仪容仪表仪态

和谐弘天9月份培训计划第一节仪容仪表仪态一、仪容、仪表、仪态的概念仪容——指人的容貌仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰，个人卫生和姿态等方面，是一个人精神方面的外观体现。仪态——指人在行为中的姿势的风度。称为仪态。姿势是指人体呈现的样子，风度是气质方面的表露。二、注意个人仪容、仪表的意义1、注重个人仪容、仪表是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。2、反映了企业的管理水平和服务质量。3、是尊重客户满足客户的需要。三、公司对员工个人仪容仪表的基本要求（一）服装的基本要求A、服装（工装）整洁、大方。上岗前要细心反复检查衣服上是否有油渍等污垢。扣子是否有漏缝和破边。B、皮鞋擦得干净，光亮无破损。C、男员工袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，以黑色最为普遍。D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，娃口不要露在裤子或裙子外边。E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修饰方面的要求A、头发梳理整齐，男士打啫喱水保持光亮B、女士要画淡妆，喷清淡香水，不宜浓妆艳抹。（三）个人卫生方面A、指甲经常修剪，保持清洁。不得留长指甲，也不要涂有色指甲油。B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子，身上不能有汗味。C、要经常漱口，经常保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜之类的有异味的食物。D、男性不留长发，小胡子，打鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。四、公司对接待工作人员仪态的要求（一）正确的站立姿势身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容。双臂自然下垂（双手在体前交叉）两腿膝关节与踝关节舒展挺直。（二）正确的坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面在转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚向后收半步，然后起立。（三）雅致的走态上体正直，不低头，目光平视，面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线，不发为一脚距离。第二节礼貌、礼节、礼仪一、礼貌的概念（1）礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码的要求。（2）礼貌的主要内容A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公务、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。B、尊时守信，尊时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。C、真诚友善所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。D、理解宽容理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点离场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。有度是指对人热情要有一定的尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间互相帮助。G、仪表端庄讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）H、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人隐私（指年龄，胖瘦，收入的等。）（3）基本礼貌行为1、微笑，与客户保持眼光接触。2、主动向客户问好。3、尽量称呼客户的姓氏。4、主动让路，让位给客户，让客户先行。5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言。6、不可询问客户的私人问题。（如年龄，收入，婚姻等）7、复述客户的要求。8、不能满足或不明白客户时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议，或者联系上级协助解决问题，绝对不能把客户当成皮球。9、在参加会议时要精神饱满，不可聊天，吃东西。走路时切勿太慢、太快、奔跑或者摆动太大。10、在会后和客户沟通时，要注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状，不可再客人背后突然说话，如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客户知道你尽快为他服务。（4）礼貌修养1、礼貌修养的定义礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问，技艺方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长时间的陶冶，逐渐使自己具备莫一方面的素质和能力。2、怎样培养礼貌修养①自觉学习礼貌礼节方面的知识。②广泛涉猎科学文化知识，用丰富的知识充实自己。③努力进行自我性情陶冶，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。④积极参加社会活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。（5）怎么样才能做到礼貌服务A、了解你的客人B、了解你的产品C、举止温文尔雅D、注意聆听E、笑口常开F、整齐清洁G、谈吐得体H、乐于助人二、礼节（1）礼节的概念礼节是指人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往是向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手等均属于礼节的各种形式。（2）举例介绍日常服务礼节1、握手礼节在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪，一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以三秒钟左右为宜。此时需要双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。握手时注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客户。年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应该避免。①男士带着帽子或者手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士在与他人握手时不必脱去帽子和手套。②长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。③交叉握手。当两个人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是很失礼的，应等别人握完再伸手。④握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。2、鞠躬礼仪鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他嗯的尊重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场合。在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬，另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15度至30度。目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。行鞠躬礼时应当注意：①必须脱帽、戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。②鞠躬时目光应该向下，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方。③嘴里不要吃着东西，嚼着口香糖或者含着香烟。④礼毕抬起身，双眼应礼貌性的注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。⑤若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。3、谈话时的礼节a、语言简洁、清楚、明白b、不要粗声大气c、要摆正自己和对方的关系d、要和别人谈话时，应该先打招呼，客户和别人说话时，不要上前旁听。e、谈话时，要尊重对方。f、要注意空腔卫生（上班不吃带异味的食品）4、介绍礼节介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。介绍的角色分为介绍者和被介绍者。自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是，把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者做介绍时，对双方都不直呼其名，而应采取敬词。比如“刘小姐，请允许我向你介绍一下…”或者比较随便的可以说：“张先生，我来介绍一下，这位是”。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。作为被介绍者，应该表现出结实对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。介绍完毕，被介绍的双方应该相互以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可以说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但是不要太过分。像“不胜荣幸”、“幸会幸会”等就过去单调干巴和做作了。为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如果家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。在一些场合还需要做自我介绍，比如求职和新到一个新的环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人，众多人面前进行。自我介绍基本内容是把自己的姓名、身份、单位。如果多方表现出结实的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己的左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方、眼镜应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便，满不在乎。在自我介绍中既要表现自信有好和善解人意，又要理解粗俗。如果与别人认识不到三分钟，就向人家诉苦、发闹骚。甚至粗话连篇的骂街，必定丑化了自己的形象。在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。三、礼仪（1）礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。（2）交际中常用的一些礼仪用语1、除此见面：久仰2、好久未见：久违3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）4、问姓名：贵姓？宝号5、赞美别人主意：高见6、请求原谅：包涵7、请出主意：赐教8、请求批示：请教9、请人让路：借光10、请人帮助：费心劳驾11、要先离去：失陪12、让人勿送：留步13、送客回家：请慢走14、请客人来：光临15、表示等候：恭候四、礼貌、礼节的意义（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要。（2）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要。（3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范。五、风度（1）风度的定义风度是一个人德才、常识等方面的修养。包括：①谈话时的全部特征。②人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现。）③服饰④工作作风⑤礼貌行为