体系文件-问题管理程序

问题关系管理程序样式编号XX-WT-01编制XXX审核XXX批准XXX密级内部版本V1.0发布日期2009年1月5日XXX信息技术有限责任公司样式编号:XXX-WT-01问题关系管理程序版本：V1.0第2页共13页变更履历序号版本更改处·更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期1V1.0新建XXX/2008.12.24.XXX/2008.12.24XXX/2008.12.2421.123样式编号:XXX-WT-01问题关系管理程序版本：V1.0第3页共13页目录1简介...........................................................................................................................................41.1目的...............................................................................................................................41.2适用范围.......................................................................................................................41.3术语表...........................................................................................................................41.4问题分类.......................................................................................................................41.5问题状态分类...............................................................................................................51.6引用文件.......................................................................................................................62职责...........................................................................................................................................72.1技术组组长...................................................................................................................72.2专项技术工程师...........................................................................................................73流程图.......................................................................................................................................94具体内容.................................................................................................................................104.1问题来源.....................................................................................................................104.2问题的接收记录和分类.............................................................................................104.3问题调查和诊断.........................................................................................................104.4变更请求（RFC）及临时措施...................................................................................114.5问题关闭.....................................................................................................................114.6问题的评价和监控.....................................................................................................114.7分析和评估报告.........................................................................................................115输出的文件和记录.................................................................................................................136附录.........................................................................................................................................14附录A－文件流转表.............................................................................................................14样式编号:XXX-WT-01问题关系管理程序版本：V1.0第4页共13页1简介1.1目的主动识别、处置对IT服务造成影响的因素或潜在原因，以减少对IT服务运营的影响。1.2适用范围适用于公司通过对问题原因的识别、分析及管理，最小化对业务影响的服务管理活动。1.3术语表问题：引发一个或多个事件的未知因素。问题通常具有如下特征：一组具有一定关系的已结束的事件一个重大事件问题的根本原因找出后即成为已知错误；许多事件往往是有一个问题引起的。问题管理流程的输出有：变更请求变通方法预防性措施已知错误：查明事件原因并且已有临时、应急处理措施的问题。主动问题管理：通过改进基础设施以及提出变更请求来阻止可避免事件的发生。通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议。分析基础设施的运行趋势并找出那些潜在事件以防止其发生。1.4问题分类由于用户提供信息的不完整，可能导致开始的分级/分类与最终的分级/分类有很大的差别。1.4.1分类问题的分类，原则上与事件的分类相一致。编号一级分类二级分类描述1合同服务视讯系统包括视频会议、视频监控系统线路及外围设备网络PC终端PC服务器小型机存储系统应用软件公司自主开发软件或由公司提供服务的第三方软件样式编号:XXX-WT-01问题关系管理程序版本：V1.0第5页共13页基础设施电源、空调、门禁、KVM2工程售后视讯系统全球眼网络PC终端PC服务器小型机存储系统应用软件基础设施3公司资产维护硬件送修PC机网络前端应用系统公司协同办公、MIS系统服务4业务咨询5单次收费服务1.4.2分级给问题分配优先级，以保证支持组对问题必要的重视。分级应基于是问题的紧急程度和影响面。问题的严重程度定义如下。问题的分级，原则上与事件的分级相一致。事件级别级别定义影响业务范围影响业务程度业务修复紧急程度一级事件客户业务中断，无法工作80%以上客户业务受影响非常紧急二级事件客户业务性能严重下降50%以上客户业务受影响紧急三级事件客户业务性能下降20%以上客户业务受影响普通四级事件问题请求，业务性能无下降客户业务可能有潜在影响与客户协商确定1.5问题状态分类为方便问题状态的跟踪和查询，对问题状态定义如下。编号状态描述1已登记问题已进行登记2处理中问题正在处理过程中3拒绝问题分派被拒绝4已知错误问题根本原因已找出5RFC已提交变更请求(RFC)6结束问题已结束7没有解决问题没有解决样式编号:XXX-WT-01问题关系管理程序版本：V1.0第6页共13页1.6引用文件【1】《ISO/IEC20000》【2】《IT服务管理手册》样式编号:XXX-WT-01问题关系管理程序版本：V1.0第7页共13页2职责2.1技术组组长2.1.1根据服务台提供的信息找出问题，与专项工程师一起探讨发现IT系统基础平台中存在的技术问题。2.1.2确定并协调必要资源来处理所有(潜在)影响服务级别的所有类型问题，最小化问题的负面影响。2.1.3领导专项技术小组，制定清晰有效的工作流程和准则，确保员工的积极性、技能水平和绩效表现。2.1.4发现造成问题的可能原因，将问题分派给有能力将其解决的IT职能部门。2.1.5跟踪问题解决的过程，必要时进行升级以及问题升级后的协调工作。2.1.6将关键问题的解决状态及时地通报给事业部管理层。2.1.7提出变更请求来消除事件和问题的根本原因。2.1.8确保使事件发生时把它的影响降到最小，同时确保根除事件的根本原因从而防止事件的再次发生。2.1.9与内部和外部支持部门就问题的解决方案和防范进行讨论，并确保与他们的良好关系。2.1.10通过对历史和现有环境的有效分析以确保IT服务的主动性。2.1.11提供关于IT服务和客户支持的正确有效的管理信息,生成有效的管理报表。2.1.12确保所有相关人员都足够程度地引入到问题管理的流程中。2.2专项技术工程师2.2.1通过在某一方面的专业知识和技能（网络或应用）来支持事件管理的一线工程师和技术组组长，确保事件的快速解决和IT服务的快速恢复。2.2.2接受来自问题管理经理分派的问题。2.2.3基于影响度／优先级和分类代码执行问题分析,在规定的时间范围内调查可能的事件根本原因，测试解决方案，同时确保问题得以解决。2.2.4在需要时请其它技术专家介入，以确保问题得以及时解决。2.2.5协调变更管理功能，实施解决方案.。2.2.6不但使事件发生时把它的影响降到最小，也使用根除事件的根本原因从而防止事件的再次发生。样式编号:XXX-WT-01问题关系管理程序版本：V1.0第8页共13页2.2.7利用现有IT环境分析历史数据来改善IT系统和工作方法从而避免潜在问题的发生。2.2.8在必要时修正事件或问题的影响度和分类编码。2.2.9在需要时与外部供应商作接口