I 第六章 汽车维修企业质量管理

机电工程系：彭高宏汽车维修企业管理第六章汽车维修企业质量管理机电工程系彭高宏汽车维修企业管理2第六章汽车维修企业质量管理学习目标1、了解汽车维修质量的概念和作用。2、了解全面质量管理和质量管理小组。3、掌握PDCA循环和了解数理统计方法在质量管理中的应用。4、掌握汽车维修质量检验的方法。5、熟悉汽车维修质量检验的标准和检验人员的素质要求。6、了解维修质量管理体系的内容。7、熟悉ISO9000质量管理体系认证的程序。8、了解质量管理基础工作。机电工程系彭高宏汽车维修企业管理3第六章汽车维修企业质量管理质量与质量责任制1全面质量管理2质量检验3质量管理体系4IS09000质量管理体系5质量管理基础工作6学习内容机电工程系彭高宏汽车维修企业管理4第一节质量与质量责任制一、质量的概念产品质量就是从客户使用要求出发，概括为产品的适用性，并以此来衡量产品在使用过程中满足客户要求的程度。它包括性能、寿命、可靠性、安全性和经济性五大内容或特性。汽车维修企业的“产品质量”就是“维修质量”。机电工程系彭高宏汽车维修企业管理5第一节质量与质量责任制二、实行质量责任制1、实行质量责任制的关键(1)责、权、利三者的统一(2)各级各类人员的质量责任制(3)具体化、数据化，以便于进行考核(4)由粗到细，逐步完善(5)落到实处，质量奖惩措施2、质量责任制的内容(1)厂长(经理)(经理)质量责任(2)质量检验部门主要责任(3)质检部经理主要责任(4)质量检查员岗位责任机电工程系彭高宏汽车维修企业管理6第二节全面质量管理一、全面质量管理和质量管理小组全面质量管理(TQM)就是通过全面的、全员的、全过程的质量保证体系，最经济地为客户提供最满意质量的产品和服务的一整套质量管理的体系、手段和方法。(一)全面质量管理的指导思想与基本宗旨1、全面质量管理的指导思想(1)质量第一。(2)客户至上。(3)质量是做出来的，而不是检出来的。(4)在质量管理中一切要用数据说话。2、全面质量管理的基本宗旨。全面地贯彻质量标准，动员全体员工都来关心和保证产品质量与服务质量，从而为客户多、快、好、省地提供优质服务和修好车辆，对客户负责机电工程系彭高宏汽车维修企业管理7第二节全面质量管理(二)全面质量管理的基本特点1、全面的质量管理。2、全过程的质量管理。3、全员的质量管理。4、全面质量管理方法的多样性。(三)全面质量管理的基本方法1、PDCA管理循环2、数理统计方法。机电工程系彭高宏汽车维修企业管理8第二节全面质量管理(四)全面质量管理的基本要求和实施步骤1、全面质量管理的基本要求(1)全面质量管理要求全员参加质量管理，(2)要对质量产生、形成和实现的过程进行管理。(3)全面质量管理是全企业的管理。(4)采用多种方法开展全面质量管理。机电工程系彭高宏汽车维修企业管理9第二节全面质量管理(四)全面质量管理的基本要求和实施步骤2、全面质量管理实施步骤(1)对全体员工进行全面质量管理思想教育(2)进行市场调研，了解同行，找出差距，提出改进措施。(3)建立明确的质量基准和质量测评制度。(4)建立相对完善的激励机制。(5)加强质量检验机制。(6)建立一套明确有效的解决问题的方法。(7)建立平等对话机制。(8)成立质量小组，开展全面质量管理工作。机电工程系彭高宏汽车维修企业管理10第二节全面质量管理(五)质量管理小组1、质量管理小组的概念(1)质量管理小组的含义；(2)QC小组活动的特点(3)QC小组的任务2、QC小组的建立(1)QC小组类型；(2)QC小组人员的构成(3)注册登记。3、QC小组的活动(1)选课题要注意四个方面的问题(2)活动程序QC小组的活动是按PDCA循环来开展工作。(3)成果发布建立QC小组的目的是要出成果。(4)成果评价机电工程系彭高宏汽车维修企业管理11第三节质量检验一、汽车维修质量检验的方法和步骤1、汽车维修质量检验的方法(1)经验检视法。(2)设备检测法。2、汽车维修质量检验的工作步骤(1)明确标准。(2)测试。(3)比较。(4)判定。(5)处理。机电工程系彭高宏汽车维修企业管理12第三节质量检验二、汽车维修质量检验的分类及内容1、按维修程序分类(1)进厂检验；(2)过程检验；(3)出厂检验。2、按检验对象分类(1)维修质量检验；(2)自制件、改装件质量检验；(3)燃润料、原材料及配件(含外购、外协件)质量检验；(4)机具设备、计量器具质量检验。3、按检验职责分类(1)自检；(2)互检；(3)专检。机电工程系彭高宏汽车维修企业管理13第三节质量检验四、汽车维修质量检验人员素质要求1、汽车维修质量检验员应具备的条件如下：(1)具有大专以上文化程度，掌握全面质量管理的基本知识。(2)熟悉汽车维修作业和质量检验工作流程。(3)掌握汽车维修标准，持与准驾车相符的正式驾驶执照。(4)掌握公差配合与技术测量的基本知识。(5)会正确使用量、检具，熟悉和掌握测试技术。(6)责任心强，办事公道，身体健康，无色盲，无高度近视。(7)受过专门培训，并取得汽车质检员证。2、汽车维修质量检验员工作质量的考核办法①检验工作量；②检验准确性；③检验数据记录的完整性和及时性。机电工程系彭高宏汽车维修企业管理14第三节质量检验五、质量检验制度1、质量检验工作的职能(1)保证职能；(2)预防职能；(3)报告职能2、汽车维修质量检验“三检制”(1)小三检：自检、互检和专检。(2)大三检：车辆进厂检验、维修过程检验和竣工出厂检验。3、汽车维修质量指标。(1)故障诊断差错率(2)一次合格率(3)配件质量合格率(4)返工率(5)返修率机电工程系彭高宏汽车维修企业管理15第三节质量检验六、现代汽车维修质量检验技术1、现代汽车检测诊断技术的应用检测诊断的主要内容：1)车辆的安全性，包括车辆的制动、侧滑、转向、前照灯等。2)车辆的可靠性，包括异响、磨损、变形、裂纹等。3)车辆的动力性，包括最高车速、加速能力、爬坡能力、发动机功率、底盘输出功率等。4)车辆的经济性，主要指燃、润料的消耗情况。5)车辆的噪声和废气排放状况等。机电工程系彭高宏汽车维修企业管理16第三节质量检验六、现代汽车维修质量检验技术2、汽车检测站。(1)汽车检测站的职责(2)汽车检测站的分类。(3)汽车综合性能检测站的主要任务(4)汽车综合性能检测站的分级及职能。3、现代汽车检验技术的发展趋势(1)监控和预测汽车技术状况，是汽车检测技术今后发展的必然趋势。(2)随车检测和车外检测两种方式将会并存发展。(3)应用声响和振动的监控、诊断技术，机电工程系彭高宏汽车维修企业管理17第四节质量管理体系一、维修质量管理体系的内容1、有明确的质量方针、质量目标。2、有完整的维修质量计划。3、建立严格的维修质量责任制。4、建立专职质量管理机构。5、实行管理业务标准化和管理流程程序化。6、建立高效灵敏的质量信息反馈系统。7、协助做好配件供应点及外协加工点的质量管理工作。机电工程系彭高宏汽车维修企业管理18第四节质量管理体系二、接车过程中的质量管理工作1、接车人员的服务质量。(1)个人的自身条件(2)个人的事业心(3)个人的修养(4)知识技能(5)企业的管理机制(6)社会环境(7)竞争对手的情况2、接车人员的业务质量机电工程系彭高宏汽车维修企业管理19第四节质量管理体系三、维修作业中的质量管理1、维修作业中的服务质量(1)搞好文明维修工作。(2)保持维修部位的干净。(3)做好工序之间的协调工作。(4)做好与车间调度、检验员、试车员之间的协调工作。2、维修过程中的业务质量(1)车间管理人员、技术人员应完成的业务质量内容。(2)车间维修员工应完成的业务质量内容。(3)车间检验人员应完成的业务质量内容。机电工程系彭高宏汽车维修企业管理20第四节质量管理体系四、配件供应中的质量管理1、把配件管理工作纳入质量保证体系。2、提高配件采购和配件管理人员的服务意识和质量意识。3、通过正规渠道采购配件，建立固定的供应渠道。4、搞好配件购人的质量检查工作。5、收集配件装配后的质量信息，以便及时调整供应渠道。6、对配件采购人员进行职业道德、质量意识教育和各种专业技术的培训工作，以提高其配件质量的鉴别力。7、搞好配件运存发工作，做好防磕碰/防水/防潮/防腐。8、建立配件档案和帐务管理，做到质量问题有据可查。机电工程系彭高宏汽车维修企业管理21第四节质量管理体系五、辅助过程的质量管理1、为维修工作提供优质工作条件。2、强化服务意识，提高服务质量，做到及时方便。3、不断提高服务部门的工作质量，包括减少物资储备，加速储备资金流转，降低损耗和消耗，降低设备维修费用，提高设备完好率等。机电工程系彭高宏汽车维修企业管理22第五节ISO9000质量管理体系认证一、推行ISO9000质量管理体系认证的作用1、汽车维修企业推行ISO9000标准的意义(1)强化质量管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额。(2)得到了市场“通行证”。(3)节省了审核的精力和费用。(4)在车辆维修质量竞争中永远立于不败之地。(5)有效地避免产品责任。(6)有利于国际闻的经济合作和技术交流。机电工程系彭高宏汽车维修企业管理23第五节ISO9000质量管理体系认证一、推行ISO9000质量管理体系认证的作用2、汽车维修企业通过ISO9000标准认证的作用。(1)增强顾客的满意度；(2)提高企业的经济效益；(3)增加企业的竞争力；(4)提高工作效率；(5)减少各种浪费；(6)减少无效的重复劳动；(7)减少出错机会；(8)节约成本；(9)激发员工的工作热情；(10)更有效利用时间和资源；(11)加强内部沟通；(12)有助于扩大市场占有率；(13)保持企业内部的持续改进。机电工程系彭高宏汽车维修企业管理24第五节ISO9000质量管理体系认证二、ISO9000质量管理体系基础知识1、ISO9000质量管理的八项原则(1)以顾客为关注焦点。(2)领导作用。(3)全员参与。(4)过程方法。(5)管理的系统方法。(6)持续改进。(7)基于事实的决策方法。(8)与供方互利的关系。机电工程系彭高宏汽车维修企业管理25第五节ISO9000质量管理体系认证二、ISO9000质量管理体系基础知识2、质量管理体系的基本理论依据。3、过程方法。4、质量方针和质量目标。5、最高管理者在质量管理体系中的作用。6、文件。7、质量管理体系评价。8、持续改进。9、统计技术的作用机电工程系彭高宏汽车维修企业管理26第五节ISO9000质量管理体系认证三、通过ISO9000质量管理体系认证的准备工作1、推行ISO9000质量管理体系的主要做法(1)领导重视，企业保证。(2)加强教育，提高意识。(3)注重造就一支专业化队伍。(4)结合实际，稳步推进。机电工程系彭高宏汽车维修企业管理27第五节ISO9000质量管理体系认证三、通过ISO9000质量管理体系认证的准备工作2、质量管理体系建立的依据以“职责权限→质量目标→业务主流程→过程监视和测量→持续改进”为基本线索和管理思路，从“顾客需求→产品实现→顾客满意”流程人手，依据质量管理体系文件编制清单，建立符合GB/T19001标准的质量管理体系。机电工程系彭高宏汽车维修企业管理28第五节ISO9000质量管理体系认证三、通过ISO9000质量管理体系认证的准备工作3、建立和实施质量管理体系的基本步骤(1)确定顾客和其他相关方的需求和期望；(2)建立企业的质量方针和质量目标；(3)确定实现质量目标必须的过程和职责；(4)确定和提供实现质量目标必须的资源；(5)规定测量每个过程的有效性和效率；(6)应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率的方法；(7)确定防止不合格品并消除产生原因的措施；(8)建立和应用持续改进质量管理体系的过程。机电工程系彭高宏汽车维修企业管理29第五节ISO9000质量管理体系认证三、通过ISO9000质量管理体系认证的准备工作4、质量管理体系的文件编写和文件审核(1)质量管理体系文件的编写方法。(2)质量管理体系文件的构成。(3)质量管理体系文件编写原则1)符合性。2)确定性。3)可操作