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1快递物流区销售技巧培训2第一类：找不到决策人例如：销售员：你好，我是××快递公司的销售员，我想跟你们谈谈快递的业务，您看我找哪位？客户前台接待：哦，你跟我说吧销售员：※×（※％％……※×客户前台接待：好的，你把资料和价格放一下，我会转给相关人员，我们再和你联系销售员：好的，再见第二类：敷衍例如：销售员：你好张经理，我是××快递公司的销售员，我想跟你们谈谈快递业务客户张经理：哦，今天我们比较忙，要不你把资料和价格放一下，我抽空跟你联系销售员：好的，再见物流快递行业拜访现状3第三类：完败＋被客户操控型例如：销售员：你好，张经理，我是××快递公司销售员，我来跟您谈一下快递业务客户张经理：可以，我们现在使用DHL，对方给我们5折，你们价格怎么样？销售员：我们也可以给5折客户张经理：他们现在到欧洲两天，你们速度怎么样？销售员（咬着后槽牙）：我们也两天客户张经理：他们现在免泡、50天一结账，你们结帐周期多少？销售员（咬着后槽牙，攥着拳头）：我们可以60天结帐、我们也免泡客户张经理：他们可以不用鉴定证书走化工品、不用正式报关，你们怎么样？销售员：我们。。。我。。。％……※×（物流快递行业拜访现状4拜访前准备拜访前准备无论如何强调都不过分，因为：多算胜，少算不胜，而况于无算乎！吾以此观之，胜负见矣。－－孙子兵法55拜访前•销售计划/客户分类Planning/Prioritization–按优先顺序将客户分类，使销售效率最大化•销售调查Research–客户背景，行业，竞争态势，关注客户潜在需求•销售目标Objectives–有效制定计划，确定想要实现的结果,是获取信息还是获得承诺•找到决策人decisionmaker–请从上到下找到真正的决策人，避免从下到上•竞争对手情况掌握competitorinformation拜访前准备6日常的拜访类型交叉机会拜访纯新业务拜访纯维系业务拜访对新的销售机会相关的拜访对有增长潜力的的现有客户进行的同获得这项机会下的潜力收入直接相关的拜访对没有增长潜力的现有客户进行的销售拜访对有增长机会的的现有客户进行的同获得业务收入无关的拜访如：处理投诉，送小礼品，送发票或帐单，收款，解答客户问题等等3种类型：7Cross-SellingOpportunity(交叉销售机会)CrossSellingProducts—交叉销售更多产品CrossSellingDepartment—交叉销售更多部门CrossSellingLane—交叉销售更多的目的地CrossSellingWeight—交叉销售更多的重量现有客户存在该类销售机会现有客户的开发内容8赢得一位客户的花费是维护和发展一位客户7倍的成本。发展一位忠诚的客户成本要低得多，而产生的业务量则高得多。维护和发展赢得现有客户的开发内容9拜访前准备TIPS：对于真正的大客户或者大公司的高层决策人，在拜访前最好能预先发给对方一份基本信息的调查问卷，委婉的告诉对方：为了节约对方的时间，贵司物流快递基本信息可以通过调查问卷形式完成，以便会谈的高效率。10提问&倾听技巧（先说点皮毛的知识）1.产品好不如问的好，问的好不如听得全(避免麻将天和式销售）2.开放式问题、关闭式问题3.你注意过客户提的问题么4.看似不经意的最后一个问题TIPS:麦当劳式销售、张兴贸销售从提问和倾听开始11接触阶段引发客户兴趣，营造良好的气氛达成协议阶段留意购买信号争取客户接受达到拜访目标游说阶段带动需求、展示方案资讯阶段认识客户的业务情况察觉客户所暗示的需求，加以转化成明确需求面谈目的-实现既定期望需求分析：收集资料评估资料客户将有什麽利益、将如何达到目标系统销售法(GSP)15什么是SPIN？SPIN，是美国Huthwaite（哈斯韦特）公司，通过12年，分析了35,000个销售实例，耗资100万美元，研究总结出来的销售技巧核心。SPIN，SituationQuestionProblemQuestionImplicationQuestionNeed－payoffQuestion背景问题难点问题暗示问题需求－效益问题销售的重点在于“问了什么？”及“客户说得是否愉快”18SituationQuestion背景问题第一类问题（背景问题）定义：了解客户的基本信息。In–Do–Out影响：问题中最缺乏影响力的一类，呈负面影响。建议：如对方是关键人物，减少不必要的处境问题，事先做调查。例如：1.您的出口货物主要发往哪里？2.您包裹的重量一般是多少？3.您公司有哪几个部门？4.您每个月往土耳其发货的次数是多少？5您目前的选择运输供应商的决策过程是怎样的？6.您公司今年有什么新的市场拓展计划吗？7.您的客户主要分布在哪里？8.您的原材料在哪里采购？9.从原材料进口到开始生产，需要多长时间？原材料在哪里储存？10.上您主要生产什么产品？在包装等方面，有什么特殊要求吗？ProblemQuestion难点问题第二类问题（难点问题）定义：向客户了解日常的担心、面临的困难及不满意的方面影响：这类问题非常有效，可以让客户的思路集中在他们真正关心的问题上；确定客户目前各项工作的优先级，与客户进行更有价值的交流。建议：考虑如何使用TNT服务为客户解决问题；联络客户前，应事先了解客户所有可能的顾虑，列出每一项，并随时修正。例如：1.2.3.4.5.6.7.8.9.您希望目前的运输服务在哪些方面能有所改善？运输的货物是否有破损的情况发生？您对目前的收件时间满意吗？您是否遇到运输成本失控的情况？您是否收到过客户关于快件运输方面的抱怨？您是否需要储存额外的备件以解决由于快件延误所造成的各种问题？您的客户是否经常打电话来查询发送给他们的包裹？同时使用多家运输供应商，您会遇到什么不便?您有没有需要在周六（节假日）派送的货物？您现在的供应商是否可以提供这样的服务？10.您每个月是否需要花费大量的时间来整理帐单？23举例：张兴贸28ImplicationQuestion暗示问题第三类问题（暗示问题）定义：向客户了解因为这些不满、困难造成的后果，包括对公司业务或对自己的。影响：这类问题最有效，能根据实际情况确定这些问题造成的最终影响，直接了解到客户面临的困难，并找出最有效的解决方案。建议：准备好关于障碍的问题后，可以开始考虑TNT的哪些服务可以解决客户的这些问题。评估客户目前可能担心的问题，如有需要，可逐一列出，但要有一定的灵活性。例如：1.由于不能向客户准时交货，您损失了多少订单？2.这个问题如何影响您公司在欧洲的业务拓展计划？3.如果零部件延误，你需要额外支付多少加班费才能按照既定计划完成生产？4.为了解决零部件周转期过长的问题，您需要额外增加多少仓储面积？5.您寄出的样品破损，您损失多少订单？6.花费大量时间处理来自多家承运商的帐单，您需要额外增加多少人手？7.如果按照目前的运输模式，您每月需要额外支付的报关费有多少？8.货物不能顺利清关造成您无法按时参展，对您的业务造成了多大损失？9.不能及时追踪到快件，您会面对来自老板的压力吗？10.多种货币结汇会使您增加多少额外成本？30ImplicationQuestion暗示问题或者叫蝴蝶效应34Need-payoffQuestion需求－效益问题第四类问题（需求－效益问题）定义：询问客户心目中好的解决方案是什么，可将此作为自己方案的蓝本，说明所提供方案的预期效果，争取他们的认同。影响：对客户有正面的影响，使他们了解何为有效的方案或改善的方法，这样会令客户觉得有帮助，是以目标为导向的解决方案。建议：借着提出以上问题，引导客户说出TNT方案的优点。例如：1.取件时间延长后，您每天可额外向供应商供应多少货物？2.减少备件仓储后，您会如何利用这些仓储空间？3.如您不再需要经常重新发送样品，您可节省多少开支？4.您的产品如可提早半天进入市场，您可额外获得多少销售收入？5.如果您可以降低物流成本，您是否会考虑进行新的投资？6.如果您的货件可在周六送到客户处，您会额外增加多少订单？7.您会如何调配节省下来的人力资源？8.如果不需要额外支出报关费用，对您的运输成本控制有何益处？9.能够随时随地监控快件进程，对您和您的工作带来什么便利？10.如果您在欧洲的业务拓展计划可以顺利实施，您预计会增加多少业务收入?18SPIN技巧象一套完美的组合拳，成套使用最理想，最重要的是理解每一招、每一式的深刻内含和作用，恰当的时候单独使用效力也是无穷的！SPIN技巧的灵活运用19过去：销售员：你好张经理，我是××快递公司的销售员，跟您谈一下贵司的国际快递业务客户张经理：好啊销售员：您目前用的是哪家公司在承运你们的国际业务？客户张经理：我们使用的是DHL销售员：您觉得他们怎么样？客户张经理：我觉得他们不错，我们合作很多年了销售员：您看贵司是不是可以试试我们的服务？客户张经理：你留下资料和报价，我们考虑考虑，如果有需要我们联系你。。。。。。SPIN话术组合用法20现在：销售员：你好张经理，我是××快递公司的销售员，跟您谈一下贵司的国际快递业务客户张经理：好啊销售员：您目前用的是哪家公司在承运你们的国际业务？（S问题、背景问题）客户张经理：我们使用的是DHL销售员：您觉得他们怎么样？客户张经理：我觉得他们不错，我们合作很多年了销售员：哦，那真是不错，张经理，如果可以的话，现有快递流程里您有想提升的地方么？（P问题，难点问题）客户张经理：嗯，如果可以的话，我最先考虑的是提升快递物流的性价比销售员：您的意思是？客户张经理：我的意思是我现在小包裹使用快递，大货使用空运货代销售员：目前这种方式有什么问题么？（I问题，暗示问题）客户张经理：问题太多了，如果碰到赶工期交货，大宗的物品空运货代价格好，但是速度慢，要是上吨的货发快递，那成本太高了。而且我现在部门人手不足，我还得同时既跟快递打交道，又跟空运货代打交道销售员：针对这个问题，您觉得最好的解决方案是什么？（N问题，需求效益问题）客户张经理：如果有家公司既做快递又做空运那就好了，我就省了很多事SPIN话术组合用法之一21现在：销售员：你好张经理，我是××快递公司的销售员，跟您谈一下贵司的国际快递业务客户张经理：好啊销售员：您目前用的是哪家公司在承运你们的国际业务？（S问题、背景问题）客户张经理：我们使用的是一家DHL的代理销售员：您觉得他们怎么样？客户张经理：我觉得他们不错，我们合作很多年了销售员：哦，那真是不错，贵司与他们合作多年，双方一定非常了解了，您觉得他们在哪些方面还有提升的空间呢？（P问题，难点问题）客户张经理：需要提升的当然很多了，没有最好只有更好嘛。他们的售后索赔比较让我头疼销售员：您的意思是？客户张经理：我的意思是没事是没事，一出问题就拖很久解决不了销售员：那确实挺烦人的，您国外的客户也不满意吧？（I问题，暗示问题）客户张经理：岂止国外的客户不满意啊，我的老板、生产车间、仓库都不答应啊销售员：听起来确实很麻烦，这样的问题您打算怎么解决？（N问题，需求效益问题）客户张经理：也没什么好办法，快递公司不是都这样吗SPIN话术组合用法之二接触阶段引发客户兴趣，营造良好的气氛达成协议阶段留意购买信号争取客户接受达到拜访目标游说阶段带动需求、展示方案资讯阶段认识客户的业务情况察觉客户所暗示的需求，加以转化成明确需求面谈目的-实现既定期望需求分析：收集资料评估资料客户将有什麽利益、将如何达到目标系统销售法(GSP)23AF描述真实情况及产品或服务的特征,提供相关数据证明产品或服务为什么能符合普通客户的需求证明产品或服务为什么能满足客户暗示的需求特征Features优势Advantages利益Benefits游说阶段技巧24销售员：张经理，刚才您谈到，如果有家公司既做快递又做空运就会为您省很多事客户张经理：是啊销售员：我们目前有一个产品叫环球空运，这个产品综合了空运货代的低廉价格和国际快递到门服务优势（F）客户张经理：你具体说说销售员：您刚才说到，如果赶工期交货，大宗的或者上吨的货考虑到成本就只能选择空运货代，价格是下来了，但是相关服务跟不上，货到之后还要安排清关派送等