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1销售部员工手册一、基本素质与要求（一）、职业操守志向：服务社会，热爱本职，服务客户正业：地产销售为主业，钻研、精通本业，以本职工作为主敬业：视客户为亲人，创造双赢；对客户负责，尽职尽责学习：坚持学习守法：遵守法律及公司的各项规章制度责任：执行制度、科学管理、爱护客户、公司的财产，并及时提出合理化建议信誉：诚信无欺，言则有信处事：先人后事、襟怀坦荡、光明磊落、忠诚老实、不欺瞒上下、无隐无假待人：新老客户一样，大人小孩一样，忙时闲时一样，亲和、宽容、不卑不亢，秉公处理、一视同仁，自己过错，勇于承担，实时改正修养：忍让和宽容；隐藏个人的喜怒哀乐，对客户保持微笑协作：亲密配合，通力合作，真诚协作，共创佳绩效率：重计划、巧安排、分主次、优质高效办实事节约：开源节流，勤俭节约资源：无形资源——资料、培训资料有形资源——工具、设备任人：公司推行任人为贤，举贤避重保密：未经批准，不得私自对外传播各种信息及资料礼尚：员工不得接受客户的礼品或宴请，如有则需交公拾遗：一切拾遗必须交公，否则以偷窃论处多能：一职多能——工程、物业、客户服务人员（二）、工作纪律1、不准与客户有私人交易行为2、不准索取小费与礼品3、不准擅自向客户推销装饰公司及工程队24、不准向客户推销与工作无关的商品5、不准向客户借钱物6、不准动用客户钱物7、不准擅自动用客户车辆8、不准与客户之间有超越正常服务的不正常关系9、不准冷淡客户10、不准刁难客户11、不准取笑客户12、不准议论客户13、不准训斥客户14、不准要求客户请客吃饭15、不准向客户谈论公司管理及工资人事16、不准挑唆客户干扰公司管理17、不准挑唆客户与客户之间的关系。一致的行为是对客户保障的关键18、不准挑唆客户家庭关系19、除工作需要，不得到客户家串门（除签约、收款活动）20、不得擅自带其他案场的人去本案场工作场所参观21、上班不迟到、早退22、不得在工作期间办私事、闲聊23、不得在上班期间（办公场所）抽烟、吃东西，读与工作无关的读物24、不得在上班时喝酒25、不得吵架、打闹（尤其是客户在场）26、不得无事生非、挑拨离间27、不得擅自持有危险品28、不得出现有损公司利益的任何行为29、不得利用私欲为亲友提供优惠30、不得向下级借钱31、不准要求下级请客吃饭32、不准参与赌博行为33、不准有偷盗行为34、不得未经公司允许盗取公司资料3二、礼仪仪表要求（一）礼仪A、面带微笑B、使用敬语（请字当头、谢字不断）C、需要去客户家（或公司）办事先预约D、敲门：用中指第二关节，轻叩二次，间隔二秒后再继续叩门E、乘车时如遇见客户应主动给客户让座；带客户去工地看房时，应走在客户的左前方，遇障碍及时清除并讲“请您小心，注意”下楼时在客户后方（二）仪态A、所有必须以立姿工作的员工必须：双腿并力、与肩同宽、双手自然垂直，双目直视前方、收腹、挺胸、微笑B、所有以坐姿工作的员工：坐姿端正、不得翘二郎腿、不得双手扶扶手、不能脱鞋C、工作时间不得东倒西歪、耸肩、插手、抱肩、插口袋、伸懒腰、打哈欠、喷嚏D、员工在客户接待区或园区行走时，不能三人并一排，互相勾肩搭背（三）仪表A、身体、面部、手部保持清洁，经常洗澡，注意饭后漱口，保证口气清新B、头发无头皮屑，男员工不得烫发C、化妆需淡妆，男员工不得留胡须D、员工不得涂深色指甲油，夸张饰品、手表、戒指、项链E、男士不得戴耳环、手环、项链F、胸牌佩带于左胸上（四）表情A、微笑是每一位员工的必须要求B、面对客户应表现出热情、亲切、友好、真实，必要时给予同情表情C、和客户交谈时，双眼需关注客户的双眼，亲切交流，全神贯注倾听客户诉说、频频点头。听完再说，不许插话（五）举止A、面对客户不得双手插于胸前、叉腰、抓耳、挖鼻、抓头、耸肩等，签合同时不许玩笔、不拍桌子4B、行走时要迅速，但不奔跑、不慌乱。多人同行时不搭手，不当众整理衣物C、当遇见客户于门口时，应贴门退让打招呼，让客户先行D、上班及客人在时，不准咳嗽、打口哨、嬉笑等E、资料夹不许夹于腋下、用右手抱于右胸前F、不得用手指或笔杆指客户G、自我控制举止言谈，保持大方端庄的仪态和仪表H、为客户服务时，不得显现出不耐烦，并不得吐舌头、眨眼睛、做鬼脸、扭捏作态I、当销售人员在打电话时，应向客户点头示意，表示已经注意到他（六）言谈A、语言要力求文雅、谦恭、准确、专业B、不讲低级庸俗的口头语，不讲不三不四的脏语、不讲讽刺、挖苦的话。不讲与工作无关的闲话。不能冷淡人、不能刁难人、不能取笑人、训斥人C、销售员的声调自然、清新、柔和、清晰D、声量不能过高、过低E、不准使用蔑视、侮辱性的语言。三人以上对话要三方都听得懂的语言F、不得模仿他人的语言、语调、嘲笑客户G、同事之间、与客户之间不得开过分的玩笑H、艺术说话、多用敬语、耐心的倾听。如有必要插话，则应先说“对不起”I、不得以任何借口顶撞，怠慢客人J、注意客户称呼的姓氏及长相特征，以职位称呼为最佳K、如指第三者时，应称为“那位先生，那位小姐、女士”，不能说“他”L、不论从客户手中接任何物品时应讲：谢谢！，或不用谢M、当客户走进门时，“您好！请问有什么可以帮您？”例：“如在看其它项目时，有什么问题，我都可以帮您解决的，您尽管讲，直到您能购买到合适的房子。”N、销售人员在任何时候不准讲“不知道、不关我的事、领导没有通知”，如有特殊情况可以咨询相关部门O、暂时离开时，讲“请稍后”，回来时应讲“不好意思”后继续P、电话问讯：“您是***的客户还是……”Q、当销售人员为客户完成一项服务时，需再问：“还有什么需要我们服务的吗？”5（七）工作服A、上班期间必须穿工装B、非因工作需要，工作场合外不需要着工装C、工作服应干净、整洁、笔挺。纽扣全部扣好，衬衫第二个扣子须扣好D、不能敞开外衣，不能卷起袖子和裤角E、冷天气时，不允许在工装内显示出穿有其它深颜色个人衣物F、工作服上不能显现个人的饰品及乱挂夸张饰品G、上班期间必须穿著工作鞋，禁止穿凉鞋H、袜子不准有破洞和袜头外露I、如有外事需要则可不着工装三、待客要求1、七个字：礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）、快（动作快捷）、静（保持环境干静）、洁（保持自身和环境清洁）2、六个勤：手勤（勤帮客户拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）、耳勤（注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）3、五个请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导4、四步曲：顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼5、三轻声：走路轻、说话轻、操作轻6、二满意：形象满意、服务满意7、一达到：达到成交目的四、销售员接待规范1、客户进门，置业顾问应起身相迎，并道“欢迎光临”，销售人员应先主动递出名片并作自我介绍，再询问客人姓名，以利于沟通及拉进彼此的距离2、销售人员就售楼书及模型进行系统性的项目概况介绍，在客人对本项目形成初步的概念后，再进一步了解客人的意向及需求。然后，根据户型平面图对客户针对性的引导及推介63、负责接待的销售人员应请客人就座，由其他人员为客人倒水4、销售人员应帮客户填写户型推荐表（置业计划）5、客人如需到工地参观，销售人员应请客人戴好安全帽并提醒客人注意安全6、客人道别前用资料袋装好所需资料，请客户填写《客户来访登记表》，并起身送客至大门外，并友好道别7、销售人员应每天做好销售日记（每人手里的客户登记表），日记必须详细体现当天客户接待情况、未成交客户追踪情况及售后工作（贷款办理、回款、放款）情况五、销售流程图讲解客户接待给出购买方案了解客户意见客户登记收取临定（特殊顾客向销售经理确认意向单位开具临定单收款，开具收据销售主管备案收取正式定金收款，收回临定单，开正式定金收据填写大定书收取首期款收款，收回正式定金收据，开具发票签署购房买卖合同，收回认购书收取后期款项或办理按揭收取后期款项办理按揭进入分期付款程序进入按揭程序7六、销售流程分解第一步无论任何人只要踏进售楼处即为客户要求：1）任何人都是客户；2）发展商、同行尤为重要，视为重点客户；第二步客户进入售楼部大门服务即开始要求：1）客户推开售楼部大门是我们服务的开始；2）从此他是我们的终身客户；第三步介绍沙盘或展版内容要求：1）按秩序进行介绍，尽量突出卖点；2）声音柔和，音调不宜过高；3）用语文明；4）介绍简单、专业；第四步请客入座，讲解楼书要求：1）一定使用规范用语：请那边坐，让我给你详细介绍好吗？2）介绍属实、详细、专业；3）不可诋毁别的楼盘；第五步带客户看房要求：1）一定亲自带客户看房；2）使用规范用语：请随我来或请往这边走；3）走在客户前，替客户开门、操作电梯；4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点；第六步替客户设计购买方案要求：1）在尊重客户的前提下，才可做消费指引；2）方案设计合理可行，且不能出错；3）房号提供一定准确；8第七步做好客户登记要求：1）在尊重客户的前提下，礼貌地要求客户填写登记表2）做好客户资料填写；第八步礼貌送客至大门要求：1）面带微笑，主动替客户开门；2）使用规范用语：再见，欢迎再来！3）目送客户走出五十米以外；4）去银行必须两人以上同去；壹万元以上款项则由客户与销售人员一同去财务交款后再开收据；5）开出的收据一定要注明房号、金额（大小写）、交款方式及资金来源；6）收支票要注明号码；外币要填编号；第九步签署认购合同要求：1）认购合同一般由本人签署；2）认购合同不得签错；3）签完的合同一定要由项目经理或其指定人员的审核签名。第十步及时填写客户登记表要求：客户档案复印件要与认购书一起上交，每月底在盘中检查，否则不记业绩；第十一步提醒客户交首期款（房款）要求：1）提前一天提醒客户；2）提醒时注意方式和语气；第十二步签署商品房买卖合同要求：1）销售人员上岗前要进行网签合同培训；2）需签《商品房买卖合同》的，提前将确切的数据交往销售主管审核，审核无误二次交往销售经理处，经签字认可后，由销售主管统一打印合同；3）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的代理人，交留客户身份证复印件；4）客户领取合同一定要签名登记；5）替人交房款的交款者必须出具书面证明：“自愿替XXX交款，金额为XXX”等；第十三步通知办理按揭9要求：1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的时间、地点；2）提前一天第二次提醒客户；第十四步协助办理入伙要求：1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处；2）一定向客户表示祝贺；第十五步随时向客户提供房地产市场信息要求：1）客户入住后，了解他们的居住情况；2）公司推出新的楼盘后，一定要向客户提供这方面的信息；七、销售部日常管理制度总则：本制度对众一·福满苑销售部全体员工具有执行效力。（一）工作时间和假期第一条规定工作日时间：上午8：30~12：00、下午14:00~18:00如实行早晚班制度,则早班为早8点半到下午17点，晚班为早9点半到晚18点(特殊情况则由销售经理另行安排)第二条工作时间：员工每周休息一天。由于行业特殊性，故每周六、日为正常工作时间，由案场经理按实际情况安排轮休，原则上每天休息人数不得超过2人，攒假无效。如遇开盘、展会等特殊情况现场经理协调安排(按国家规定调整休息时间)第三条病假、事假1、请事假须提前1天告知销售部经理，并填写请假单，由经理签字批准后方可，如果特殊情况不能办理请假手续，应采用电话等形式及时报告，上班后即补办手续，否则作旷工处理2、请病假须开据医疗所或医院的证明，由销售经理签字确认予以准假。如果特殊情况不能办理请假手续，应采用电话等形式及时报告，上班后即补办手续，否则作旷工处理3、当天请事假的销售员另处罚30元/天（特殊情况除外）104、如有特殊紧急情况违反上述规定的，由销售部经理酌情处理（二）培训与考核第四条新进员工培训新进员工在实际工作前，需根据其工作经验进行前期培训，具体培训内容及日程安排由销售经理以实际情况来确定第五条新进员工考核新进员工在接受前期培训后需进行试用考核，具体考核内容由销售经理根据实际销售需