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第四章需求与旅客运输第一节需求的基础知识第二节旅客的需求第三节客运服务人员的需求CONTENTS需求的基础知识01一、需求的含义（一）需求源于自身的某种缺乏或不平衡人的生存和发展必须依赖一定的条件，条件不足时就会导致生理或心理上的匮乏状态，或出现不平衡。当这种状态达到一定程度时，就必须进行调节，这时人就会感到需求的存在，产生恢复平衡的要求。例如，人在口渴时会产生饮水的生理需求；当看到别人拥有精美的物品时，心理的不平衡感会使人产生对那件物品的需求等。一、需求的含义（二）需求是人类行为的动力源心理学家马斯洛说：“人是一种不断需求的动物，除短暂的时间外，极少达到完全满足的状况，一个欲望满足后，往往又会迅速地被另一个欲望所占领。”需求是人类活动的基本动力，它激发人们朝一定方向行动，并指向某种具体对象以求得自身的满足。一旦人们原有的需求得到满足，缺乏或不平衡的状态就会消失，但很快会有新的需求出现，周而复始，呈现出动态的发展过程，体现出人类永不满足，勇于进取，创造美好未来的精神状态。二、需求的特征（一）对象性需求总是表现出对具体事物的追求，即指出人们具体的需求是什么，具有一定的对象性。例如，人饿了就产生进食的需求，其对象就是食物；人感到寂寞时就产生与人交谈的需求，其对象可能是同学或朋友。所以，需求总是和满足需求的对象联系在一起。（二）紧张性需求是个体在生活中感到某种缺乏或不平衡而形成的某种心理状态。当某种需求产生且尚未被满足时，总会形成一种焦虑与不适等紧张感。例如，学生因渴求在竞赛场上获得成功而感到焦虑不安、心烦等。二、需求的特征（三）层次性人的需求是有层次的，一种需求被满足了就会在这个基础上产生更高层次的需求。一般来说，人先是满足最基本的生活需求，而后是满足社会和精神需求，人的需求不断地由低级向高级发展。（四）驱动性需求产生时，人为了消除生理或心理上的紧张，就会想方设法地去实现它，这时需求就变成了驱动力推动着人们去行动，以求得生理或心理上的平衡。需求越强烈，对人的行为的驱动力就越大。二、需求的特征（五）发展性人的需求随着社会生产力的发展和物质文化生活水平的提高而发展。这不仅体现在需求的标准不断提高上，而且体现在需求的种类日益复杂多样上。早期社会人类的需求较简单，主要追求生理和安全需求，后来随着社会发展才产生文化与精神的需求。（六）共同性和差异性人们的需求有些是共同的，有些是不相同的。最基本的生理需求、精神需求和社会活动需求是人类不可缺少的，这是共同性需求。而由于每个人的内部生理、心理状态及所处的外部环境条件不同，其需求也有明显的个体差异。三、需求的类型•1．自然需求自然需求又称生理需求，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的需求。例如，对饮食、睡眠、休息、御寒、避暑、阳光和空气等的需求。人类获得这些物质后，就可以对其生理系统进行调节，从而达到生理上的平衡。•2．社会需求社会需求是指人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就和尊重等方面的需求。人类对这些因素的需求是为了达到心理上的平衡。社会需求是人们在成长过程中通过对各种经验的积累和学习获得的，可以反映出在一定社会条件下，个体对社会生活的需求。（一）按需求的起源划分三、需求的类型•1．物质需求物质需求指人们对物质和物质产品的需求。在物质需求中，既包括自然需求，如饮食、空气、阳光等，又包括社会需求，如工作环境、文化娱乐用品、交通工具等。人的物质需求是随着社会的进步和生产力的发展而不断提高和发展的。•2．精神需求精神需求指人们对精神生活和精神产品的需求，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、成就和自尊等方面的需求。（二）按需求的对象划分四、需求层次理论马斯洛把人类多种多样的需求归纳为五大类别：生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求和自我实现的需求。这五种需求按照其发生的先后顺序，由低级至高级呈金字塔形依次排列，如图所示。自我实现的需求尊重的需求社交的需求安全的需求生理的需求四、需求层次理论马斯洛认为，人的需求总是由低层次向高层次呈上升的趋势，高层次需求的出现总是以低层次需求为条件。例如，生理需求相对得到满足之后，就会出现安全需求。在生理和安全需求得到满足之后，就会出现社交的需求等。总之，只有低层次的需求得到满足之后，高层次的需求才会出现。只有低层次的需求得到满足之后，追求高层次的需求才会成为激励因素，成为推动行为的动力。二、需求的特征（一）生理的需求生理需求是人的最基本需求，是维持个体生存和发展的一种基本需求，是应当最先得到满足的需求，如食物、睡眠、住所、御寒等需求。例如，一个温饱都无法得到保障的人，首先想到的是解决吃饭和穿衣的问题，不会在意自己是否会得到别人的尊重。（二）安全的需求人的生理需求得到基本满足后，就会出现安全需求。人们之所以愿意接受熟悉的事物，不愿意接受不熟悉的事物，是因为陌生也就意味着不安全，人们都希望有一个安全、稳定、有秩序的生存环境，都希望保护自己免受各方面的危害。安全需求包括生命财产的安全、职业安全、社会治安、福利保障、劳动保护措施等。如果这种需求不能得到满足，人就会产生危机和恐惧感，就谈不上社交和尊重等更高层次的需求。二、需求的特征（三）社交的需求社交需求又称爱与归属的需求，包括社会交往，渴望自己有所归属，成为某一群体或阶层中的一员，希望与同伴或他人之间保持友谊和融洽的关系，渴望得到别人的关怀和友爱，希望家庭生活美满、和谐等。这一层次的需求如果不能得到满足，人就会感到孤独和失落。在现代社会中，随着物质生活的日益丰富，人们更加重视感情生活，因此人们的社交需求也越来越迫切。二、需求的特征（四）尊重的需求当社交需求得到满足之后，人们就会产生尊重的需求。人们既希望受到尊重，也希望有自尊。例如，人们希望有稳定、体面的地位，有对个人的声望、名誉等的欲望，希望能通过努力表现出自己的能力和才华，希望个人取得的成就和自身的价值得到社会的承认等。当人们尊重的需求得到满足之后，就会感到自身的价值得到了实现，对未来和社会满怀信心。如果尊重的需求不能得到满足，人就会感到自卑和无望。人们接受高层次的教育，努力开拓自己的事业等在一定程度上也是在满足自己尊重的需求。二、需求的特征（五）自我实现的需求自我实现的需求是人追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需求。但人的潜力各不相同，因而自我实现的需求也是因人而异的，不能期望所有人的自我实现的价值都是一样的。任何人只要实现了“自己愿意成为的人”的愿望，就意味着“自我实现”。事实上，能满足这种需求的人只占很少数。旅客的需求02一、用需求层次理论分析旅客的需求（一）旅客对生理的需求生理需求是旅客对饮食、座位、环境和休息等方面的需求。随着经济的发展，人们生活水平的提高，旅客普遍希望食品、饮料可口、味美；车上环境幽雅、整洁，空气清新，有合适的温度、湿度；座椅舒适，有更大的空间等。因此，服务人员要尽可能将服务做到细致、周到，以满足旅客各方面的生理需求。（二）旅客对安全的需求旅客对安全的需求包括人身安全和财产安全两个方面。旅客希望在旅行中不发生任何危及人身安全和财产安全的意外事故，即不会发生人身碰挤伤、摔伤、烫伤等伤害情况，所携带的财物、文件资料等保持完整，不会发生任何丢失或损坏。一、用需求层次理论分析旅客的需求（三）旅客对社交的需求与一般人的社交需求一样，旅客也有社会交往的欲望，他们希望与周围旅客和服务人员建立友好的关系，单身旅客更是如此。服务人员应主动与旅客建立良好的关系，让旅客在友好的交往气氛中获得归属感。在这方面，服务面临的将是更复杂、更细致、更高难度的工作，因为不同的旅客因年龄、性格、经历、民族、宗教、信仰的不同而有自己独特的社会交往需求。（四）旅客对尊重的需求旅客的被尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望、要求受到客运服务人员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语。服务人员应理解并尊重旅客的这种需求，为旅客提供周到、细致、人性化的服务。一、用需求层次理论分析旅客的需求（五）旅客对自我实现的需求旅客的自我实现需求在某种程度上可以理解为追求自身价值的体现，即期望享受到的服务与其意识到的自身价值相符。所以，个性化的特色服务越来越受到旅客的追捧。要满足旅客的这种需求，服务人员应能提供一些有特色的、有针对性的服务，甚至是量身定做的服务内容，“一刀切”的大众化的服务模式是不能令所有旅客满意的。二、旅客的共性需求对旅客共性心理需求的研究是旅客运输部门加强旅客运输管理，采取各种服务措施的基础。在旅客运输市场竞争不断趋于激烈的情况之下，提高客运服务质量，努力树立旅客运输企业的形象，是提高旅客运输企业竞争力的重要措施。客运服务质量提高的标准，就是从根本上满足旅客的需求。二、旅客的共性需求（一）顺畅出门旅行时，亲友最常说的一句话是“一路顺风”，大家都希望旅途顺利、愉快。要满足每位旅客的顺畅心理要求，做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理角度，应尽最大努力满足旅客的需求，遇到不能满足旅客需求的情况，要耐心解释，使旅客明白为什么需求没有得到满足。二、旅客的共性需求（二）安全安全是人的基本需求。车站是接发旅客的场所，旅客来往较多，治安情况比较复杂，每一位旅客都希望车站有良好的治安，自己的生命、财产安全能得到保障。列车运行过程中，旅客的安全需求更加明显。要满足旅客对于安全的需求，铁路运输部门需加强社会、铁路沿线、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理等方面的能力。二、旅客的共性需求（三）方便旅客出门旅行希望处处能够方便，既包括减少旅行中的各种中间环节，如乘车前手续的简化，行车中中转、经停少等；又包括旅客各种需求的便捷性满足，如娱乐、购物方便，卫生间、开水间、母婴室好找等。需求注意的是，随着社会的发展，人们的时间观念发生了变化，“快捷”成为旅客的重要需求。为了适应旅客的方便心理，铁路运输部门应采取一些相应的措施。二、旅客的共性需求（四）舒适随着经济的发展和人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性要求也越来越高，对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。旅客对舒适需求的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往起决定作用。客运服务人员要尽可能将服务做到细致、舒适、周到，满足旅客衣、食、住、行等各方面的需求，加强对车站和列车环境的有序管理，尽量让旅客感到舒适。二、旅客的共性需求（五）尊重旅客需求客运服务人员在其需求关心照顾时，第一时间得到回应。尊重的需求更多体现在服务的细节中。客运服务人员要理解、尊重旅客的需求，并提供热情、友善的服务。一旦旅客自尊心受到伤害，便会产生反感，甚至可能导致双方的冲突。（六）经济旅客的经济需求表现希望在一定的需求满足程度下，所付出的费用和时间最少。三、旅客在旅行各阶段的需求（一）购票阶段的需求购票时，旅客希望售票窗口按时售票，有良好的秩序，不需排长队；售票人员服务热情，售票正确无误；能够买到符合个人要求的乘车日期、车次、到站、席别的车票；希望提供电话预约、在线选座、送票到家等多种服务。铁路运输部门要实时公示车次、票价、余票等信息。三、旅客在旅行各阶段的需求（二）进站上车阶段的需求旅客在进站上车时的需求表现在以下几方面。希望安检处排队等待时间较少，能顺利进入车站。希望办理物品托运的手续简单，迅速准确，能够在一个地方一次性办完，不必增加搬运次数。希望候车场所清洁、温度适宜、空气清新，各种指示牌简明，广播及时，检票地点明显。信息不清楚时希望能够快速得到清楚、正确的回答，希望服务人员态度良好，回答时有耐心。提前到达时，候车时间较长，希望能够有专门的休息地点，有适宜的用餐、文娱活动场所等。需求对随身携带物品寄存时，希望手续简单、寄存可靠、不发生物品损坏、寄存费用低廉。旅客较多时，希望能按时、有秩序地检票，有秩序上车。漏乘时能够快速进行改签及退票的处理。三、旅客在旅行各阶段的需求（三）车上旅行阶段的需求车上旅行阶段，旅客的需求表现在以下几方面。