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厦门弗洛斯工贸有限公司客服专员职务说明书岗位名称客服专员岗位编号所在部门营销部岗位定员直接上级营销总监工资等级直接下级无薪酬类型所辖人员无岗位分析日期2018年10月13日本职：对产品、服务质量状况以及客户满意程度开展回访工作，接受客户咨询，协助解决产品质量纠纷，提供部门工作统计分析数据。职责与工作任务：职责一职责表述：营销外接工作工作任务严格遵守客户管理制度和客户服务规范，执行客户回访规范及流程接受客户的咨询、投诉并做好记录，积极处理与解决，并就有关情况向部门总监汇报协助相关部门及时解决客户纠纷，提升客户满意度产品保修期内接受客户维修保养咨询和投诉，做好记录与分析，将相关信息向部门总监汇报,并做好后期跟进工作，同时做好维修费用的统计,提交周汇总报告职责二职责表述：部门工作开展工作任务负责完成全程跟踪服务：包括生产进度、产品质量、现场工作人员工作和服务态度、物料到位情况等方面的跟踪及回访工作做好后续跟踪回访工作，并定期做好统计、分析与整理，提交月统计报表和半年度统计报表主材外购订单跟踪，并定期做好统计与数据分析；客户相关信息的录入管理，建立客户档案，管理和分析客户资料交付使用情况的跟访与满意度调查，如实登记回访与客户反馈信息，每月做好统计整理提交部门总监职责三职责表述：负责完成主管交办的其他工作权力：在规定的权限内，自行处理有关工作；遇重要的事情，须请示部门总监工作协作关系：内部协调关系营销总监，营销部全员、公司内各部门外部协调关系客户任职资格：教育水平国家认可的中专学历或同等学历程度专业市场营销学或相关专业培训经历受过公司流程，产品知识、行业认知、销售技巧，沟通技巧的培训经验一年以上客服工作经验知识具备市场营销知识，了解公司从事行业，掌握计算机操作技能技能技巧良好的表达能力，具有解决问题和判断决策能力、人际交往沟通协调能力其它：具有敬业精神和拼搏精神，发挥较好的团队合作精神，并能够承受较高的工作压力使用工具设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、网络）工作环境办公室工作时间特征正常工作时间所需记录文档客户信息资料、客户投诉处理记录、统计分析报告、满意度调查表等考核指标：客户维护的稳定性，重要任务完成情况人际能力、沟通能力、计划与执行能力、专业知识及技能备注：批准/日期：编制/日期：