第三方物流企业个性化服务营销策略分析

学号：姓名：指导教师：论文题目：第三方物流企业个性化服务营销策略分析专业：市场营销学院：摘要本文通在考察国内外有关物流个性化服务营销发展现状的同时，简要概述了第三方物流企业物流个性化服务营销的现状并分析了物流个性化服务营销发展的市场条件，根据条件分析为第三方物流企业选择和制定物流个性化服务营销策略。首先，本文综述了物流和物流服务相关理论，其次梳理了第三方物流企业物流个性化服务营销发展现状，并且就营销环境进行了详细的分析，然后对企业的物流个性化服务营销策略的选择做了分析，确定了7P营销策略，最后制定了7P物流个性化服务营销策略并对其所存在的问题进行了分析。关键词：第三方物流企业；个性化服务；7P；营销策略目录1绪论..............................................................11.1研究背景和意义..............................................11.2国内外研究现状..............................................11.2.1国外研究现状分析.......................................21.2.2国内研究现状分析.......................................21.3研究内容....................................................32物流服务营销的理论基础............................................32.1物流的基本概念..............................................32.2物流营销与服务营销理论......................................42.2.1物流营销及其特点.......................................42.2.2服务营销...............................................42.3物流个性化服务营销策略......................................52.3.17Ps营销策略...........................................52.3.24C营销策略............................................73第三方物流企业个性化服务营销发展现状.............................83.1第三方物流企业营销环境分析..................................83.1.1宏观环境分析...........................................83.1.2微观环境分析..........................................113.2第三方物流企业个性化服务营销的现状分析.....................123.2.1第三方物流企业个性化服务营销策略制定的依据............123.2.2第三方物流企业个性化服务营销策略制定的内容............153.3第三方物流企业个性化服务营销存在的问题及解决措施...........153.3.1第三方物流企业个性化服务营销存在的问题................153.3.2解决措施..............................................164结论............................................................19致谢..............................................................20参考文献..........................................................2211绪论1.1研究背景和意义近年来，随着我国物流业的发展和市场分工的不断细化，第三方物流已成物流业的生力军与行业代表，是物流行业的重要组成部分，对许多行业有着强大的支撑和推动作用。同时物流服务呈现出多样化、专业化的趋势，让很多第三方物流企业开始意识到个性化物流服务的重要性。但目前我国第三方物流企业个性化服务水平不高，个性化服务的项目也比较单一，没有或很少相应的增值服务或高端服务，这不利于第三方物流企业整合现有资源，提升物流企业的服务水平。虽然国内物流企业采取了不少提高服务水平的措施，但未能从根本上解决营销与服务的问题。因此，第三方物流企业要针对自身经营的特点，加强与消费客户双方之间良好的沟通与了解，制定具有针对性的发展策略。这样，才能促进第三方物流企业经营服务的规范发展。随着物流业的快速发展，第三方物流企业提供的常规的物流功能不能满足消费者的需求，已经有不少企业开始开展个性化、差异化的服务。通过对我国第三方物流企业分析，国内很多企业都受到传统管理模式的影响，虽然都已经或正在改制，但是对于服务营销工作的认识是肤浅和局限的。本文通过对物流企业个性化服务营销的研究，分析国内物流企业的服务现状与营销环境，使他们明确导入服务营销的可行性和必要性并采取一些措施。而且在国内针对服务型企业尤其是物流服务企业，使得此次的研究对类似企业实施个性服务营销策略有一定的借鉴意义。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状分析唐纳德J.鲍尔索克斯（DonaldJ.Bowersox）在其著作《物流管理:供应链过程的一体化》(2010)中指出“物流活动存在的唯一目的是要向内外顾客提供及时而又准确的产品递送。因此，顾客是发展物流战略的关键要素”，“当物流活动发展到顾客合作的程度时，就能以增值服务的形式开发更高水准的服务。”美国著名的MERCER管理顾客公司对第三方物流的定义为：“向发货人或收货人提供从物流节点的功能服务，到更大的范围的物流渠道的一体化服务；把运输管理、存货调度和信息技术结合起来，以较低的渠道总成本向顾客提供增值服务。”1985年，W.D.Harries和J.R.Stock在密西根州工大学的一个币2场营销历史研讨会上发表了《市场营销与物流的重组：历史与未来的展望》说明从过去的工作证明了市场营销与物流活动的重组正在发生，强调了物流在营销的重要作用以及物流在保证顾客服务水平的战略作用，提出了营销与物流一体化的必要性。莱朗得将物流服务提升到营销层面，指出物流服务的目的就是提高客户的满意度，他将物流服务定义为满足需求活动、确保客户满意的绩效以及公司承诺的哲学文化。蒙特泽等认为物流服务是一个属概念，它包含实体配送服务和客户营销服务两方面，并认为这是整合营销和物流活动的理论支撑。1.2.2国内研究现状分析汪春堂在《论第三方物流企业的价值营销策略》（2013）中指出对第三方物流企业必须深入研究客户的物流需求，对不同的细分市场中的客户需求进行分类，然后针对不同的客户群体制定相应的物流服务。陈雅萍在《第三方物流企业服务营销策略探究》（2012）中指出当客户个性化需求得到良好的印象，第三方物流企业和顾客之间的关系就变得非常紧密，甚至牢不可破，这就形成了个性化服务营销的效果。王素梅在《现代物流营销战略探讨》（2014）中指出当前的物流企业只追求短期的业务增长，不能提供高质量的物流服务，没有较为明确的市场定位，缺乏对物流市场的细分研究，对其业务功能没有相应的战略定位，不能形成独具特色物流服务，影响了物流企业的经营效益和物流市场的发展。闫高杰在《我国第三方物流服务的发展现状与问题研究》（2012）中指出第三方物流服务市场竞争力的本质应以物流服务需求方为导向，关注客户企业需求的共同点和个性化，在物流服务过程中应用新思维和新技术，改善和变革现有的服务产品，扩大服务范围，增加服务项目，为客户创造新的价值，最终形成企业的竞争优势。吴启超在《基于服务体系的物流营销模式研究》（2012）中指出随着社会的进步，收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，为了吸引更多消费者，物流服务企业都应以消费者为出发点，为消费者提供区别于其他企业的服务，以个性化服务取胜。黄伟在《第三方物流服务创新研究》（2014）中指出物流企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须通过不断地服务创新来引导和满足客户需求，在目标市场中提供区别于竞争对手的差异性服务。张洋在《我国第三方物流服务存在的问题及对策研究》（2013）中指出第三方物流是一个新兴行业，要以客户为中心提高服务水平，深化企业的3创新，提高服务意识，增加多渠道服务等，在不断的改革和完善，我国第三方物流服务水平定能走上一个新的台阶。目前，国内的个性化服务营销研究，有很多都只是说明了物流消费者需求以及个性服务对物流企业的重要性，但没有对其问题提出相应措施。国外的研究大多都只是提出了相应的理论，并没有提出具体的实施过程。国内外的都是有所欠缺的，但国内外的那些研究为本文的完成奠定了理论基础，提供了大量的资料。因此，本文通过对第三方物流企业个性化服务与营销策略进行分析以及如何实施，为当前的物流行业提供一些可行的策略和方法使得物流企业有所启发。1.3研究内容本文主要分析物流消费客户个性需求，国内物流企业个性服务现状。通过对国内物流企业的分析来发现第三方物流企业服务中存在的问题以及如何优化个性服务。如何制定与实施个性化服务；能为物流企业带来的好处以及对物流业的影响。2物流服务营销的理论基础2.1物流的基本概念物流：物流是指物资资料的活动，从供给者转移到需求者手中。物流主要通过创造时间价值、场所价值和加工价值来实现总价值的。图2-1反映了管理系统中的四流---商流、物流、信息流、资金流的关系图2-1管理系统中的四流关系生产活动商流物流性息流资金流消费活动42.2物流营销与服务营销理论2.2.1物流营销及其特点1.物流营销的概念物流营销是指现代物流企业在市场环境中，以市场需求为中心，采取系列营销活动，通过提供满足顾客需求的物流产品来实现企业利益目标的过程。2.物流营销的特点物流企业的市场营销活动与传统的制造业、服务业的市场营销活动相比具有以下特点：(1)物流企业提供服务产品质量是由顾客感知决定，而不是由物流企业本身决定。(2)进行物流市场营销活动的对象非常广泛，且不同市场之间的差异程度较大。(3)物流是专业的服务活动，因而物流市场营销的服务能力强。(4)物流市场营销的目的除了推广自己企业的服务项目外，还要寻求与其他物流企业的合作、合资和联合，以寻求与国内外客户建立战略性的合作关系为主要目标，这与一般产品营销具有明显的差别。2.2.2服务营销服务是指为顾客提供的劳动形式非实物的，是以无形的为满足他人某种特殊需要的活动。因而服务业，又称第三产业或第三次产业，是指专门生产和销售服务的专业，它的范围包括除第一、第二产业以外的产业。每个国家对第三产业的划分有所偏差，而我国第三产业包括交通运输、信息服务、金融业、住宿和餐饮等等。服务特征具有有形产品的特征，还包括有形产品不具有的特征。服务的四大基本特征为服务的无形性、不可分性、异质性和易逝性（见图2-2）。5图2-2服务的4大特征服务市场营销或服务营销，是服务业市场营销的简称。服务营销的目的是提高服务业的市场效益和促进服务经济的发展。服务营销的模型很多，其中最具有代表性的是有布姆斯和比特纳的“7P服务营销组合框架”、贝利的“关系营销框架”等。2.3物流个性化服务营销策略物流服务营销是指物流企业通过系统提供服务概念、价值、价格、沟通行为组合来向顾客提供高效率服务。主要作用是：实现顾客价值最大化、建立顾客关系网等。物流服务营销提供的不是有形产品是服务，这就要求它的营销策略与其他企业不同。物流服务营销策略主要有7Ps营销策略、4C营销策略。2.3.17Ps营销策略19