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第七章物流企业质量管理《物流企业管理》课件本章知识要点质量管理体系全面质量管理内容PDCA质量管理基本方法质量管理常用的统计分析方法教学目的：理解质量、质量管理、全面质量管理的含义；了解质量管理体系；掌握质量管理的常用方法。教学重点：质量管理的常用方法教学难点：质量管理体系；质量管理常用统计方法的应用教学方法：参观讲解法；小组讨论法；案例分析法。教具：多媒体投影仪、大白纸（分组讨论用）授课课时：6预备知识质量管理原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系质量管理方针１、与组织的宗旨相适应；２、持续改进质量管理体系；３、提供制定和评审质量目标的框架；４、在组织内得到沟通和理解；５、在持续适宜性方面得到评审。公司质量方针(例举)宗旨：质量至上。目标：以我们优质的产品和优良的服务唤起顾客的最大热忱。方法：上汽五菱汽车股份公司合作理念，精益管理和持续改进。基础：上汽五菱汽车股份有限公司按GB/T19001－2000《质量管理体系要求》建立和实施有效的质量管理体系。八项质量管理原则1、以顾客为关注焦点;2、领导作用；3、全员参与；4、过程方法；5、管理的系统方法；6、持续改进；7、基于事实的决策方法；8、与供方互利的关系。质量改进•质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。《GB/T19001－2000质量管理体系要求》的作用是什么？用于组织证实具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力。公司的质量管理文件包括哪几个层次？•1、质量手册；•2、程序文件；•3、公司内部支持性管理文件；•4、质量管理体系文件所要求的记录及其他与质量有关的文件。审核的类型及其含义是什么？审核是指为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的形成文件的过程。它分为内部审核和外部审核。１、质量管理体系的产生和发展；２、什么是ＩＳＯ９０００族标准；３、实施ＩＳＯ９０００标准的意义；ＩＳＯ９０００标准概论内部审核有时称为第一方审核，用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。外部审核包括：第二方审核和第三方审核。第二方审核由相关方（顾客）或其他人员以相关方的名义进行。第三方审核由外部独立的组织进行。GB/T19001－2000idtISO9001：2000推荐性标准国家标准编号等同采用国际标准化组织ISO标准编号国家标准代号全面质量管理体系评审改进计划目标检查测量执行实施１、选用性；２、安全性；３、耐用性；４、可信性；５、美观性；６、信息性；７、经济性。商品质量的基本要求商品质量的影响因素１、人；２、生产过程；３、流动过程；４、使用过程。何谓可疑物料？可疑物料是指车间操作者或有关工程师怀疑有质量问题的产品。第一节质量管理体系一、质量的概念ISO8402-1994《质量管理和质量保证术语》：“质量：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。”二、质量管理的概念质量管理就是“确定质量方针、目标和责任，并借助质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动”（ISO8402）。三、物流企业质量管理的内容（一）质量管理的发展1．质量检验管理阶段2．统计质量管理阶段3．全面质量管理阶段（二）全面质量管理1.定义：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”（IS08402-1994）2.内容：全面质量的管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理。（三）现代物流企业质量管理的主要内容1.物流服务质量2.商品的质量保证及改善3.物流工作质量4.物流工程质量（四）物流企业质量管理的基本特点1．系统性2．全员性3．目的性4．先进性5．广泛性6．全面性三、质量管理体系质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。国家质量技术监督局于2000年12月28日正式发布了质量管理体系标准。GB/T19000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这些标准包括：GB/T19000一IS09000《质量管理体系基础和术语》表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；GB/T19001一IS09001《质量管理体系要求》规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；GB/T19004一IS09004《质量管理体系业绩改进指南》提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，该标准的目的是组织业绩改进增强顾客及其它相关方的满意度。（一）质量管理体系方法的逻辑步骤1．确定顾客和其他相关方的需求和期望；2．建立组织的质量方针和质量目标；3．确定实现质量目标必需的过程和职责；4．确定和提供实现质量目标必需的资源；5．规定测量每个过程的有效性和效率的方法；6．应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；7．确定防止不合格并消除产生原因的措施；8．建立和应用持续改进质量管理体系的过程。（二）八项质量管理原则顾客为关注焦点。领导作用。全员参与。过程方法。管理的系统方法。持续改进。基于事实的决策方法。与供方互利的关系。第二节物流质量管理常用的方法一、PDCA的工作方法P：计划（Plan）D：实施（Do）C：检查（Check）A：处理（Action）PDCA循环是美国质量管理专家戴明提出的，又称“戴明循环”，是质量管理活动中常用的一种方法。（二）PDCA循环的特点1．PDCA循环具有连续性2．PDCA循环每转动一周就提高一步3．大环套小环，互相促进4．PDCA循环的关键是“处理”阶段（三）PDCA循环的步骤四个阶段、八个步骤：P阶段：（1）寻找质量问题；（2）寻找产生质量问题的原因；（3）从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即主要原因；（4）针对原因，研究措施，制定对策和计划。制定计划时，一般要明确：为什么要制定（Why），目标是什么（What），在何处执行（Where），由谁来执行（Who），何时开始何时完成（When），如何执行（How），称为计划阶段的“5W1H”。D阶段：（5）按预定计划的对策C阶段：（6）检查执行效果。A阶段：（7）巩固成绩，进行标准化。认真执行。（8）寻找遗留问题，为下一个PDCA循环提供依据。二、物流质量管理常用的统计分析方法排列图法因果分析图法分层法散布图法对策表系统图（一）排列图法排列图又称主次因素排列图，它由两个纵坐标、一个横坐标、若干个直方形和一条折线组成。图中的直方形代表影响质量的因素。其高度表示影响的程度，可同时用频率和频数表示。左边纵坐标表示频数。右边的纵坐标表示频率。各直方形按高度的大小从左向右排列在横坐标上。图中的折线称巴雷特曲线，即累计频率曲线。排列图能够直观地反映出影响质量的主次因素，帮助人们迅速准确地找到解决质量问题的主要矛盾。排列图的一般作图步骤如下：1．收集质量数据。可设计各种调查表进行。2．整理数据。将收集的数据，按影响质量的因素进行分类，统计各项因素的频数，列入表中，按频数大小排列，计算并累计频率。3．作排列图。按各项因素的频数和频率及其大小，以及累计频率，绘制排列图。绘制排列图的过程大致如下：①画左边纵坐标。定原点O，根据总的频数确定合适高度，在上方标注“频数”字样；从原点开始向上定出总频数点位置；按比例标定其他的频数点。②画横坐标及直方条。从左纵坐标的原点，向右画横坐标；按因素个数划出直方条的刻度，最后一个刻度为横坐标右端点；按因素的频数大小，从左向右填写因素名称，并定直方条高度，画出直方条。③画右边纵坐标和巴雷特曲线。以横坐标右端点为原点画右边纵坐标，与左纵坐标保持等高，在上方标注“频率”字样；与左边总频数点等高的点定为100％，按比例标出其他频率值；从第二个直方条起，按累计频率，在每个直方条的右边线上方描点；用直线将这些点与第一个直方条的右顶角点和左纵坐标的原点连结起来，即为巴雷特曲线；在巴雷特曲线上找出频率为80％的点，向横坐标引垂线，标注“主次因素分界线”；在此线左面的因素即为影响质量的主要因素。（二）因果分析图法因果图的一般作图步骤如下：①明确研究对象。即明确要分析的质量问题或确定需要解决的质量特性。②调查研究，分析原因。可召集有关人员集思广益，重视集体智慧，深入、充分地分析产生问题的原因。注意用数据说话；记录大家分析的意见。③加工整理，绘制因果图。把影响质量的各种原因（一般可按人、机、料、法、境五个方面）画在主干箭头的上下方；把上一步分析的大、中、小和更小的原因，按其相互关系在相应位置标出，即用箭头表示其间的因果关系。应注意原因分析要深入到能够采取具体的针对措施为止。④标出主要原因。即在因果图中，用粗线、彩色、圆圈、方框等方法，将主要原因标出。⑤注明有关事项。（三）分层法分层法也叫分组法或分类法。是把收集到的数据，按统计的目的和要求进行分类，通过对性质相同、在一个生产条件下收集的数据的整理，把问题系统化、条理化，从而便于区分问题，找出规律，发现影响质量因素的方法。（四）散布图法散布图是用来分析、判断和研究两个事物（因素）之间存在的这种相关关系及相关程度的一种方法，因此也称相关图或相关分析。散布图的典型形状（见下图）散布图的绘制分为以下几个步骤：1．先把收集到的两个因素的特性值集中起来，再把每个试样（即测量样品）的两个特性值作为一组进行分组（一般不能少于30组，即试样不能少于30个）。2．在坐标纸上绘制散布图，以一种特性为x轴（横坐标），另一种特性为y轴（纵坐标）。如果是调查原因与结果的相关关系，可将原因作为x轴，以结果作为y轴；如果是调查结果与结果之间的相关关系，可把将来要控制的项目作为x轴。3．找出特性值x和y的最大值和最小值，把它们分别标注在x轴和y轴上的合适位置。4．按表中的每一对特性值所确定的坐标（x，y），逐一在坐标纸上描点。描完全部点后，散布图即绘制完成。再对散布图的形状进行观察分析，就可以了解特性值x和y之间是否存在相关关系。（五）对策表对策表也称措施计划表。其作用在于检查保证质量措施计划的贯彻落实。对策表的主要内容应包括：1．主要问题（项目）——即需要采取对策措施加以解决的、影响质量的具体问题，如果有多个，可以进行编号。“主要问题”就是“对策”的对象或目标。2．解决措施——也称对策措施。即针对存在的问题而提出的各种解决方法。包括方式方法，手段工具及要求达到的标准或解决的程度。3．责任者——即措施的具体执行者，可以是实施各项措施的具体部门，或者是实施措施的责任人。4．完成时间——即实施措施的进度要求，预定何时完成。5．检查者——即为了保证措施落实，负责督促检查的具体人员。对策表主要问题（项目）解决措施发方案责任部门责任者解决要求问题解决评价检查者完成时间完成标准（六）系统图系统图是把要实现的目的与为实现目的所需要的手段（措施）系统地展开，以寻求达到目的的最佳手段和方法。通过系统图容易看清目的与手段之间的关系，可以了解全貌，明确重点，展开措施，较顺利地实现目的。课堂讨论案例齐鲁石化公司的“信得过”管理齐鲁石化公司是一个现代石油化工生产的企业，由于这种行业具有特殊性和危险性，公司一开始就实行从严从实管理，制定岗位操作要求，实行公司、厂两级的检查和奖惩制度。1990年7月，公司所属烯烃厂裂解一班工人提出“自我管理，让领导放心”的口号，并提出“免检”申请。公司抓住这一契机，在全公司推广创“免检”活动，并细化为一套可操作的行为准则，这就是（1）工作职责标准化；（2）专业管理制度化；（3）现场管理定量化；（4）岗位培训星级化；（5）工作安排定期化；（6）工作过程程序化；（7）经济责任和管理责任契约化；（8）考核奖惩定量化；（9）台帐资料规格化；（10）管理手段现代化。公司开展“信得过”活动，是企业基层以及整个企业的管理水平有了显著提高。主要表现在：（1）职工的主人翁意识普遍增强，实现了职工从“