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第十五讲客户关系管理与沟通技巧主讲人：谢建宏酒店案例1•祝总同现在另一星级酒店的张总住一个房间，一次参加培训完后，因为他们两人并不怎么喜欢出去玩，又有一个共同的爱好下中国象棋，刚好祝总正带了一副象棋。于是他们在下榻的酒店床上对战起来。第二天，当他们从外面回来时。两张床之间加了一张小几，原本扔在床头柜上的象棋已经摆放好在小几上。•一年后，祝总同张总参加总经理复试又住进了这家酒店。当他们在前台办好手续走进客房时，眼前让做了多年酒店的他们呆了一下。在两张床之间摆着一张小几，小几上摆着一副水晶象棋。。。。毛主席说：一个人做一件好事不难,难的是一辈子做好事,不做坏事。在酒店领域,更是如此:一个酒店对某一位客人无微不至不难,难的是数十年来对每一位客人次次都能无微不至。而真正做到的，即为行业楷模。这是哪个国家的那家酒店？学习目的☆了解客户关系管理的重要性☆掌握与客户沟通的基本礼仪☆学会与不同类型客户进行沟通☆学会调整自己的心态正确对待客户的投诉主要内容客户维持的重要性个性化服务会见客户的商务礼仪如何同不同类型的客户沟通？正确对待和处理客户投诉沟通的同理心做个什么样的人？客户关系管理的重要性•泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫？案例2：东方饭店成功的秘诀？结论：东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满！客户关系管理中的个性化服务身边的个性化服务案例——遮光帘1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。个性化服务案例——空调温度2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。个性化服务案例——电动剃须刀3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。个性化服务案例——婴儿床4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。个性化服务案例——肠胃失调的客人5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。个性化服务案例——开着瓶盖的暖水瓶6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。个性化服务案例——客房的西瓜7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。会见客户的商务礼仪•相互介绍•互换名片•握手•出行、乘坐交通工具的礼仪如何介绍？•先介绍位卑者给位尊者•晚辈给长辈•自己公司的同事给别家公司的同事•公司同事给客户•非官方人士给官方人士•本国同事给外国同事如何使用名片？•名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。•有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。•如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。•双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。•不要在收到的名片上记录与之无关的信息。您学会递名片了吗？如何正确握手？何时要握手？（神态、姿势、手位、力度、时间）遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意：与女士见面时，一般要女士主动伸手才可握手！乘车/进出电梯•轿车的座位次序（主人和司机开车俩种情况）•乘吉普车的座位次序•乘火车时的座位次序•进出无人值守电梯时的礼仪有人愿意坐在驾驶员后面的座位？如何同不同类型的客户沟通？•与活泼型客户相处的原则•多微笑•说大白话•多讲故事，少谈业务•多保持一些神秘•多提醒他•趁热打铁•让他多说，你多听如何同不同类型的客户沟通？•对和平型客户交往的原则•应多说•不要发表偏激的话•替他做主，给他压力如何同不同类型的客户沟通？•与完美型客户交往的原则•应表情严肃，衣着正规•避免使用肢体语言•多提供资料，少说•注意你的细节•不要夸张，要具体•多进行感情上的沟通如何同不同类型的客户沟通？•对力量型的客户交往的原则•应直截了当•多肯定他•别夸张•让他做主•恳求他的帮助正确对待和处理客户投诉•真诚道歉•积极主动•做出回应•控制局面•承担责任•提出解决方案•报告上司案例：开夜床惹的祸•2006年1月2日晚上22：40分，7011房的客人回到房间便立即打电话到房务中心反应：在他外出期间有人到过他的房间而且把房间弄的很乱！•AM接到房务中心反应的情况后，立即赶到了客人的房间，但发现房间不但没有乱而且还是经过服务员做了夜床服务，将房间整理干净了！AM便询问了客人情况，客人表示，他进到房间后，发现不像他先前离开房间时的情况，而且床头放有一支鲜花而马桶里撒落有花瓣，就让他感觉很不舒服！•现请问如果大家遇到这样的情况该如何处理？参考答案：AM当时向客人解释了这项服务的用意，并向客人道谦：“没有经过您的同意，提供了您不喜欢的服务。向您表示道谦。同时我们应该尊重你的生活习惯，为了以后能更好的为您服务，能否给您建立一个客史档案。“客人欣然的接受了的道谦和建议。之后AM便要求房务中心和总台都做好记录！在客户沟通中的同理心你想要真正的了解别人，就要学会站在别人的角度来考虑问题。做一个什么样的人？中国人喜欢的人善于退让的人敬业敬人的人鞠躬尽瘁的人不争名利的人正直仗义的人随和友善的人中国人不喜欢的人•过度表现，喜欢自夸的人•傲慢无礼，轻视别人的人•随便反悔，不守约定的人•斤斤计较，过于吝啬的人•阳奉阴违，落井下石的人•巴结讨好，曲意逢迎的人•不识时务，反应迟钝的人•招摇过市，拨弄是非的人•孤僻冷漠，离群索居的人•散漫邋遢，没有礼貌的人讨论&思考？•有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李，大李和老李。•当您走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客。•而大李呢，采取另外一种方式，他说，我能帮您吗？您要那种酸奶？我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于30℃，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参加这次活动吗？大李的方式是技巧推广式。•老李的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的？也许您正是一位糖尿病人，也许您正在减肥？而老李总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。老李提供的是个性化的沟通模式。1、5个同学为一组（课代表或者学习委员负责分组，每组设一个组长）2、每个组成员都要求有自己的观点表述，每组要有一个综合的观点。3、5个工作日内下班前课代表（学习委员）送到A#122办公室4、统一用信纸（后面附每小组的成员名单）5、下周上新课之前统一讲解要求[课后各个组长向课代表（学习委员）要完整的案例]：谢谢大家！