客户关系管理应用与研究

天津大学硕士学位论文客户关系管理应用与研究姓名：杨莉申请学位级别：硕士专业：项目管理指导教师：商如斌;王中和20071201客户关系管理应用与研究作者：杨莉学位授予单位：天津大学相似文献(10条)1.学位论文刘元元基于数据挖掘的客户关系管理——徐工集团的客户满意度评价2004客户关系管理系统是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它可以通过提供优质服务吸引和保持更多的客户.数据是做好客户关系管理的基础,企业中拥有关于客户的大量数据,数据挖掘能够帮助用户从大量的数据中抽取有用的商业信息,预测客户行为,从而很好地支持人们的决策.针对以上特点,该文着重研究了数据挖掘技术在客户关系管理中的应用.为了对该文提出的理论与方法进行验证,从而设计实现了一个基于徐州工程机械集团营销公司的客户满意度评价体系.在系统的实现中,运用数据挖掘技术实现了对现有数据的分析,得出徐工集团现在的客户满意度状况及有待改进的方面,解决了当前企业中普遍存在的问题,为数据挖掘技术在客户关系管理中的应用做出了有益的尝试,为提高客户关系管理的实时性和可用性提供了有效可行的技术途径.2.学位论文丁俊电信企业基于CRM的客户满意度研究2007当今激烈的市场竞争使得客户满意成为各家企业所追求的重要目标，如何提高客户的满意度是企业在竞争中生存的关键。想要真正的理解和掌控客户的满意度水平，就必须结合定性和定量的方法对企业客户的满意度进行科学的研究，查找不足，巩固优势，从而保证客户满意度水平的不断提高。中国电信企业间的竞争日益激烈，尤其表现在电信客户资源的争夺上。同时，国外的运营商也在逐步进入我国电信市场，加入竞争行列。在这种形势下，如何量化客户的满意程度，并提高客户的满意度水平，获得客户的忠诚是各电信企业最为关注的问题。鉴于此情况，本文论述并构建了电信企业客户满意度的测评模型，并结合电信企业的微观商业过程，对如何应用满意度测评体系作了进一步的尝试性应用研究。并且为如何提高电信企业客户满意度，从客户关系管理的角度提出了措施和相关建议。以期对提升电信企业的客户满意度甚至是核心竞争力能有所帮助。论文基本分为三个部分，第一部分(第一章、第二章、第三章)主要是对客户满意、客户关系管理等相关理论进行了系统性的阐述，为下文进行理论性的铺垫；第二部分(第四章、第五章)从影响电信企业客户满意度主要因素入手，进行深入分析。在查阅了大量文献的基础上，并主要参照ACSI最终完整的构建出电信企业客户满意度测评指标体系；第三部分(第六章、第七章)对所建立的测评指标体系进行实际运用，得出分析结果，并从客户关系管理的角度提出了对提高电信企业客户满意度的相关建议和措施。3.期刊论文单友成.李敏强.赵红.SHANYou-cheng.LIMin-qiang.ZHAOHong面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系-天津大学学报（社会科学版）2010,12(2)客户关系管理是在网络经济时代提升企业竞争能力,实现并提高企业价值的必然要求.而影响客户满意度的因素很多,如何科学地测评客户满意度并采取相应的改进措施,是提升客户关系管理水平的关键.在客户感知的基础上,分析了客户满意度所应具备的基本要素.依据美国客户满意度指数模型,运用李克特量表和相关分析法,构建了客户满意度指数的测评指标体系.该测评指标体系对于提高客户满意度,具有一定的理论及应用价值.4.学位论文孙汝成客户关系管理在市级供电公司应用研究——以江苏LYG供电公司为例2007客户关系管理，被描述为利用现代技术手段，是客户、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提高企业的市场竞争力、帮助企业避免经营风险、实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡。随着电力体制改革的深入，电力企业的经营观念也在从销售观念向营销观念、社会营销观念不断转变。一定程度上，供电公司建立良好的客户关系成为企业改善服务，提高效率，扩大销售，降低成本的重要手段。本论文从客户关系管理的理念入手，结合江苏LYG供电公司的客户满意度测评，提出了完善并推进LYG供电公司营销服务实践的具体建议。本论文认为，LYG供电公司可以通过改进电力营销业务流程，进一步建立完善的营销与服务体系和提高营销信息系统的实用化应用能力来达到客户关系管理的基本目的。本论文共分六章：第一章为导论，提出了本文的研究背景、目的及意义，说明了本文的研究思路和研究方法。第二章对客户关系管理理论和方法进行了文献回顾和评述。第三章对于供电企业营销现状进行了必要的分析。第四章结合问卷调查对LYG供电公司客户满意度现状进行了测评。第五章为案例研究，提出了基于客户满意度的改善江苏LYG供电公司客户关系管理系统的方案和建议。第六章为本文结论。本文的创新之处表现在以下两个方面：第一，对于LYG供电公司进行了客户满意度的测评，该统计调查对于了解客户现状以及提出完善营销管理有一定的借鉴价值。第二，结合LYG供电公司的实际，通过导入客户满意度提出了LYG供电公司客户关系管理的具体措施与建议，这一研究对于同类型的供电公司有一定参考价值。5.学位论文凌思武企业社会责任影响下的客户关系管理效应研究2009近年来，客户关系管理逐渐成为理论界和企业界关注的焦点，在竞争日渐激烈的市场经济中，能否不断提高客户满意度并与之建立长久的合作关系，关乎企业的现实生存和长远发展。而在我国大力构建和谐社会的进程中，企业社会责任几乎瞬时成为一种时尚，我们看到很多企业的门户网站上都专门辟出了“社会责任”的板块。那么，企业社会责任对于提升客户满意度有影响吗？如果有，这种影响的作用机理和重要性又是怎样的呢？这是本文研究的出发点和根本点所在。本文以现有的国内外相关研究作为基础，借鉴美国客户满意度指数（ACSI）模型构建了自己的结构方程模型，并提出了相关的理论假设。对于企业社会责任和客户满意度的相关关系，已有国外学者通过二手数据做了类似研究，本研究决定以实证调研的方式来进行，即选择上海市的零售行业作为对象，通过向代表性企业的普通消费者发放调研问卷收集数据，并借助SPSS和Lisrel统计软件对数据进行分析以验证理论假设。对于问卷调研，各变量指标体系的设定是非常关键的一个环节。对于客户满意度及其三个前置因素（客户期望、质量感知和价值感知）的测量，本文主要采用了ACSI的通用指标体系，并结合实际做了相应的改进。相对而言，企业社会责任指标体系的设定更为复杂，本文首先对企业社会责任的评价方法进行了总结，然后在此基础之上借鉴了有关研究得出的指标体系，并做了适当修改。数据分析的结果表明，企业社会责任对客户满意度的确存在着正向的影响作用，包括直接的影响和通过三个前置因素的间接影响，本研究的理论假设得到了很好的证明。虽然由于选择行业的局限性，这个结论还不能从一般意义上得到推广，但它至少说明，企业社会责任不仅有利于整个社会的和谐发展，同时会对企业自身的生存和竞争带来显著的益处，这无疑是企业自觉履行社会责任的巨大动力。因此，企业社会责任的研究具有重要的理论和现实意义。6.期刊论文欧阳庆.刘锋.陈开峰.OUYANGQing.LIUFeng.CHENKai-feng模糊层次分析方法在客户满意度分析中的应用-应用科技2006,33(5)客户满意度是客户关系管理(CRM)系统中一个非常重要的衡量指标,对企业的策划等活动具有积极的指导作用,因此针对客户满意度的分析意义重大.客户满意度分析是一个多准则的模糊决策问题,根据模糊集理论以及Dempster-Shafer理论,针对多层次的满意度评价体系,采用逐层使用模糊数加权的方法得到改进的模糊层次分析(FAHP)方法,用于客户满意度的分析当中.通过实验及其对实验结果的讨论,验证了该方法在客户满意度分析中的有效性和科学性.7.学位论文王兢客户关系管理系统研究及北京有机化工厂CRM的规划设计2003客户关系管理(CRM)是指用信息化的手段有效地改善市场、销售、服务环节的流程,缩减销售周期和降低销售成本,增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道,提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度,从而提升企业的核心竞争能力.该文首先简述了客户关系管理的含义、功能、实施的意义,并介绍了分析性客户关系管理,然后结合有机化工厂的特点,引出其客户关系管理系统的总体构想.然后通过分析有机化工厂的现状,得出保持老客户比发展新客户更为重要,而保护客户的首要条件便是要让客户满意.该文作者从现有的客户满意度分析系统出发,讨论其中的不足,提出改进的建议.并利用客户关系管理来实现其功能.从而能更好的利用客户满意度分析为企业服务.8.学位论文魏锦文酒店管理系统中的客户关系管理应用研究2008客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是以“客户为中心”的经营理念的集中体现，随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在更显著的市场竞争环境下应运而生。CRM的本质是通过对客户的需求进行系统化的分析和研究，然而不同的行业有不同的客户互动原则，对CRM系统的功能有着不同的需求，因此没有一种能供所有行业应用的CRM系统。企业CRM系统存储的各种数据资源日益膨胀，已经远远超出了人们的分析能力。面对海量的数据，传统的DBMS和OLAP技术无法发现隐藏在数据背后的关系、规则和发展趋势等知识。因此，建立基于DMKDD的企业CRM系统是企业急需解决的重大课题。近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。本文的研究目的是针对CRM系统功能的实际需求，设计并开发适合于酒店的客户关系管理系统。本文首先介绍了客户关系管理、数据挖掘、知识管理的概念，阐述了数据挖掘在CRM中的应用。从系统的角度，分析了客户关系管理的过程，并就CRM系统中的数据挖掘和知识管理作了较深入的分析和论述。通过分析酒店目前在客户信息管理方面的不足和有待于CRM系统解决的问题，从而确定系统要实现的功能。在此基础上，对系统各个功能模块进行了较详细的设计，这些模块包括：客户信息收集模块、客户信息整理模块、客户信息分析模块和数据仓库管理模块。其中重点研究的是客户信息分析模块，在该功能模块中，包括客户满意度分析、客户价值评价和客户细分三方面的研究内容。在对酒店客户满意度的研究中，本文通过调研，总结影响酒店客户满意度的主要因素，并对酒店客户满意调查的实施、满意度计算和满意度分析分别进行了研究。重点介绍了一种改进的模糊核聚类算法IFKCM及将该算法应用到CRM中的过程。并通过一组实例论证了该算法在CRM应用中，能够通过分析来源于客户的服务满意度的信息，实现酒店全面掌握客户的满意度现状、客户价值的分布和不同目标客户群的需求特性。从而使酒店能够为客户提供更优质、更贴心、更为个性化的服务，留住老客户，吸引新客户，稳定酒店客源。从而给酒店带来更加丰厚的利润回报。9.学位论文苑君我国轿车制造商的客户关系管理研究2006客户关系管理是一种以客户为中心的管理方法。在企业产品同质化、消费者消费更加理性、市场竞争更为激烈的今天，越来越多的企业将客户关系管理作为开拓市场、赢得竞争、增强企业核心竞争力的重要手段，它以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，从而达到提高企业经营效率和利润水平的目的。我国汽车制造业经过了近半个世纪的发展，完成了从卖方市场向买方市场的转变，汽车制造商之间的竞争越来越激烈，其中尤以在汽车产品中比重最大的轿车产品的制造商的竞争最为激烈。但是以往基于技术、规模等的竞争优势正逐渐消失，而客户关系管理通过与客户之间建立稳定、良好、积极的关系，提高客户满意度和忠诚度，增加客户的推荐率和重购率，来打造轿车制造商的核心竞争力，帮助轿车制造商在激烈的市场竞争中脱颖而出。轿车制造商实施客户关系管理