CRM实训项目

一.实训项目认识CRM软件【实训目的】了解CRM软件的类型、特点及基本功能理解C/S架构与B/S架构的不同熟悉XTOOLSCRM软件的功能模块体会CRM软件的基本操作【实训准备】原理；bs结构CRM客户管理软件是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一套应用程序，具有完善的销售管理、强大的客户管理、灵活的客服管理、准确的报表分析等特点。CRM客户管理软件具有不同的类型。1、根据服务器来划分根据服务器来划分，CRM客户管理软件可分为产品型CRM和租用型CRM。（1）产品型CRM产品型CRM的服务器架设在企业内部，CRM系统安装在企业内部的服务器上，数据由自己来保管。一般是一次性购买终身使用，每年只需叫少量的服务费。代表品牌有用友TurboCRM，金蝶EAS-CRM，微软CRM及知客CRM等。（2）租用型CRM租用型CRM系统和服务器都由软件供应商提供，采取月付费或是年付费方式，数据保存在软件供应商处，对于短期内预算较少的企业比较好。代表品牌有Xtools，八百客CRM及Salesforce。2、根据产品功能划分根据产品功能划分，CRM客户管理软件可分为应用型CRM和分析型CRM。（1）应用型CRM应用型CRM功能比较简单，具有基础的CRM客户关系管理功能，即客户资料管理、行动记录管理、销售数据管理和订单合同管理等。应用型CRM价格较低，只是企业用来统一掌控客户资源和管理员工日常工作的工具。（2）分析型CRM除了CRM的基础功能外，分析型CRM更侧重于对企业数据的综合分析，找出重点客户的特征，销售波动周期，畅销的产品等。分析型CRM可以帮助管理者分析重点，制定出相应的市场规划和战略决策，真正的抓住客户，抓住市场，抓住效益。目前国内分析型CRM主要是知客CRM，具有“二八分析”、“同比环比”、“企业诊断”、“企业标尺”、“战略地图”等独特功能。3、根据系统架构划分根据系统架构划分，CRM客户管理软件可分为B/S架构和C/S架构。原理（1）B/S结构B/S结构（Browser/Server，浏览器/服务器模式）是WEB兴起后的一种网络结构模式。这种模式统一了客户端，将系统功能实现的核心部分集中到服务器上，简化了系统的开发、维护和使用。只要在服务器安装好CRM软件，客户机只通过浏览器（Browser）就可以同服务器进行数据交互。B/S建立在广域网之上的，不必是专门的网络硬件环境。（2）C/S结构C/S结构（Client/Server，客户端/服务器模式），服务器通常采用高性能的PC、工作站或小型机，并安装客户管理软件；客户端需要安装专用的客户端软件。C/S一般建立在专用的网络上，小范围里的网络环境，局域网之间再通过专门服务器提供连接和数据交换服务。XToolsCRM实训项目是在具有互联网环境实验室中进行，实训时要保证网络连通。【实训内容】XToolsCRM是基于云计算技术专门为国内中小企业设计和开发的，一套具有领先的管理思想和优秀的易用性的客户关系管理软件。它通过浏览器的方式为客户提供服务，用户不需要在客户端安装软件，只需要登录服务器，输入用户名、企业名和密码，就可以直接在线使用。XToolsCRM的服务模式是按月租用。XToolsCRM的基本功能包括：优化销售过程、组织和协调销售团队、记录和分析销售数据、保存和查询客户资料；工作台、客户、联系人、日程行动、销售机会、合同订单、产品管理、仓库管理、出库发货、市场活动、统计分析等。XToolsCRM主要功能模块，见图1-1。图1-1功能模块【实训方法与步骤】1、登录XToolsCRM演示页面演示界面网址为、观察XToolsCRM的功能模块进入XToolsCRM演示界面后，可以看到当前的用户为王天虹，角色为老板，见图1-2。图1-2登录用户及角色XToolsCRM的菜单栏包括：工作台、客户、联系人、日程任务、合同订单、客服、工具、更多，见图1-3。图1-3菜单栏（1）工作台界面用户登录系统后，首先进入工作台界面。工作台是一种智能工作助理，不管是对销售员还是管理层都是非常好的辅助工具。工作台集成了各种提醒和预警，辅助用户更加条理、科学的分配时间，安排和推进工作，见图1-4。图1-4工作台界面工作台菜单下又包括：记事本、快速来电记录、内部公告、光荣榜、审批表、沟通兔主题列表。（2）客户界面客户管理是销售工作中最重要的部分。点击【客户】菜单后进入集成化的客户管理视图界面。在客户基本信息表的详细界面，可以直接管理和该客户相关的各种数据，包括：联系人、联系方式、销售机会、合同、客户服务、投诉、行动历史、费用支出和记事本等，全面且完整，见图1-5。图1-5客户界面客户菜单下又包括：客户管理、客户导入、批量客户共享转移、客户转移日志及客户合并。（3）联系人界面联系人界面显示联系人的各种通讯方式，对应的客户及联系人分类。在联系人界面可以新建、编辑、删除联系人，见图1-6。图1-6联系人界面联系人菜单下又包括：联系人管理、群发短信及纪念日。（4）日程任务界面日程任务界面是日程、任务和行动历史的集中管理界面。日程和任务的新建可以在工作台、客户视图、销售机会视图及项目视图等位置设置，也可在上述位置对日程和行动进行各种管理，见图1-7。图1-7日程任务界面日程任务菜单下又包括：日程/待办任务/行动历史、工作量计数器、批量客户任务、写日报、写周报及写月报。（5）合同订单界面合同订单界面显示客户合同订单情况，在合同订单界面可以对客户合同订单进行新建、视图查看、编辑及删除操作，见图1-8。图1-8合同订单界面合同订单菜单下又包括：交付计划/订单明细、交付记录/发货明细、发货单、回款计划、回款记录、开票记录、维修工单工作台、维修工单列表及接单状况自定义。（6）客服界面客服界面显示客户服务主题、对应客户、服务类型、服务方式、开始日期、执行人、花费时间及状态等信息。在客服界面可以对客户服务进行新建、编辑及删除操作，见图1-9。图1-9客服界面客服菜单下又包括：客服控制台、客服记录、投诉处理、QA库及QA权限。（7）工具界面工具界面集成众多常用工具：综合报表、同比环比分析、群发邮件、发手机短信、群发短信、充值点消费日志、统计图表、知识库、网上线索挖掘、回收站、模板编辑、客户-联系人筛选、手机版速记模版、手机版授权列表、在线帮助、快递单打印模板设计及个人设置。（8）更多界面更多界面集成全部功能菜单，见图1-10。图1-10更多界面【讨论】得写1、登录网站，观察XToolsCRM软件都具有哪些功能？2、比较B/S结构XToolsCRM与传统C/S结构CRM的优缺点。3、调查市场上常见的CRM产品种类，分析其功能及使用特点。二.实训项目XTOOLSCRM系统管理及基础设置【实训目的】了解XTOOLSCRM软件注册使用熟悉员工、角色设置及其之间的相互关系掌握新建用户、用户权限设置及部门设置等模块操作【实训准备】XToolsCRM实训项目是在具有互联网环境实验室中进行，实训时要保证网络连通。虚拟企业名称：上海飞达办公家具有限公司虚拟企业情况：公司是一家专业从事办公家具设计、制造、销售于一体的、在行业内颇具规模的现代化企业。公司采用国际流行的敞开式办公新概念，致力为各类客户在办公环境方面塑造成功的企业形象。公司从创建开始，就致力于高效的管理运作模式，构建一流的家具企业。在过去的3年时间，公司集高水准的设计、优质的产品以及尽善尽美的售后服务创造了骄人的销售业绩。公司专为现代企业提供做工精良的办公家具系统：大班桌系列、屏风组合系列、职员系列、会议桌系列、办公沙发系列、转椅系列，为追求成功的企业营造一个舒适有序、高雅高效的办公空间。所有办公家具用科考究，采用进口实木，板材配件，并辅以CAD电脑设计，为客户提供全套的办公家具系列。公司员工人数100人，固定资产120万。设有研发部、市场部、采购部、生产部、商品部、销售部、客户部、仓储部以及财务部等部门。【实训内容】1、注册试用账号（企业老板账号），此老板账号由教师负责注册。2、用注册的企业老板账号登录系统3、设置企业帐户信息4、新建用户（分配学生账号）5、企业部门设置6、用户角色权限设置7、系统设置功能，用于对CRM系统参数和特殊权限的设置。几点说明：用户级别分为老板、主管或助理、普通员工。部门主管可以带助理。二级人员结构：公司(老板)－员工。三级人员结构：公司(老板)－部门(主管)-员工。四级人员结构：公司(老板)－部门(主管)－部门(主管)-员工。即部门允许有一层下级部门(类似大部门和小部门)，总体最多支持四级结构。每个部门只允许有一个主管用户，但允许有多个助理用户。自动权限规则：上级管理下级数据；同级之间数据隔离；部门之间数据隔离；助理权限=主管。数据权限以客户为中心。【实训方法与步骤】1、注册企业试用账号实训教师登录页面按系统提示注册一个试用企业账号，见图2-6。图2-6试用账号注册页面账号、密码及登录地址信息发送到注册E-mail邮箱，登录邮箱后索取，见图2-7。图2-7账号、登录信息2、登录XtoolsCRM系统用注册的账号登录XtoolsCRM系统。登录地址为。输入用户名及密码后选最快服务器登录系统。3、设置企业账户信息进入系统后界面显示为工作台，身份显示为公司老板。选【账号】菜单下的【企业账户信息】，设置公司LOGO图标，见图2-8。企业账户信息显示企业Logo、账号属性和登录名、用户账号数量等参数以及启用日期和到期时间。图2-8企业帐户信息设置4、为学生新建账号教师在【账号】菜单下【用户管理】【用户级别和部门】中，新建各类用户（学生账号），见图2-9、图2-10。图2-9新建用户对话框用户级别分为老板、部门主管、普通员工，每个用户要确定一个级别。用老板账号新建的账号主要是部门主管（或助理）和普通员工。新用户账号（学生账号）及密码由新建用户的手机和邮件接收。图2-10新建各类用户在【用户级别和部门】中可以查看用户许可和已使用用户数、新建用户、编辑用户基本信息、改密码、用户升职或降职、用户离职、上传照片、设置公司部门结构、解除登录锁定等。在【用户角色权限】中可以设置每个工作人员主要负责的工作内容。XToolsCRM将用户工作职能分为九大角色：老板职能、销售、产品管理、采购、库管、客服、维修、财务和市场。每种角色具有单独的工作台和功能菜单，每个用户可拥有多个角色，用户登录系统后只能看到和使用自己有权限的角色。用户角色权限整体页面如图2-11。图2-11用户角色权限在某角色后点“查看”，拥有该角色权限的用户会在树中突出显示。通过此功能可以快速查看哪些用户拥有当前角色。当需要为用户赋予或者取消角色时，点击该角色后的“设置”按钮，然后选择或者取消选择该用户，点击保存设置即可。5、企业部门设置在【用户管理】下，点击“公司”设置部门，见图2-12。图2-12设置部门部门设置完后，将员工（账号）配备到所属部门。点部门名称，选择添加用户，用户类别分主管、助理、员工，见图2-13。图2-13部门配备员工6、用户角色权限设置用户角色权限可为用户设置角色、查看某角色下已有用户、查看某用户已拥有的角色等。用户角色分为销售人员、产品管理人员、仓库管理人员、财务人员、客服、维修等。一个用户可以有一个或多个角色（一人多职）。教师在【账号】菜单下的【角色设置】为各类员工设置使用权限，见图2-14。图2-14用户角色权限设置说明：每种角色都有单独的工作台和菜单；点“查看”，拥有该角色权限的用户会在树中突出显示；点“设置”，为该角色设置用户；新建用户时自动增加“销售角色”权限；每个用户至少有一种角色权限。7、系统设置功能教师在【账号】菜单下的【系统设置】中，对CRM系统参数和特殊权限的设置，比如审批权限，客户查询方案，打印模板等，见图2-15。图2-15系统设置【讨论】1