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XX部XX银行XX部营销系列培训主讲人：1Experience体会Reflection思考Learning领悟Application应用主题：2客户经理重要的特质是什么？3《当幸福来敲门》45客户经理应具备的素质一：心态，一种不畏挫折的勇气，越挫越勇的乐观心态！——心态6对待挫折的态度48%的客户经理在第一次营销受到挫折后退缩；20%的客户经理在第二次营销受到挫折后退却；12%的客户经理在第三次营销受到挫折后放弃；10%的客户经理在第四次营销受到挫折后放弃；5%的客户经理，锲而不舍，继续努力，不断累积成功的经验，最终成为获胜者。——心态7让行为影响心态，好的习惯完善性格1、随时养成坐到前面的习惯；2、养成凝视着对方交谈的习惯；3、走的速度比别人快20%；4、主动发言；5、大方、开朗地微笑。——心态8客户经理应具备的素质二：识别客户，提高营销成功率。——识别客户9案例分享：乞丐的营销哲学——识别客户10故事背景：王先生从商场里出来，站在门口。一个职业乞丐发现了他，非常专业的、径直的停在他面前。“先生，行行好，给点吧。”王先生一时无聊便在口袋里找出一个硬币扔给乞丐并同他攀谈起来。案例分享：乞丐的营销哲学——识别客户11乞丐很健谈“我只在华北一带乞讨，你知道吗?我一扫眼就见到你。买了nike的鞋，一定舍得花钱……哦?你懂的蛮多嘛!我很惊讶。做乞丐，也要用科学的方法。他说。我一愣，饶有兴趣地问什么科学的方法?你看看我和其他乞丐有什么不同的地方?我仔细打量他，头发很乱、衣服很破、手很瘦，但都不脏。他说：人们对乞丐都很反感，但我相信你并没有反感我，这点我看的出来。这就是我与其他乞丐的不同之处，我懂得swot分析，优势、劣势、机会和威胁。对于我的竞争对手，我的优势是我不令人反感。机会和威胁都是外在因素，无非是城市人口多和城市将要整改等。我做过精确的计算。这里每天人流上万，穷人多，有钱人更多。理论上讲，我若是每天向每人讨1块钱，那我每月就能挣30万。但是，并不是每个人都会给，而且每天也讨不了这么多人。所以，我得分析，哪些是目标客户，哪些是潜在客户。案例分享：乞丐的营销哲学——识别客户12他润润嗓子继续说，在华强北区域，我的目标客户是总人流量的3成，成功几率70%。潜在客户占2成，成功几率50%;剩下5成，我选择放弃，因为我没有足够的时间在他们身上碰运气。“那你是怎样定义你的客户呢?我追问。首先，目标客户。就像你这样的年轻先生，有经济基础，出手大方。另外还有那些情侣也属于我的目标客户，他们为了在异性面前不丢面子也会大方施舍。其次，我把独自一人的漂亮女孩看作潜在客户，因为她们害怕纠缠，所以多数会花钱免灾。这两类群体，年龄都控制在20~30岁。年龄太小，没什么经济基础;年龄太大，可能已结婚，财政大权掌握在老婆手中。这类人，根本没戏，恨不得反过来找我要钱。案例分享：乞丐的营销哲学——识别客户13“有人说做乞丐是靠运气吃饭，我不认为，例如：一个年轻女孩，拿着一个购物袋，刚买完东西;还有一对青年男女，吃着冰淇淋;第三个是衣着考究的年轻男子，拿着笔记本包。我看一个人只要3秒钟，我毫不犹豫地走到女孩面前乞讨。女孩在袋子里掏出两个硬币扔给我，并奇怪我为什么只找她乞讨。我回答说，那对情侣，在吃东西，不方便掏钱;那个男的是高级白领，身上可能没有零钱;你刚从超市买东西出来，身上肯定有零钱。““我常说我是一个快乐的乞丐。其他乞丐说是因为我讨的钱多，所以快乐。我对他们说，你们正好错了。正是因为我有快乐、积极的心态，所以讨的钱多。乞讨就是我的工作，要懂得体味工作带来的乐趣。——识别客户1、自我营销，赢得信任；2、细心分辨客户类型；3、了解客户需求，有目的的问问题；4、注重沟通交流。14识别客户，提高营销成功率。——识别客户1、自我销售，赢得信任；2、细心分辨客户类型；3、了解客户需求，有目的的问问题；4、注重沟通交流。15识别客户，提高营销成功率。——识别客户1、自我销售，赢得信任；2、细心分辨客户类型；3、了解客户需求，有目的的问问题；4、注重沟通交流。16识别客户，提高营销成功率。封闭式问题的特点1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，获得特定的信息2、有利于人们以问题来控制谈话内容3、更节省时间4、可能会错过更重要的资料5、会抑制开放的讨论开放式问题特点：1、鼓励交流更多的心得2、更深入了解人或问题的复杂性3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性——识别客户17——识别客户1、自我销售，赢得信任；2、细心分辨客户类型；3、了解客户需求，有目的的问问题；4、注重沟通交流。18识别客户，提高营销成功率。沟通的目的是什么联络感情传递信息沟通最主要的障碍是什么信息不平等认知能力不平等关系决定沟通的深度有效沟通的要点1、让对方听的进去（时机、场合、如何让对方对话题感兴趣）2、让对方乐意听（互利的双赢的）3、让对方认可——识别客户19客户经理应具备的素质三：关系营销，发挥人脉优势。——关系营销20当你的产品与竞争者产品之间的差别不大，最好在你待人方式方面有很大差别；我们根据自己的意图来评价自己，但是其他人根据我们的行动来评价我们；你要注意人们发出的信息，他们就会教给你怎样和他们交易；有时候一个诚恳的态度对你的生意的帮助比几千元的广告更大；得到你想要的东西的最好办法是帮助别人得到他们想要的东西；人们知道你关心他的时候，他才关心你所想要的东西。——关系营销21第一准则：互惠第二准则：互赖第三准则：分享第四准则：坚持——关系营销22你可以这样说：这是我的名片，欢迎你随时打电话过来。现在是下午三点，你下午还有别的事吗？现在是上午11点，要不要留下来一起吃饭？谢谢您，我会尽全力提供给您最佳服务，来证明你的选择是明智的。我一向要求自己精益求精，所以在您走之前我想听听您的意见，你觉得我们可以有哪些方面做得更好。对不起，时间不早了，我还有个客户在等我，我得马上走了，谢谢您。——关系营销23汽车销售员从身上拿出一条纯白的手帕，铺在客户那台本来就想换的旧车前，客气地说：“请让我为您的车检查一下。”然后钻到车底下，不久后，他边拍着沾满泥土的手帕边说：“一切都好，还可以开一阵子。”一个在公司心情不太开朗的陈小姐突然收到某个回乡休假的同事寄来的明信片，上面写着：美的风景会带给你美丽的心情，要好好努力喔！隔天起，她带着开朗的心情一班了，渐渐地，他和同事关系更加友好，寄卡片的同事甚至成为好的好友。——关系营销24因为来自同一个故乡或学校，有助彼此敞开心胸，这在心理学上，称这为“共鸣区域”。有一彼此的共鸣区域，就会快速地变得亲密。曾经有一位朋友，对于经常未联系但对方又打来电话的时候，第一句话是：你看，我们真是心有灵犀一点通，我今天上午还说要给你打电话，不想您马上就打过来了。要思考什么情况下可以建立更多的共鸣区域。比如共同喜欢的兴趣点。——关系营销25你会发现，越是功成名就的人，就越喜欢别人说起他小时候的趣事。比如：偷地瓜，抓鱼，下水游泳等。美国总统侯选人史蒂文森的裤底破了一个洞，这个小秘密风靡了全国。布什总统承认自己不敢吃花椒，让全美国人津津乐道。不伤大雅的小秘密有时可以拉近与别人的距离。——关系营销26世界权威统计表明：世界上所有谈判80%是直接或间接在饭桌上完成的。饭桌上切记不要硬性推销。重要的不是你做了什么，而是顾客对你的这种方式是否接受。最好的方式是不要谈销售，吃饭就是吃饭。席间谈的内容是：自己的一些情况，可以为对方带来什么好处，可以提供什么样的优质服务。宴请他和他的家人，或许会建立更好的关系。——关系营销27别人对你感觉好，你是第一个打电话不谈销售的客户经理，你与别人不一样，人永远喜欢不一样的东西。通过另外途径，引发客户兴趣。第二次打电话时，让客户不好拒绝你。每次都为下一次见面留下借口。——关系营销28日期电话、传真、电邮、网址公司名称、职称、地址生日及出生地、联系方式、家庭住址、教育程度参加社团、特别兴趣、重要经历、特殊成就整理好手中的名片，分类、备份、定期回访。——关系营销29总是谈一些对别人有用、有帮助的内容。在谈话中总会让别人感到精神奕奕。与人见面一定就能学习到新知识、新的资讯。与别人的兴趣、爱好相同。整个相处过程都非常有趣，感觉愉悦开心，氛围轻松愉快。知识是结交更多人脉的基础。没有陷入绝境的工作，只有陷入绝境的人。——关系营销30客户经理应具备的素质四：客户管理，客户关系维护。——客户管理31客户关系维护是建立在客户细分基础上的关系维护。客户细分是指按照一定的标准将现有客户划分为不同的客户群。——客户管理客户关系维护321、建立客户档案2、定期性的服务3、年节送礼、问候4、随机性的服务6、花时间与客户相处7、提供咨询成为生活顾问8、最贵的礼物不等于最好的服务9、让客户与我共享工作的艰辛与不易10、及时通报自己及公司的发展情况11、固定服务——邮电礼仪、信函发送12、及时回电，甚至开通热线电话13、举行不同形式的客户联谊会14、先期投入，避免无事不登三宝殿——客户管理33成果◦更有针对性的营销◦每个客户的帐户计划依其特殊需求而制订◦密切跟踪监测每一客户的表现◦对银行收入产生明显效果34建立客户信息档案客户分类及确定目标客户对各类客户采取相应的营销向客户推荐产品实现销售监测客户发展12345——客户管理有助于制定客户管理策略的框架35服务需求•确定联系频率•确定每次电话/访问的持续时间高低•经常联系•需要产品与服务方面的最新信息•为客户提供与其它有关部门接触的便利•与客户保持经常联系•建立发展与客户的私人关系•不仅向客户提供信息，还要提供建议•客户经理成为客户与银行联系的一个重要的接触点•不需要经常的联系•根据客户特定需要提供信息•通知客户有关讲座，研讨会信息•不需要经常的联系•在特殊日期或情况下向客户有所表示•建立私人化的关系需要信息看重人际关系客户看重的价值•考虑客户对你所提供的各方面评价–与客户经理的个人关系–信息多/全面并及时——客户管理客户流失的预警信号36对策客户工作单位/住宅搬至离银行较远的地方交易额持续减少提前还清个人贷款不再主动与客户经理联系，对客户经理的服务反应冷淡发生对银行声誉不利的事件上门服务向客户推荐新址附近的银行网点找到交易额减少的原因针对原因解决问题向客户推荐其它产品主动保持联系，找出客户反应变化的原因针对原因解决问题主动与客户联系，进行解释，打消客户的疑虑——客户管理37383940414243