考虑这些推荐方案，但是要在完成本矩阵中的其他推荐方案后迫切但不重要在花费太多的管理时间和金钱之前，必须谨慎地考虑这些推荐高重要程度低低迫切程度高解决方案矩阵235.实施CRM技术的步骤•权衡实施容易程度与技术影响力：影响大/不易实施这些推荐方案应该是第二选择影响大/容易实施这些推荐方案应该是第一选择影响小/不易实施这些推荐方案应该是第四选择影响小/容易实施这些推荐方案应该是第三选择大影响力小低便于实施程度高实施易度对技术影响力矩阵245.实施CRM技术的步骤路由是优质客户服务的实现方法–客户细分–自助服务–渠道集成a.路由系统实现客户细分根据客户的个人资料路由互动可以（a）选择优化的资源或渠道（b）利用到升级销售的机会，由此把每次互动变为客户的新感知。255.实施CRM技术的步骤b.路由系统协助自助服务通过客户代表协助，路由使自助服务能够很好地实现。路由细分客户语音自助服务网络自助服务265.实施CRM技术的步骤c.路由系统有助于整合渠道多种渠道、基于价值的CRM要求有一个方式，把从业务智能到分析和规划到企业资源的所有信息都进行排队UQ2业务智能CRM的集成原有系统资源信息分析与规划业务分析实时监控资源规划电子邮件，传真，电话，信件，网络，无线企业资源专家，客户代表，自助服务275.实施CRM技术的步骤开放式技术平台•OS支持：Solaris,NCR,MSWindowsNT/Intel•网络支持：AT&T,Worldcom,BellCanada,Sprint•门户支持：Alcatel,Bay,Cisco,Lucent,Radivision•IVR支持：DirectTalk,Symtellect,Aspect,Brooktrout•数据库支持：Oracle,MS-SQL,DB2,Sybase•ACD/PBX支持：Ericsson,Alcatel,NEC,Siemens•桌面工具箱：ActiveX,JAVA•前端和后端支持：Siebel,Vantive,Remedy,SAP,Kana285.实施CRM技术的步骤•计算机电话集成（CTI）•自助服务•基于网络的自助服务解决方案减少来电；客户代表集中精力解决更急迫问题；便于扩容；全球24小时服务；客户被赋予权利；支持各式问讯•在线客户代表协助服务•电子邮件296.运用CRM的分析方法建立业务智能•决定收集客户接触的数据为了实现以客户为中心，公司需要一个简便易用的自动系统来收集、分析和处理客户数据，使之成为业务智能。所得信息涉及：（a）减少电话和电子邮件的方法（b）自助服务的渠道（c）响应客户要求的服务改进计划（d）成本控制战略（e）工作流程的改进306.运用CRM的分析方法建立业务智能•使一个CRM系统的投资取得大量回报的前提是了解以下各方面在财务上的直接关联性：－客户满意度－客户保持－客户终身价值（CLV）－公司效益如果客户感到满意，保持客户的时间就越长（CLV）增加，他们以利润形式提供的价值就越大。316.运用CRM的分析方法建立业务智能•客户价值链（CVC）战略客户满意度、客户保持和客户终身价值所有这三个方面的财务关系称为客户价值链（CVC）。CVC是一种重要的战略资产，它能带来市场占有率和利润的增加。以下四个方面用来可以检查CVC：－客户创造的销售收入－客户创造的效益－客户忠诚度－客户增长326.运用CRM的分析方法建立业务智能•客户创造的销售收入客户价值是通过每位客户带给公司的收入流得到实现。•客户创造的利润率分析客户创造的利润需要知道成本。基于活动的成本计算能够改进对利润率数据的处理能力。•客户忠诚度客户忠诚的反面就是客户流失。“企业的业务就是得到和保持客户。”（PeterDrucker）•客户增长336.运用CRM的分析方法建立业务智能•为今后的分析，设计客户接触数据储存提高CLV的最有效的方法是凭借一个基于决策、支持软件系统的流程以及集成的数据仓库，即分析型CRM。它根据现有的客户数据预测客户行为，以此最大化CLV。•精心定制客户经历－跟踪所有的互动－从互动中学习－运用所获得的知识建立更好的关系346.运用CRM的分析方法建立业务智能•下图解释了知识管理循环中的收集、存储、分析和应用客户数据及由此得到知识的这一过程。数据仓库客户知识操作数据库接触点已知客户未知客户成为已知的客户公司的智能反应公司的智能反应客户对信息的要求客户对信息的要求对客户知识的反馈捕捉客户数据数据采集分析挑选、提炼和清洁客户数据356.运用CRM的分析方法建立业务智能•客户－－接触点客户和公司互动的交点被成为接触点，并在每一个接触点，发生着真实的瞬间。追求CLV提高的首要条件是，确定所有接触点和他们所产生的真实瞬间，并且评价他们在生成客户知识方面的相对重要性。CRM系统的设计针对的互动应该包括现有的客户又包括未知（潜在）的苦户。366.运用CRM的分析方法建立业务智能•接触点－－操作数据库在操作数据库中捕捉客户资料（如搜索，查找）。重要的是了解要收集哪些数据，以及采取何种格式收集。所确定的业务单位和规则应该以低层次的特征和关系进行详细描述。从而能够对高层次业务单位和规则进行定量，产生能被用来优化交易的知识。上述过程中的两个重要因素是：a.数据连贯性；b.整个公司上下处理数据的方法376.运用