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圆通速递客户服务手册（第一版）第1页共83页圆通速递客户服务培训手册（2012.06.12）圆通速递客户服务手册（第一版）第2页共83页目录第一章客户服务职责................................................第一节客服人员岗位要求及基本素质第二节客服人员岗位职责第二章客户服务规范用语第一节客服人员日常礼仪规范第二节客服人员电话礼仪第三章业务咨询....................................................第四章下单业务....................................................第一节电话下单第二节淘宝下单第三节易通大众版下单第五章快件查询....................................................第一节查询流程第二节查询的分类及处理第六章投诉与升级投诉..............................................第一节投诉流程第二节投诉电话的分类第三节投诉处理技巧第四节赔偿技巧第五节升级投诉处理第七章客户维护圆通速递客户服务手册（第一版）第3页共83页序言上海圆通速递有限公司创建于2000年5月28日，历经12载艰苦创业，现已经跨越式发展成为中国快递行业领导品牌之一，是一家集速递、电子商务于一体的国内大型知名快递品牌企业。公司致力于为客户提供全方位、领先的供应链解决方案，构建快递为主、电子商务为辅、有国际影响力的全球快递网络企业。主营50KG以内的小包裹快递业务，围绕客户需求，形成了同城当天件、区域当天件、跨省时效件和航空次晨达、航空次日下午达等多种服务产品和到付、代收货款、代取件、签单返还等多种增值服务。2012年6月4日，随着着全货机的首航，圆通速递将用全货机主营华东与华南以及华北之间的国内快递市场，将实现长三角、珠三角、京津冀区域之间快件的次晨达与次日达服务。这是公司发展的又一次里程碑式的事件，标志着圆通速递新的腾飞。为更好的树立圆通公司良好的企业形象，同时造就圆通全网络优秀的客服人员，使其更好的为客户服务，在考虑行业特点的基础上，制订了本手册，希望全网客服人员，在实际工作过程中理解、融入、运用。本手册共有七个章节，包括客户服务职责、客户服务规范用语、业务咨询、下单业务、快件查询、投诉与升级投诉，客户维护等内容，详细阐明了优秀客服人员的素质、岗位职责以及礼仪等内容。另外，以图片、流程图、实际案例为辅助，从分公司角度出发，讲明了查询、投诉、赔偿等内容的处理技巧与方法。市场竞争日趋激烈的今天，圆通如何打造企业优势，为客户提供更好的服务。我们一直秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨，尊重客户，理解客户，为客户持续提供超越期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴，我们坚信我们会做得更好。圆通速递客户服务手册（第一版）第4页共83页第一章客户服务职责第一节客服人员岗位要求及基本素质一、客服岗位任职要求◇高中及高中以上学历；◇普通话标准，思维敏捷，沟通能力较强；◇形象好，气质佳，电脑操作熟练，打字速度40字/分钟；◇具有快递、物流等客服工作经验优先。熟悉公司业务操作流程二、客服人员核心素质具有全心全意为客户服务的意识；学会倾听客户的抱怨；学会找解决问题的办法，而不是找借口；具有高度的责任心，工作认真细致；能耐心聆听客户的投诉、仔细记录每一个电话；语气亲切、自然，语速适中；用语规范、服务到位，工作状态佳（仪容仪表、精神面貌）；具有较强的语言表达能力；良好的团队精神和工作协作意识；反应灵敏，具备一定处理问题的能力；具有良好的沟通能力及心态；服务热情，态度好，纪律意识强；注：以上内容适用于圆通速递全网客服人员圆通速递客户服务手册（第一版）第5页共83页第二节客服人员岗位职责一、总公司客服岗位职责1、前台受理客户咨询、查询、投诉工作；受理客户订单服务；做好与后台处理员的对接工作；完成上级领导交代的其他工作任务。2、在线受理在线客户的各项咨询、查询、投诉；做好与后台处理员的对接工作；完成上级交代的其他工作任务。3、后台对接前台话务员、在线客服人员，落实客户投诉的处理；在规定的时效内作好客户的回复与解释工作；对分公司或分部的疑难业务咨询给予解答，并做好与管理区、区域、分拨中心、分公司的沟通与协调工作，避免升级投诉的发生；监督并指导各管理区、区域、分拨中心、分公司做好客户服务工作；完成上级交代的其他工作任务。4、升级投诉对接好与12305、12315、行业协会等相关部门的申诉（投诉）处理；对12305、12315、行业协会等相关部门反馈的申诉（投诉）与相应管理区做好对接工作，并跟踪彻底；做好数据报表的汇总工作；圆通速递客户服务手册（第一版）第6页共83页根据情况做好客户的解释工作；完成上级交代的其他工作任务。二、管理区、区域、转运中心客服岗位职责受理客户咨询、查询、投诉的登记与处理工作；受理客户订单服务；对问题件及时做好上报与回复工作；受理各分公司对相关业务的咨询，并做好与各分公司相关业务对接工作；不定期抽查所管辖区域客服服务质量，并做好监督与指导工作；与总公司各部门做好各项业务对接；完成上级领导交代的其他工作任务。三、分公司客服岗位职责受理客户咨询、查询、投诉的登记与处理工作；受理客户订单服务；对问题件及时做好上报与回复，并处理好各类问题件；与总部、管理区、区域、分拨中心、分公司做好相关业务的对接工作；做好回单处理工作；完成上级领导交代的其他工作任务。圆通速递客户服务手册（第一版）第7页共83页第二章客户服务规范用语第一节客服人员日常礼仪规范一、什么是礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通等内容。二、礼仪的核心礼仪的核心是尊重。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基，尊重分自尊与尊重他人。1、自尊：首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象；其次要尊重自己的职业：“闻道有先后，术业有专攻”，第三要尊重自己的公司。2、尊重他人，用五句话来概括对不同人的尊重，体现个人修养。尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养三、尊重他人的三原则1、接受对方，不要难为对方，客人永远是对的；谈话中不要打断、轻易补充、更正对方。2、重视、欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。3、赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。四、对不同人的不同礼仪1、尊重领导维护领导的威望和尊严。在领导面前，应有谦虚的态度，不能顶撞领导，特别是在公开场合，尤其应注意，即使与领导的意见相左，应私下与领导说明。圆通速递客户服务手册（第一版）第8页共83页2、听从领导指挥领导对下属有工作方面的指挥权，对领导在工作方面的安排、指挥，必须服从。即便有意见或不同想法，也应先执行，再私下与领导沟通提出一些建议。3、对领导的工作不能求全责备。4、不在同事之间随便议论领导、指责领导。5、碰到领导要主动让路并问声好。五、同事间的礼仪1、尊重同事相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础，同事关系也不例外。同事关系不同于亲友关系，它不是以亲情为纽带的社会关系，亲友之间一时的失礼，可以用亲情来弥补，而同事之间的关系是以工作为纽带的，一旦失礼，创伤就难以愈合。所以，处理好同事之间的关系，最重要的是尊重对方。2、不在背后议论同事的隐私每个人都有“隐私”，隐私与个人的名誉密切相关，背后议论他人的隐私，会损害他人的名誉，引起双方关系的紧张甚至恶化，因而是一种不光彩的、有害的行为。六、办公室礼仪1、着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋。2、佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解；女士不戴夸张首饰。3、不大声喧哗，不扎堆聊天，不随便给别人取外号，言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。4、勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净。5、勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢。6、上班时不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味圆通速递客户服务手册（第一版）第9页共83页第二节客服人员电话礼仪一、接听电话基本技巧1、微笑服务热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习：(1)将客服系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。(2)对着镜子，经常练习微笑，如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。2、发音训练(1)语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或慢。但要记住：太快或太慢的语速都会给客户各种负面沟通的感觉，客户会觉得你是在完成任务，没有服务的感情在里面。语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快语速或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考。(2)音量：音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带进很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的伴随杂音。同时，你应该注意调测耳麦或电话的话筒放置到准确的位置（1cm--2cm之间）。(3)声高（或语调）：很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低。要注意：如果男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习使音高趋于适中。(4)音准：是客服代表的一个基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口中含物”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户听清楚：“请问，您能听清楚吗？”塑造专业的声音还有一些其他的技巧，如在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样，好的客服代表会针对自己的情圆通速递客户服务手册（第一版）第10页共83页况不断改进。一个简单的训练方法是听名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可以将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本找出问题，然后不断琢磨，练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平，让更多的人欣赏你的优美声音。二、接听电话规范用语1、开头语以及问候语(1)电话铃声响起三声内，接起电话，问候致电者：“您好（节日好，新年好、节日愉快），圆通速递，工号****，很高兴为您服务！，请问有什么可以帮到您！”（若是分公司客服人员接到电话，应问候致电者：“您好，圆通速递XX分部XX号话务员，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”）(2)当不清楚对方身份的时候要礼貌询问：“先生/小姐，请问怎么称呼您？（请问您贵姓）您的公司名称可以告诉我吗？”(3)在接电话过程中如果没听清楚应该说：“对不起先生/小姐，刚才您说的是……吗？”致电者重复后要说：“先生/小姐，我记下了，谢谢!”(4)遇到无声电话时：客服人员：“您好！请问，有什么需要帮助的吗？”稍停5秒还是无声，“您好，请问，有什么需要帮助的吗？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次拨打，再见！”再稍停5秒，挂机。（不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”）2、无法听清(1)遇到客户使用免提无法听清楚时：客服：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”（不可以说：“喂，大声一点儿！”）(2)遇到客户音小听不清楚时：客服要保持自己的音量不变的情况下说：“对不起，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次拨打，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机。圆通速递客户服务手册（第一版）第11页共83页