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质量意识品质部2011.10.20质量意识是人们在经济活动中对质量的认识和态度。它是人类意识总体中的一个方面，是人们对于质量这个客观事物所做出的反映。由于人们所处的社会地位、社会环境，所具有的文化修养、洞察能力、思维方法及认识事物水准的不同，人们的质量意识会有所差别。质量意识强弱直接关系到质量管理的成败。质量意识因此，质量意识教育被视为质量教育的首要内容。强化质量意识，就是要增强人们对质量的反映程度。具体地说，就是增强人们关心质量、注重质量和改善质量的自觉性、危机感和紧迫感。质量管理的概念与发展史什么是质量管理为什么要进行质量管理质量管理的发展史主要内容什么是质量管理为什么要进行质量管理质量管理的发展史主要内容什么是质量？质量管理又是什么呢？质量的概念符合性质量：质量就意味着对于规范或要求的符合，并不意味着好、卓越、优秀等等。谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的。——美国质量管理专家克劳斯比适用性质量：适用性就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规范”。——美国质量专家朱兰博士名家看“质量”什么是质量？质量——一组固有特性满足要求的程度特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“赋予的”是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求等。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。质量的概念隐含的需要安全性可靠性功能环保度美观度经济性释义“质量”质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。质量的四种特性质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。质量的四种特性质量的优劣是满足要求程度的一种体现。他须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。注：顾客可以是产品购买者、下道工序、产品最终使用者等，是广义的。质量与等级质量管理的概念什么是管理？管理——指挥和控制组织的协调的活动什么是质量管理？质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。质量管理的五项活动一、制定质量方针和质量目标质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划幕后关键是制订质量目标并设法使其实现。质量目标在质量方面所追求的目的，其通常依据组织的质量方针制定。并且通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。质量管理的五项活动二、质量策划质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求（标准）是什么、如何实现（过程）、需要对哪些进行控制等问题。质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。质量管理的五项活动三、质量控制质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。因为质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控制，因而具有减少、消除、特别是预防不合格的机制。质量管理的五项活动四、质量保证组织规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任。因此，质量保证要求，即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任。证实的方法可包括：供方的合格声名；提供形成文件的基本证据（如质量手册，第三方的型式检验报告）；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据（如质量体系认证证书或名录）。质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。由于两方的具体情况不同，质量保证分为内部和外部两种，内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。质量管理的五项活动质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。同时，由于各方面的要求不同，为确保有效性、效率或可追溯性，组织应注意识别需要改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。质量管理的五项活动五、质量改进什么是质量管理为什么要进行质量管理质量管理的发展史主要内容企业的定义——有能力提供能满足客户需求的商品或服务，以实现持续赢利的经营性组织关于企业企业存在的目的是？企业赖以存在的基础是？赢利客户客户导向观念!大量制造/产量第一质量保证靠检查制造什么就卖什么成本+利润=售价及时适量制造/质量第一质量保证靠流程管理客户要什么就制造什么售价-利润=成本客户导向:以客户需求为工作/生产之目标,为主动,全力配合客户制造导向:只顾生产,不顾客户之需求及期望,为被动,不配合客户制造导向客户导向世界著名的管理咨询公司—麦肯锡（McKinsey&Company,Inc)公司，对167家日本、欧洲和美国的企业进行了一项跟踪调查，以考察质量对企业经营成败的影响（参见《质量烁金》京特.隆美尔著中国大百科全书出版社出版）。调查结果表明，按这些企业的质量管理水平及其对应的质量绩效水平，可将他们分为四个等级。这四个等级对应着明显的管理特征和质量绩效的区别：质量管理的重要性“检验”二级“保证”三级“预防”四级“完美”*通过检验保证质量*几乎没有质量意识及专门知识*提高工艺稳定性*工人开始参与*开发阶段工艺能力及可生产性论证改善*供应商一体化*面向直接客户,产品质量优越*企业文化重组一级---摘自《质量铄金》质量管理的重要性质量管理的重要性质量管理各等级的利润与销售增长率（百分比：1987－1991）销售利润率平均4.0%0.64.66.79.15.47.18.216.0平均8.0%第一级质量检查第二级质量保证第三级预防次品第四级完美无缺销售增长率---摘自《质量铄金》质量管理水平麦肯锡的调查结果第一级检验级管理特征：1.通过检验保证质量；2.缺乏质量意识和专业知识；3.对质量的要求仅限于废品率和返工率；4.高层管理层不参与质量活动，通常只介入重要顾客意见的处理过程；5.质量管理职能与其他职能分离，几乎由质量保证部独立负责产品质量。质量与可靠性技术的应用：1.主要应用检验技术；2.在生产过程中应用了有限的预防措施，只占质量成本的13%；3.不了解使生产过程稳定的措施方法。质量业绩水平：1.平均缺陷率：≈4,800ppm（即0.48%注：ppm—百万分之缺陷率）2.废品率：5%3.返工率：3%4.过程能力指数Cpk：没有测定质量管理的重要性第二级质量保证级管理特征：1.质量保证活动贯穿于企业的整个生产过程，注重生产过程的稳定性，但在产品开发和设计方面较弱；2.质量保证职能主要集中在与生产活动有关的方面，开发部门很少介入；3.对采购、生产和最终产品有较明晰的质量目标，但通常设立的质量目标要求不高；4.存在质量改进活动，如“质量小组”和“问题解决小组”等用于解决质量问题，但并不是企业文化的永久组成部分，所以就效果来说，不像第三、第四级那样有效；5.通常出了质量问题才着手解决，绝大部分质量问题由质量保证方面的专业人员来处理。质量与可靠性技术的应用：1.使用了基于数据的分析技术，如：Pareto图、因果图、SPC、生产过程的风险分析等，但仅一般性地用于提高生产过程的质量；2.QFD、田口方法、实验设计等“质量设计”方法，没有系统地被采用。质量业绩水平：1.平均缺陷率：≈900ppm2.废品率：≈3.1%3.返工率：≈2.7%4.过程能力指数Cpk：1.33质量管理的重要性第三级预防级管理特征：1.管理层认识到“设计”对质量的影响是至关重要的，注重开发阶段并投入大量人力物力提高设计质量，采用了“质量设计”和“预防措施”，以保证质量问题在“源头”得到根本解决；2.不仅生产和采购部门，而且包括开发部门都制定了高标准的质量目标；3.将质量职责授权到所有职能领域，中央质量保证部门转化为质量顾问的角色；4.引入“并行工程”的“跨职能工作组”方法，各个职能部门参与开发过程，使质量问题在源头得以解决。质量与可靠性技术的应用：1.大量地应用了质量设计的方法，如：QFD、田口方法、质量损失函数分析、实验设计、DFMEA、PFMEA、FTA、过程能力分析等；2.大量应用了预防性质量措施，如防错措施(Poka-Yoke)等；质量业绩水平：1.平均缺陷率：≈300ppm2.废品率：≈1.5%3.返工率：≈1.7%4.过程能力指数Cpk：1.67质量管理的重要性第四级完美级管理特征：1.高层管理者设定了及其严格的质量目标，如：“零缺陷”。质量问题不可或缺地被列入高层管理者的议事日程；2.每一个职能部门和层次都制定了各自具体的质量目标，如果这些目标实现的话，产品即可达到“零缺陷”质量；3.70—80%的员工，包括最高管理者，参与“质量改进”活动。质量改进活动成为日常工作的一个组成部分。质量改进不仅针对设计、生产等一线部门，而且扩展到所有部门；4.创造一种有助于质量提高的企业文化氛围，每一位员工都意识到“质量”对企业的重要性，并为之努力。这种企业文化氛围形成了对每一位员工的无形的激励机制；5.形成了跨职能的团队协作，以达到质量目标；6.形成核心流程：零缺陷生产与质量设计。质量与可靠性技术的应用：质量与可靠性工程技术以及实现高质量的方法最大程度地被应用质量业绩水平：平均缺陷率：100pp