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中国联通客户关系管理系统总体框架（征求意见稿）V1.0中国联通计费、结算与信息系统部中国联通客户关系管理系统总体框架第页i目录1概述.........................................................................................................................11.1编制背景...................................................................................................11.2编制依据和参考文献...............................................................................21.3术语解释...................................................................................................21.4编制单位...................................................................................................21.5解释权和修订权.......................................................................................22客户关系管理系统综述.........................................................................................32.1客户服务支持能力的发展阶段与现状...................................................32.2客户关系管理系统在UNI-ITBSS中的定位........................................42.3客户关系管理系统的建设目标...............................................................52.3.1近期目标............................................................................................52.3.2远期目标............................................................................................62.4客户关系管理系统的建设原则...............................................................72.4.1规范化原则........................................................................................72.4.2实用、先进、可持续发展的原则....................................................72.4.3平滑过渡原则....................................................................................73客户关系管理系统的体系结构.............................................................................83.1客户关系管理系统的组织结构...............................................................83.2客户关系管理系统的软件体系结构.......................................................93.3客户关系管理系统的功能结构.............................................................113.3.1总部客户关系管理系统的功能结构..............................................113.3.2省分客户关系管理系统功能结构..................................................124客户关系管理系统的相关边界关系...................................................................194.1客户关系管理系统与BSS中的其他子系统的关系...........................194.2客户关系管理系统与UNI-IT其它系统的关系..................................205客户信息模型以及客户信息的分布原则...........................................................215.1客户信息模型.........................................................................................21中国联通客户关系管理系统总体框架第页ii5.2客户信息的分布原则.............................................................................216客户关系管理系统的演进路线...........................................................................236.1营帐未分离情况下的演进路线.............................................................236.2营帐已分离情况下的演进路线.............................................................24中国联通客户关系管理系统总体框架第页11概述1.1编制背景随着中国加入WTO，中国电信市场逐步向外资开放，2006年开始外资将进入中国电信业，国际先进的服务模式和服务水平将对国内电信运营商提出更高的挑战。国内电信业的竞争格局也发生了深刻的变化，市场的竞争已逐步由技术驱动向市场驱动和客户需求驱动转变，传统的经营模式受到了很大的冲击。电信运营商必须从传统的经营模式向“以客户为中心，以市场为导向”的经营模式转变，也将从单纯的网络竞争、价格竞争转向网络、价格与服务、渠道、品牌相结合的全方位的竞争模式。面对激烈的竞争形式，中国联通必须以客户为中心，以客户的价值取向和消费心理为导向，进行“精细化营销”，为用户提供高品质的服务，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。需要针对客户不断变化的需求，制定相应的营销战略，开发适合的产品和服务，来赢得和保持客户。为了能在存量市场竞争中取胜，企业必须具有强大的客户关系维系能力，在为客户提供贴身的电信产品和服务的同时，为客户提供主动关怀，不断提高客户忠诚度。这就需要一个以客户为中心构建的支持系统，为客户提供一致的端到端服务，为一线销售和服务人员提供实用高效的工作平台、全面的客户信息和销售、服务策略的指导建议。中国联通经过十年的发展，支持系统先后经历了“按专业划分的计费营帐系统阶段”和“以综合营帐为核心的综合电信业务支撑系统”阶段，正逐步向“以数据为核心的综合电信服务支持系统”过渡，明确提出并启动了操作型数据中心和分析型数据中心的建设。同时支持系统的建设也面临着较大的困难和挑战。两个数据中心的建设进展缓慢：客户数据仍然分散在各个不同的子系统当中，难以形成统一的客户视图，无法为客户提供一致的服务；缺乏对客户信息的有效分析和对客户行为的全面掌控，无法有效的为客户提供个性化、差异化的服务。新业务的支持往往涉及到多个子系统的改造和多个厂家的协调，影响了新业务的支持速度。随着新的商业模中国联通客户关系管理系统总体框架第页2式、新的服务模式不断出现，支持系统在功能上也需要进行补充和完善。为了适应形势的发展，满足当前对客户服务、客户分析和客户管理的紧迫需求，逐步解决支持系统建设中的问题，总部信息系统部提出规划建设客户关系管理系统。特编制本总体框架，对客户关系管理系统的系统定位、建设目标、功能结构等进行总体性阐述，作为客户关系管理系统后续规范制定以及工程建设的指导依据。1.2编制依据和参考文献1、《中国联通UNI-IT体系架构指南》（2004年6月）2、《总部信息系统部制定的关于综合电信业务支撑系统的相关标准、规范和规划》3、BSS/OSS的相关国际标准。1.3术语解释UNI-IT：中国联通企业信息化系统。包括MSS（管理支持系统）、BSS（业务支持系统）和ERP（企业资源计划系统）三部分。BSS（BusinessSupportingSystem）：业务支持系统。CRM（CustomerRelationshipManagement）：客户关系管理系统。MSS（ManagementSupportingSystem）：管理支持系统。ERP(EnterpriseResourcePlanning)：企业资源计划系统。QoS（QualityofService）：服务质量。SLA（ServiceLevelAgreement）：服务水平协议。1.4编制单位本总体框架由中国联通总部计费、结算与信息系统部负责编制。1.5解释权和修订权本总体框架增补、修订及解释权属于中国联通总部计费、结算与信息系统部。中国联通客户关系管理系统总体框架第页32客户关系管理系统综述2.1客户服务支持能力的发展阶段与现状中国联通的业务支持系统在面向客户服务的演进过程中，大致可以分为以下三个发展阶段：一、以业务支持为核心的阶段这个阶段是业务发展的较早阶段，实现了GSM业务的“三集中”，并完成了193等业务的专业计费营帐。这种建设模式不能适应联通发挥综合业务优势的需求，各专业计费营帐系统的层次水平也参差不齐。其建设理念是面向业务进行支持，对客户服务的支持能力处于初级阶段。二、以提升综合服务能力为主的阶段这个阶段以综合营帐为核心，“一个体系结构，多个子系统”的综合电信业务支撑模式得以充分发展，实现了综合业务受理的“一台清”，用户缴费的“一单清”，以及综合的客户服务。这个阶段提出了“以客户为中心”的思想，随着1001客户服务系统、大客户系统的建设，客户服务能力显著提高。但由于支持系统处于业务综合和快速发展期，同时要支持各种新业务的开通，所以对大客户的管理与销售的业务支持力度不足。客户服务的支持能力分散在多个子系统中，无法形成合力。这个阶段是客户服务的探索与发展阶段。三、以客户为中心提供服务的阶段目前联通已经进入了以数据为核心，注重统一客户资料与经营信息服务平台建设的、全面支持各项服务功能的综合电信服务支持系统的阶段。该阶段将整个BSS分成操作型与分析型两部分，在操作型BSS中将面向客户服务的功能进行整合形成客户关系管理系统，在分析型BSS中加强客户的分析功能，分析结果反馈给客户关系管理系统，形成客户信息收集、存储、分析、应用的闭环。这个阶段“以客户为中心”进行支持系统的规划建设。为客户提供个性化、差异化服务，强调全网一致的客户体验；注重客户价值的分析，对高价值的用户中国联通客户关系管理系统总体框架第