安徽省汽车维修救援网络建设实施方案

1安徽省汽车维修救援网络建设实施方案按照交通部要求，为加快建立我省汽车维修救援网络，更好地适应我省经济的发展，保障道路畅通，特制定《安徽省汽车维修救援网络建设实施方案》。一、指导思想汽车维修救援网络建设，要以科学的发展观为统领，以服务经济社会发展和服务广大人民群众为目标，充分利用汽车维修服务资源和现代化信息网络资源，构建汽车维修救援网络，提升行业服务能力和服务水平。（一）政府指导、市场运作。汽车维修救援服务，具有一定的社会公益性，但也有较强的企业经营性。各级道路运输管理机构应高度重视并积极推进汽车维修救援网络建设，优化汽车维修救援环境，依托“96333”道路运政服务热线，构建汽车维修救援服务信息平台，组织引导汽车维修企业开展救援服务。入网的汽车维修企业要以市场为导向，坚持公益性服务与经营性服务相结合，把汽车维修与救援有机的结合起来，把社会效益放在首位，提升企业服务水平，树立企业良好的形象，从而促进企业经济效益的增长。（二）统筹规划、分步实施。在全省构建以“96333”道路运政服务热线为汽车救援服务信息平台，运用信息化和先进的通讯监控设施，以大、中型城市和重点县市骨干维修企业为节点，合理布局汽车维修救援企业网点，力争在2008年底初步搭建起全省汽车维修救援网络，至2010年，完善网络软硬件建设和专业队伍的培训，提升网络的服务2功能，使网络运行为市区救援服务可在30分钟内到达施救，主要高速公路和国、省道干线公路上的汽车救援服务可在40分钟内到达施救。（三）统一标准，创新管理。逐步制定统一的汽车维修救援服务规范和收费标准，确定统一的汽车维修救援标识。规范汽车维修救援服务市场，创建汽车维修救援服务品牌。完善各项制度，推进汽车维修救援诚信建设，加强对入网企业救援业务的考核，并纳入汽车维修企业质量信誉考核中，不断增强入网企业开展汽车救援的积极性。二、汽车维修救援网络组织体系和工作流程（一）组织体系以“区号-96333”运政服务热线为基础，建立由省级救援中心、市级救援中心、救援企业三级体系组成的维修救援网络，其职责分别为：1、省级救援中心的工作职责省汽车维修行业协会负责省级救援中心的工作，其主要职责为：管理全省救援网络，监督检查和协调各市救援中心的工作，研制汽车维修救援网络管理信息系统，开展培训交流。制定入网企业资质条件，向社会公示入网企业；制定各项制度，发布公共信息，协调与相关部门和外省救援网络之间的关系，完善救援网络功能。2、市级救援指挥中心的工作职责具体负责辖区内维修救援入网企业的管理，合理布局辖区内救援入网企业，按照入网企业资质条件审批维修救援入网企业，建立进退机制，每年对辖区的入网企业进行考核，坚持“96333”24小时人工值班，指挥调度入网企业实施救援；做好客户救援回访工作,做到每件3必访,针对回访意见及时做出相应处置；受理、调解汽车维修救援纠纷及投诉事项；对汽车维修救援情况进行收集、整理、分析、汇总、上报和宣传。3、救援企业的工作职责听从调度，履行服务承诺，实施具体的救援行动，加强救援人员管理，提高业务素质，合理收费，向市救援中心反馈救援的结果，定期报送统计资料。（二）工作流程1、用户可直接拨打汽车维修企业的救援电话，也可拨打“96333”运政服务热线请求施救。“96333”值班人员接到驾驶员的求助电话后，将车牌号、车型、车辆抛锚区域位置、联系方式等信息进行记录。2、“96333”值班人员将依据求援人提供的信息选择并及时通知离故障点最近且符合承修车型的维修救援入网企业，并将求援人提供的信息告知入网企业；3、维修救援入网企业接到车主或市级救援指挥中心电话后，应以最快速度联系求援人，询问故障现象，告知求援者救援费收费标准和救援的预计费用，与救援者达成一致后并在规定的时间内赶到救助现场进行救助，填写《安徽省汽车维修救援网络24小时援助服务受理单》，如救援者放弃救援，应立即告知市级救援中心或修理企业。4、救援结束后，入网企业应及时将救援情况向市救援中心反馈。5、市级救援中心应在三天内对救援客户进行回访，填写回访记录。市级救援中心服务工作流程和维修救援入网企业服务工作流程见附件。4三、加快汽车维修救援网络建设措施（一）依托“96333”运政服务热线，组建省汽车维修救援中心和各市汽车维修救援指挥中心，构建全省汽车维修救援信息平台。（二）制定汽车维修救援入网企业的条件和服务规范，各市按照入网企业条件，在2008年6月30日前完成辖区内救援入网企业的选择、布局并上报省救援中心，省救援中心于2008年12月底前通过媒体向社会公示全省救援入网企业。（三）统一救援服务标识和收费标准。2008年底前完成救援车辆统一标识工作，其主体是采用“安徽汽车维修救援”，力求美观大方醒目。逐步实施在救援车辆统一安装GPS等设施，制定并执行统一的维修救援收费标准。（四）建立全省汽车维修救援服务信息网络，保障用户和企业间信息畅通。将全省汽车救援企业的地址、联系方式、号牌以及救援车辆的车型、编号等信息输入电子地图，与省市级GPS/GIS调度监控平台相结合，方便市中心调派和救援企业开展援救。（五）完善汽车维修救援网络制度建设，规范和提升网络的服务功能，加强维修救援网络工作人员的技能和职业道德培训，提高人员素质。（六）省汽车救援中心制定救援企业的资质考核及评审规定，救援企业入网、运行监督和考核、奖励和处罚管理办法。建立健全汽车救援服务质量的监督和约束机制。（七）大力宣传汽车维修救援服务品牌、扩大社会影响，引导汽车维修救援业务快速、健康发展。5（八）积极与公安交警部门和公路部门沟通协调，制作救援车辆的标牌，解决救援车辆在城区内和高速公路行驶、停靠等问题，为企业运作提供良好的环境和空间。6附件1：市级救援中心服务工作流程附件2：维修救援入网企业服务工作流程-拨打求救人电话了解救援内容提要进行技术问题解答确定施救车辆赶往求救地点将车辆拖回厂维修告知救援服务收费标准当场排除故障完成救援接听电话了解方位、车型和客户需求根据车型和方位确定救援企业将求救人电话告知救援企业将救援情况记入台帐电话回访求救人填写救援服务记录反馈96333