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客服部职位说明书一、部门工作目标在总经理的直接领导下，负责客服中心的管理工作，协调公司内外部工作关系，保障各项工作的正常进行。二、部门结构图三、部门职能描述1、管理职责1)负责制定部门年度、季度、月度、周计划，及各项计划的分解与检查执行；2)负责建立及完善本部门各项制度、流程及规范；3)负责部门的目标管理与绩效管理；4)负责部门人员培训、培养及人才储备；5)负责工作分工及部门内人员调配，部门内员工加班的审核和报批。2、专业职责1)负责公司的外呼及接电业务；2)以保证接通率及服务质量为工作目标，全面完成部门下达的生产任务和指标；3)负责监督班组长工作执行情况，包括制度执行、服务质量、现场管理、环境卫生等，及时给予有效指导；4)负责投诉、质检的直接管理和协调工作；5)负责客服部现场管理、进行现场的巡视，检查班长的调配是否合理、现场秩序及坐席人员的精神面貌等方面班长是否管理到位，针对问题及时纠正并提出改进意见，并根据队列观察器的情况可以随时调配现场的所有岗位；6)负责客服部各类报表统计工作；7)负责客服部员工培训工作。四、部门职责分解见部门各岗位职位说明书现场管理客服主管班长质检投诉培训师报表坐席（1）职位说明书·客服主管岗位客服主管岗位职位说明书1、职位基本资料职位名称客服主管职位编号所属部门客服部职位编制1人直接上级总经理职务序列管理层直接下级部门员工管理幅度直接管理：6岗；间接管理：1岗2、职位目标在总经理的直接领导下，负责客服中心的管理工作，协调公司内外部工作关系，保障各项工作的正常进行。3、工作关系4、岗位重要职能与任务描述一、管理职责1）负责制定部门年度、季度、月度、周计划，及各项计划的分解与检查执行；2）负责建立及完善本部门各项制度、流程及规范；3）负责部门的目标管理与绩效管理；4）负责部门人员培训、培养及人才储备；5）负责工作分工及部门内人员调配，部门内员工加班的审核和报批；6）负责部门间的协调工作。二、客服管理1）以保证接通率及服务质量为工作目标，全面完成部门下达的生产任务和指标；2）负责监督班组长工作执行情况，包括制度执行、服务质量、现场管理、环境卫生等，及时给予有效指导；3)负责投诉、质检的直接管理和协调工作；4）负责客服部现场管理、进行现场的巡视，检查班长的调配是否合理、现场秩序及坐席人员的精神面貌等方面班长是否管理到位，针对问题及时纠正并提出改进意见，并根据队列观察器的情况可以随时调配现场的所有岗位；5）负责定期与员工进行思想、工作想法的沟通；客服主管上级管理部门、行业协会、公司客户公司各部门部门内员工总经理上级管理部门、行业协会、公司客户6）负责当日各小组疑难问题、突发事件的协调及处理；7）不定时的参加班前会及班后点评，并就问题提出指导性意见；8）处理当班期间各项工作，不得无故拖延至下个班次，并做好部门内其他相关工作；9）每个班次接班后，检查班长所报机房设备情况，确保设备的正常使用。三、部门内部日常管理1）督导及检查部门内各项工作完成情况及流程制度执行情况；2）负责部门内部工作会议的组织召开；3）完成总经理交办的其它工作。5、岗位绩效关键绩效领域关键绩效指标产值指标每月团队产值完成情况考勤指标每月团队考勤完成情况服务质量指标每月团队服务质量完成情况任务达成指标领导安排任务的完成情况（2）职位说明书·现场管理岗位现场管理岗位职位说明书1、职位基本资料职位名称现场管理职位编号所属部门客服部职位编制1人直接上级客服主管职务序列执行层直接下级无管理幅度直接管理：6岗；间接管理：无2、职位目标在客服主管的直接领导下，负责公司客服的现场管理工作。3、工作关系4、岗位重要职能与任务描述1）现场管理1）以保证接通率及服务质量为工作目标，全面完成部门下达的生产任务和指标；2）负责监督班组长工作执行情况，包括制度执行、服务质量、现场管理、环境卫生等，及时给予有效指导；3)负责投诉、质检的直接管理和协调工作；4）负责客服部现场管理、进行现场的巡视，检查班长的调配是否合理、现场秩序及坐席人员的精神面貌等方面班长是否管理到位，针对问题及时纠正并提出改进意见，并根据队列观察器的情况可以随时调配现场的所有岗位；5）负责定期与员工进行思想、工作想法的沟通；6）负责当日各小组疑难问题、突发事件的协调及处理；7）不定时的参加班前会及班后点评，并就问题提出指导性意见；8）处理当班期间各项工作，不得无故拖延至下个班次，并做好部门内其他相关工作；9）每个班次接班后，检查班长所报机房设备情况，确保设备的正常使用。现场管理上级管理部门、行业协会、公司客户部门内员工客服主管上级管理部门、行业协会、公司客户5、岗位绩效关键绩效领域关键绩效指标产值指标每月团队产值完成情况考勤指标每月团队考勤完成情况服务质量指标每月团队服务质量完成情况任务达成指标领导安排任务的完成情况（3）职位说明书·客服班长岗位客服班长岗位职位说明书1、职位基本资料职位名称客服班长职位编号所属部门客服部职位编制5人直接上级客服主管职务序列执行层直接下级部门内员工管理幅度直接管理：1岗；间接管理：无2、职位目标在客服主管的直接领导下，负责公司客服部的班组管理工作。3、工作关系4、岗位重要职能与任务描述1）指标及任务分配（1）根据公司的要求完成月初分配的产值目标、服务目标、工时目标等各项指标；（2）月初把任务分配至个人。2）工作安排及汇报（1）每周五9：00前提交本周工作总结及下周工作计划，每天下午18：00前提交工作日志，每周五准时参加客服例会，汇报上周工作及本周工作安排，并将例会内容传达至每一位员工并督促落实，每日下午15：20-15：30召开10分钟例会；（2）督促检查坐席人员的执行情况，做好上传下达，确保坐席人员及时了解并接受公司的方针、政策；（3）认真完成客服主管和现场经理安排的工作，并及时提交主管和现场经理所需要各项资料和数据，服从现场经理领导，带头遵守各项规章制度，以身作则。3）业务沟通（1）经常与员工沟通，了解员工心态及需求，主动关心、帮助员工，多沟通、多交流，控制人员流失；（2）根据移动要求，做好各班人员业务分配，并保证业务分配的公平公正性；班长上级管理部门、行业协会、公司客户部门内员工客服主管上级管理部门、行业协会、公司客户（3）每日与负责地市保持沟通，确保所负责地市业务的畅通性。4）考勤管理（1）准确公正记录员工出勤情况，并对当日考勤给予及时帮助；（2）月末配合部门主管做好员工考勤及评扣统计工作。5）现场管理及培训（1）负责客服中心现场管理工作，每20分钟进行现场巡视，对于不规范行为，认真做记录，给予正确的指导或评扣，保证良好的工作氛围；每天至少巡检10次，必须有详细的巡检记录；（2）负责班内人员的培训，并根据员工业务水平每月向培训师提出培训需求（每月30号前给文档形式提交至现场经理处）；（3）保证机房及设备的安全性，做好设备的统计及检查工作，发现问题及时反映给技术人员，并做好相应的记录。5、岗位绩效关键绩效领域关键绩效指标产值指标每月团队产值完成情况考勤指标每月团队考勤完成情况服务质量指标每月团队服务质量完成情况任务达成指标领导安排任务的完成情况（4）职位说明书·质检岗位质检岗位职位说明书1、职位基本资料职位名称质检职位编号所属部门客服部职位编制3人直接上级客服主管职务序列执行层直接下级管理幅度直接管理：无；间接管理：无2、职位目标在客服主管的直接领导下，负责公司客服部的质检工作。3、工作关系4、岗位重要职能与任务描述1）磁盘整理（1）对155、156机磁盘空间进行整理、挪取录音到243电脑，E盘备份进行删除；（2）整理录入第二天的短信频道静态栏目信息。2）录音监听（1）对当班次所有呼老系统的坐席录音核实是否有监听，并和各班长核实当班次所有外呼工号进行记录并保存；（2）找出每日抽听录音的员工工号和新老系统对应的工号，对应每个员工的工号，进行录音的抽听；（3）与培训师沟通，了解监听新员工号；（4）对外呼员工进行录音抽听，根据录音整体情况进行质检，对出现的问题及时与各班长进行及时沟通；（5）监听培训期新员及班内人员录音，找出问题所在，给出正常答案及改善方案；（6）对监听录音情况进行汇总，填写工差统计表格，并将工差录音进行保存。3）员工辅导质检上级管理部门、行业协会、公司客户部门内员工客服主管上级管理部门、行业协会、公司客户（1）质检员对前一日的外呼服务质量情况打印；并将出现的问题在例会进行点评指出、针对共性问题，以提问的方式让员工了解并改善；（2）质检员对当天个人抽取录音质检情况进行总结，对存在问题的坐席与班长沟通，指出其问题及改进办法；（3）对表现较好的坐席提出表扬，对存在的问题指出改进办法将当日外呼质检出现的重要及共性问题填写外呼日常提醒表格将当日质检工作总结及日常提醒表格保存至240外呼营销用；（4）对相关情况汇总，填写到每日外呼质检情况公布，并转交给相关工作人员在第二天例会上进行统一点评并公布。4）其它工作（1）员工分班当天对质检考核标准细则进行学习，了解注意事项；（2）每月根据各班培训需求或当月出现共性问题安排培训学习；（3）月底对全月质检进行统计，核实各班及员工的绩效成绩，并制作月报。5、岗位绩效关键绩效领域关键绩效指标产值指标每月团队产值完成情况考勤指标每月团队考勤完成情况服务质量指标每月团队服务质量完成情况任务达成指标领导安排任务的完成情况（5）职位说明书·质检投诉岗位投诉岗位职位说明书1、职位基本资料职位名称投诉职位编号所属部门客服部职位编制2人直接上级客服主管职务序列执行层直接下级管理幅度直接管理：无；间接管理：无2、职位目标在客服主管的直接领导下，负责公司客服部的投诉管理工作。3、工作关系4、岗位重要职能与任务描述1）问题汇总（1）总结前一天投诉中出现的问题，在班前会中跟所有座席强调，以避免再次出现；（2）提取前一天18：30以后的所有上行短信并记录汇入总表，再进行筛选，对需要回复有用信息单独进入回复并记录结果；（3）对前一天投诉进行汇总（一份WORD,三份EXCLE）；（4）对前一天所记录的营销投诉中，把无理由投诉用户列入黑名单表，并加入系统黑名单中；（5）下班前整理当天上行短信记录并记录汇入总表，再进行筛选，对需要回复有用信息单独进入回复并记录结果。2）投诉处理（1）处理投诉（根据前期投诉情况平均10个左右，接到投诉后需要先通过质检查询当时录音，如是移动新系统投诉，需要找新系统电脑倒出用户录音，并多次听录音详细记录录音情况，再与用户取得联系，与用户沟通，最后将沟通结果打成文字形式，对于未处理完的问题，每天定期进行跟踪，实时记录跟踪情况，并及时与移动联系告知处理情况，投诉中坐席问题需要单独找坐席辅导）；投诉上级管理部门、行业协会、公司客户部门内员工客服主管上级管理部门、行业协会、公司客户（2）接听投诉电话，不定期查询移动电子流，并提出电子流投诉进行处理。3）沟通指导（1）根据当天投诉中出现的问题与当班班长及相关部门进行沟通；（2）指导坐席回复电话。5、岗位绩效关键绩效领域关键绩效指标业务指标每月投诉问题解决情况考勤指标每月团队考勤完成情况服务质量指标每月团队服务质量完成情况任务达成指标领导安排任务的完成情况（6）职位说明书·报表岗位报表岗位职位说明书1、职位基本资料职位名称报表职位编号所属部门客服部职位编制2人直接上级客服主管职务序列执行层直接下级管理幅度直接管理：无；间接管理：无2、职位目标在客服主管的直接领导下，负责公司客服部的报表统计及提交工作。3、工作关系4、岗位重要职能与任务描述1）外呼数据统计汇总（1）根据前一天外呼数据，统计河南外呼报表、员工产值工时表及外呼数据一览表填写报表，在10:00上报主管；（2）根据各班外呼数据一览表表及外呼各班定制情况填写现场管理每日数据情况反馈给各主管；（3）外呼各班当月总产值，当月人均产值，当日总产值，当日人均产值；当月总工时，当月人均工时，当日总工时，当日人均工时反馈给主管，及各班班长；（4）外呼情况及工时汇总表、单业务评价表、业务汇总表制作上报；（5）核算外呼员工定制率、拒访率反馈