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1酒店运营体系前厅手册2010目录一、岗位职责1.值班经理岗位职责2.前厅服务员岗位职责二、工作内容1、值班经理岗位职责2、前厅服务员岗位职责三、工作流程1.值班经理每日工作流程2.前厅服务员每日工作流程3.接受散客预订4.接受中介预订25.接受CRS预订6.散客入住（传统登记单）7.散客入住（新版登记押金单）8.团队入住9.信用卡预授权10.房费代付的处理11.入住开门12.续住13.催帐14.杂项消费挂帐服务15.离店结账16.换房17.留言18.叫醒服务19.问讯服务20.接受宾客投诉21.宾客损坏和遗失酒店物品的处理22.转接电话23.商务服务24.访客登记25.补办房卡、钥匙26.物品存放27.保管箱的使用28.物品租借29.医疗服务30.夜间审计31.交接班32.宾客遗留物品处理33.带房服务34.班结帐流程35.能源控制36.背景音乐37.卫生保洁38.协调四、工作制度和注意事项1.总台工作餐轮岗制度2.贵重物品寄存制度3.房价保密制度4.总台夜班卫生制度5.总台收银制度6.营业款管理制度7.备用金及现金管理制度8.冲调帐控制制度9.免费房PMS操作规范310.连锁店商品目录11.服务时限12.连锁店服务价格13.其他制度一、岗位职责1、值班经理岗位职责[直属上级]：店长[直属下级]：前厅服务员[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。2、前厅服务员岗位职责[直属上级]：值班经理[直属下级]：无[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。二、工作内容1、值班经理工作内容日常服务和经营管理工作：①包含总台服务员的全部工作内容。②店长、副店长/店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。③协助并指导总台服务员按标准完成各项工作任务。④检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。⑤控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店的工作。⑥掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。⑦负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权限时，及时请示店长。⑧主动征询和收集宾客意见和建议。⑨根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。⑩检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理宾客的投诉。11加强财产管理和客用品的管理，最大限度地减少物品损耗。12检查VIP宾客和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。13负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求进行审核，实施电脑夜审。14负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。15负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。16负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。17按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。18完成上级指派的各项工作。行政管理工作：4①按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。②负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充总台消耗品和报修损坏设施。每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。③负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。④负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。⑤负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。⑥对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。⑦根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。2、前厅服务员工作内容①为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。②随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。③负责办理客房的换房手续。④保存好住店宾客的资料。⑤做好传真的收发、预订确认工作。⑥按规定程序提供宾客留言服务。⑦负责办理宾客离店结帐手续。⑧向宾客介绍维纳斯“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。⑨随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。⑩负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。11为住店宾客提供各项商务服务。12为宾客提供使用保险箱业务。13为住店宾客提供物品租用服务。14为住店宾客提供行李、物品寄存服务。15正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。16负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。17为住店宾客提供叫醒服务。18负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。19耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。20负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。21做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。22做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。23做好交接班工作。24积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。25负责按规定程序提供开门服务。26按规定开展催帐工作。27负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。28按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。29做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。30负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。531按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。32熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。33做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作三、工作流程1、值班经理每日工作流程①7：00上班：首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。②7：20查看HMIS系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和今日流量，向总台服务员作简要指令。③7：30餐厅管理：检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。④8：00巡查公共区域：问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。⑤9：00酒店晨会：简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。⑥9：20传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。⑦9：30－9：50餐厅检查餐厅、厨房卫生⑧9：50巡查：检查督导公共区域保洁工作。⑨10：00核对住客信息：在HMS系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。⑩10：30—12：00总台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项。1111：00－12：00吃饭主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。1212：10餐厅管理：用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。1313：00巡查：公共区域卫生，督导具体工作。1413：30总台：查看HMIS系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作，检查公安上传情况，现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。督导客房主管及时修改房态、排房。1514：30餐厅午市结束，检查餐厅、厨房卫生。1615：00查房：每天查房不少于总房间数的5％间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会6上沟通。原则：1）检查主管检查过的房间2）查房数量为不少于客房总数的5%，或者至少对每一个客房服务员的检查一间。1716：00早班交接认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否续住，押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。1816：00中班接班：首先问候总台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。1916：15--17：00总台：查看预定情况，到店情况，加强对上门客的销售。2016：30—17：30吃饭主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。2121、17：30厨房检查：检查餐前的准备工作2217：45餐厅管理：餐厅餐前的准备工作。2318：00查看HMS系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求：提高当日出租率。2418：30餐厅管理检查并参与餐中服务2519：30巡查：公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查,通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。督促安保夜间巡查每隔1-2小时1次，并作好夜巡记录。2620：30总台与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议。2721：00检查厨房卫生和餐厅收市工作。2821：30巡查楼层：根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，关注无行李房、轻行李房。确保无过夜脏房。2922：00总台核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。3024:00导出夜审前报表准备过夜审：31导出夜审后报表，并打印相关报表。填报上传的数据。监督当班人员按要求封包进柜。除留出1000元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。整理账表，开始新一天的营业。320：30检查酒店各个角落，确保安全。331：00做好交接记录。备注：①值班经理在做好上述工作的同时，必须树立销售意识，在做好总台服务的同时引导员工全员销售（包括将住店客人转为会员或协议客人等）。②协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。③随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。7④每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。⑤值班经理外出时，查房工作由销售经理或店长顶替。注意事项：请酒店店长根据本店实际情况调整值班经理的工作时间。2、前厅服务员每日工作流程1)上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2)早班8:00、晚班20:00到岗。3)阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。4)阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。5)对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；6)对照“小商品交接表”清点小商品；7)仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚；8)检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。9)检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐；10)交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。11)补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、维纳斯期刊、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。12)清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于10颗。13)补充房卡套，信用卡POS单，检查信用卡POS机，将RC单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放；14)检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按