医院危机管理培训医院危机管理培训●●●●●●●●为何许多知名大企业一夜之间消失了为何许多知名大企业一夜之间消失了为何许多知名大企业一夜之间消失了为何许多知名大企业一夜之间消失了为何许多知名大企业一夜之间消失了为何许多知名大企业一夜之间消失了为何许多知名大企业一夜之间消失了为何许多知名大企业一夜之间消失了????????●●●●●●●●什么是管理学上的减法什么是管理学上的减法什么是管理学上的减法什么是管理学上的减法什么是管理学上的减法什么是管理学上的减法什么是管理学上的减法什么是管理学上的减法●●●●●●●●什么是企业危机管理?什么是企业危机管理?什么是企业危机管理?什么是企业危机管理?什么是企业危机管理?什么是企业危机管理?什么是企业危机管理?什么是企业危机管理?●●●●●●●●企业危机管理的目标?企业危机管理的目标?企业危机管理的目标?企业危机管理的目标?企业危机管理的目标?企业危机管理的目标?企业危机管理的目标?企业危机管理的目标?●●●●●●●●警惕警惕警惕警惕警惕警惕警惕警惕““““““““青蛙青蛙青蛙青蛙青蛙青蛙青蛙青蛙””””””””在不知不觉中死去在不知不觉中死去在不知不觉中死去在不知不觉中死去在不知不觉中死去在不知不觉中死去在不知不觉中死去在不知不觉中死去●●●●●●●●““““““““钢铁大王钢铁大王钢铁大王钢铁大王钢铁大王钢铁大王钢铁大王钢铁大王””””””””李海仓被杀说明了什么?李海仓被杀说明了什么?李海仓被杀说明了什么?李海仓被杀说明了什么?李海仓被杀说明了什么?李海仓被杀说明了什么?李海仓被杀说明了什么?李海仓被杀说明了什么?●●●●●●●●““““““““非典非典非典非典非典非典非典非典””””””””告诉了我们什么告诉了我们什么告诉了我们什么告诉了我们什么告诉了我们什么告诉了我们什么告诉了我们什么告诉了我们什么????????●●●●●●●●任正非为什么要讲《华为的冬天》任正非为什么要讲《华为的冬天》任正非为什么要讲《华为的冬天》任正非为什么要讲《华为的冬天》????????一、为什么要研究企业危机管理一、为什么要研究企业危机管理二、企二、企二、企二、企业业业业危危危危机机机机征征征征兆兆兆兆●企业领导人成为热点新闻人物●企业被媒体频繁地作负面报道●企业高管人员大量流失●企业扩张速度长期超过销售增长速度●企业负债过高长期依赖银行贷款●企业连续三个月发不出工资●企业销售额连续下降●企业销售额提高利润下降●企业连续5年以上亏损●企业受到大客户倒闭的牵连三、企业危机管理能力检测三、企业危机管理能力检测三、企业危机管理能力检测三、企业危机管理能力检测三、企业危机管理能力检测三、企业危机管理能力检测三、企业危机管理能力检测三、企业危机管理能力检测●如果在非办公时间出现危机,公司有什么样的内部沟通系统?●公司有什么样的应急反应计划?●公司有什么内部问题或弱点一旦曝光后会对公司的经营造成损害?●如果出现危机,谁将是公司对外发言人?●如果公司发生了危机,发言人应该向公众沟通多少信息?●公司如何跟管理队伍和员工沟通?●公司的竞争对手在过去几年有什么危机被“曝光”四、应对危机管理的策略四、应对危机管理的策略四、应对危机管理的策略四、应对危机管理的策略四、应对危机管理的策略四、应对危机管理的策略四、应对危机管理的策略四、应对危机管理的策略●小心谨慎—危机的避免●未雨绸缪—危机管理的准备●集思广益—危机的确认●兵分两路—危机的控制●迅速出击—危机的解决●坏事变好—危机中获利■■■■危机管理中的四个关键词危机管理中的四个关键词危机管理中的四个关键词危机管理中的四个关键词::::●早:早发现,早预防●快:快速反应●诚:真诚坦率●恒:时刻警惕,长久执行五、企五、企五、企五、企五、企五、企五、企五、企业业业业业业业业危危危危危危危危机机机机机机机机表表表表表表表表现现现现现现现现形形形形形形形形式式式式式式式式��企业家盛名之下的政治危机企业家盛名之下的政治危机●●●●企业家离政治家究竟多近才安全?●案例分析:大邱庄庄主禹作敏为什么会锒铛入狱?●案例分析:牟其中为什么会由首富到首骗?●案例分析:上海首富周正毅、中国第二富豪杨斌为什么被抓?●讨论:清末红顶商人胡雪岩为什么会落得抄家?��媒体突然发难下的企业品牌危机媒体突然发难下的企业品牌危机●●●●为什么会出现“成也媒体,败也媒体”的现象?●为什么会出现“枪打出头鸟”、“出头的橼子先烂”?--试论:中国传统文化与现代文化的冲突●案例分析:曾国藩家书是写给谁看的?●案例分析:巨人集团、三株集团败在哪里?●案例分析:雀巢公司该不该与媒体打官司?●案例分析:泰诺公司药品中毒事件的妥善处理●●●●讨论讨论讨论讨论::::假若你是南京冠生园公司总经理,面对中央电视台“焦点访谈”报道其“月饼陈陷事件”之后,你将如何面对媒体和消费者?如何不让企业破产?��成功企业的成功危机成功企业的成功危机●为什么非常成功的企业会走向失败?●案例分析:IBM的成功危机�迅速成长的IBM�IBM的失误�IBM的危机分析●案例分析:“秦池酒”广告的成功危机�秦池奇迹�秦池神话的破灭●请记住:成功永远属于过去,昔日的成功不能代替未来的辉煌。��因缺乏沟通所造成的企业文化危机因缺乏沟通所造成的企业文化危机●沟通是避免危机的最佳手段●什么是企业文化?●案例分析:君安证券为什么被强行并入国泰证券?●案例分析:康赛公司总经理为什么要举报董事长?●案例分析:创维集团销售总经理陆强华和100多位销售骨干为何要集体跳槽?●案例分析:恩威集团为什么要补交1亿元税款?��企业快速成长的危机企业快速成长的危机●某大型企业董事长问:什么样的公司是世界上最好的公司?●某著名经济学家问:企业发展得越快越好吗?●案例分析:格兰特公司的急性肥胖症�快速扩张�赤字失败�失败的教训●案例分析:郑州亚细亚商场的快速扩张与失败��企业现金流枯竭后的财务危机企业现金流枯竭后的财务危机●因项目投资失败所导致的财务危机●案例分析:香港百富勤为什么会倒闭?●因经营不善银行负债过多所导致的财务危机●案例分析:日本八佰伴最终被谁所抛弃?●因过度迷信资本运营所导致的财务危机●案例分析:托普之路走向何方?●营销策略不当所导致的营销危机●案例分析:库尔斯公司因循守旧险破产●案例分析:安利公司痛改策略得天下●定位不当所导致的营销危机○定位不当广告失效●案例分析:某保健品公司广告成了信号弹○定位不当市场失灵●案例分析:派克钢笔低端市场走麦城●案例分析:北欧航空重新定位走大运��企业营销管理危机企业营销管理危机●渠道管理不当所导致的营销危机○经销商恶意串货毁市场●案例分析:某饮料公司贪小利失大利○零售商忘义弃货丢市场●案例分析:奥妮公司投大钱赚小钱��企企业业制制度度危危机机●中国企业究竟缺什么?●中国企业制度危机主要表现:-企业产权危机●案例分析:爱多VCD为何会跌倒?●案例分析:联想集团充满活力的秘诀●案例分析:鲁冠球为什么能成为中国企业界的长青树?讨论:中国首富第一资本运营高手仰融为何被通缉?-公司治理结构危机��企业企业CEOCEO的素质与性格所造成的管理危机的素质与性格所造成的管理危机●企业什么资源最重要?企业什么资源最重要?●独断专行型CEO所造成的管理危机其表现为:�事必躬亲,包打天下�不信任管理层�不愿听取他人的建议�听不进逆耳忠言�喜欢发号施令�搞一言堂�过于自负,认为老子天下第一其表现为:�只想不做�时常贻误商机�不能回绝别人的请求�关键时刻难以决断�易陷入情面和人情�不愿得罪周围任何人�易被别人的意见所左右�一件事征求多人意见●优柔寡断型CEO所造成的管理危机其表现为:�不喜欢读书学习�自认为不懂经营学也能经营公司�不具备人事管理方面的知识�不具备民法、商法等方面的知识�几乎不读经济与管理方面的书籍�看不懂财务报表�不具备税务知识●知识匮乏型CEO所造成的管理危机其表现为:�爱讲排场,喜欢做与自己身份不符的事情�喜欢社交,社会头衔过多�与政治家和演艺界往来密切�手中存不住钱�与业务无关的交际费过多�四处捐款�喜欢在电视和杂志等媒体上抛头露面�总喜欢自己成为话题的中心●好大喜功型CEO所造成的管理危机第一章节:网咨及电话邀约第一章节:网咨及电话邀约�1.专家才是赢家:知识技巧心态�2.咨询顾问就是专业的销售顾问----你是个高明的销售员!�3.网咨及电话邀约的目的�4.网咨及电话邀约前的准备�5.如何判断意向客户�6.如何客户恐惧及消极情绪第二章节:建立信任第二章节:建立信任�1.销售就是建立信任感�2.微笑时最好的赞美也是最动听的声音�3.关心打动人心,耐心倾听建立信任�4.认同是门艺术同类才能相吸—模仿对方�5.专业赢得信任有见证才有说服力第三章节:探询需求(了解病情)第三章节:探询需求(了解病情)�1.在没有找到患者的病情之前,你的介绍毫无价值�2.需求分为:直接需求隐形需求�3.销售高手秘密武器:发问(发问找到需求)�4.问问题应该注意的事项�5.发问的三个原则第四章节:价值塑造第四章节:价值塑造——说说�1.介绍就是“说”----说是一门学问�2.人类行为的动机:追求快乐逃避痛苦�3.介绍时突出:价值塑造�4.介绍的核心:A健康的重要性B好处说够C坏处说透�5.高明的介绍:让任何人做任何事----你说话的目的是让对方采取行动第五章节:异议处理第五章节:异议处理�1.“嫌货才是买货人”---对异议保持平常心态�2.异议的本质:是顾客在向我们提出问题�3.解决异议的原则:永远不要争辩�4.解决异议做好的方法:采用合一架构先认同后陈述再反问�5.解决异议的若干方法第六章节:促成邀约第六章节:促成邀约�1.促成的关键:敢于要求并抓住时机快速成交�2.促成的核心:充满100%的信心�3.成交的信号:顾客会问到一些细节的问题�4.成交方法:假设成交法迂回战术法等�5.成交的禁忌:不要争辩不要做出无法兑现的承诺