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第七章、茶馆服务•一、茶馆服务的概念和特征•二、茶馆服务人员素质要求•三、茶馆人员的仪容仪表•四、茶馆服务的接待礼仪•五、茶馆服务人员接待工作•一、茶馆服务的概念和特征•1、茶馆服务概念•茶馆服务是指为满足茶客的需要，茶馆和茶客接触的活动和茶馆所提供的设施及产品所产生的结果。良好的服务质量能满足茶客需要的属性。这种属性主要表现为茶客一种心理感受，而茶客心理感受是通过他们的视觉听觉味觉嗅觉而形成的。茶馆服务质量不仅包括服务人员的彬彬有礼、热情周到的规范服务，而且还包括提供的设施与设备质量、茶品质量、服务员的操作技艺和工作效率等内容•2、茶馆服务的特征•茶馆服务的最基本特征在于它的无形性。•茶客在购买服务之前无法感知服务甚至在使用服务之后，对其利益和效果还很难区分和察觉。不同地区、不同茶馆、不同服务人员提供的服务不可能完全相同，即使是一位服务人员所提供的服务也不可能始终如一•二、茶馆人员的素质要求•1、必须遵守职业道德，具备良好的服务意识•2、良好的身体素质和心理素质•3、业务能力要求：茶馆服务人员不仅为顾客选好茶、泡好茶，还要向大众宣传饮茶讲科学、品茶讲艺术的理念。因此作为茶艺师应了解各类茶的制作过程，了解中国一些主要的名茶产地及特征，并掌握各类茶叶的冲泡要求。同时还要了解各地各族的饮茶习俗。•风度美（举止、仪态美、神韵美）•风度是一个人的性格、气质、情趣、修养、精神世界和生活习惯的综合外在表现，是社交活动中的无声语言。•一个人的个性很容易从泡茶的过程中表露出来。可以借着姿态动作的修正，潜移默化一个人的心情。表演者行茶动作应谦和、流畅、准确、优美。•风度美（举止、仪态美、神韵美）•风度是一个人的性格、气质、情趣、修养、精神世界和生活习惯的综合外在表现，是社交活动中的无声语言。•一个人的个性很容易从泡茶的过程中表露出来。可以借着姿态动作的修正，潜移默化一个人的心情。表演者行茶动作应谦和、流畅、准确、优美。•二、风度美（举止、仪态美、神韵美）•㈠仪态美：礼仪周全、举止端庄•1.基本姿势：真礼、行礼、草礼•①站姿：脚尖开度45——60度•②行姿：两脚距离女士23ｃｍ男士28ｃｍ•后退步：后退两三步再转身•侧行步：在客人左侧前后•③坐姿：舌尖抵上颚，右手在左手上•④跪姿：男士的盘腿坐•⑤蹲姿•站姿：应该双脚并拢，身体挺直，头上顶下颌微收，眼平视，双肩放松。•女性：双手虎口交叉(右手在左手上)，置于胸前。•男性：双脚呈外八字微分开，身体挺直，头上顶下颌微收，眼平视，双肩放松，双手交叉(左手在右手上)，置于小腹部（二）神韵美：神情和风韵的综合反映•茶艺的神韵美：巧笑倩兮、美目盼兮。仪表美是——静态美•媚——动态——神定气朗•冲泡动作要轻灵、连绵、圆合。（三）语言艺术（达意、舒适）•“话有三说、巧说为妙”达意：语言准确、吐字清晰、用词得当、不可含糊其辞、不夸大其辞。•舒适：声音柔和悦耳、吐字媚娓动听、抑扬顿挫、风格诙谐幽默、表情真诚、表达流畅自然。•口头语辅以身体语言，如、手势、眼神、面部表情的配合让人感到真情切意。•三、茶馆服务的接待礼仪•茶艺表演时要注意两件事：•一是将各项动作组合的韵律感表现出来；二是将泡茶的动作融进与客人的交流中。•茶艺师在茶事活动中要做到“三轻”：说话轻、操作轻、走路轻。•茶艺表演基本要求•礼•雅•柔•美•静•茶艺师的人格魅力•微笑•语言•交流•功夫•一、鞠躬礼：真礼、行礼、草礼•二、伸手礼•三、注目礼和点头礼•四、寓意礼1、叩手礼2、凤凰三点头3、双手逆时针内旋4、壶嘴不对客人5、不同民族的忌讳