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第一单元前厅部概述主题四前厅部员工的必备素质一天傍晚，美国客人Mr.William来到内地一家三星级酒店总台登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?”只有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了“Yes”。次日，Mr.William去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问餐厅值台员小王这一问题，不料小王的英语也不行，慌忙中也随便应答了声“Yes”。三天以后，Mr.William到总台退房结账，可账单上他每顿早餐的费用一笔不漏!他越想越糊涂，怎么可能呢？明明总台和餐厅两位员工都亲口告之“Yes”，为什么还需支付早餐费呢?他百思不得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他:“酒店早餐历来不含在房费之内。”Mr.William便将两次获得“Yes”答复的原委告诉管理者，希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。Mr.William无奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离开了酒店。是是而非的回答1.Mr.William的不满出于何种原因?2.前厅管理者有何责任?3.采取何种措施加以补救?Mr.William还会再度返回这家酒店吗?若设法使其返回，该怎样做?前厅部员工要有过硬的语言能力，前厅部员工应机制灵活，善于应变，前厅部员工应具有丰富的学识……请你分析：分析得出：这样做对吗？某日18时许，某星级酒店：接待员小吴正忙着为客人办理入住手续。两位客人来到总台对小吴说:“我们要一间双人房。”小吴亲切的说道:“好的,请稍等,我为这位客人办理完手续后,马上为您安排。”其中的一位客人有些急躁地说:“今晚我们要外出签协议,赶时间，你能不能先替我们办理!”小吴连忙应答,一边继续办理前一位客人的相关手续,一边用电脑为马先生查看空房。不到半分钟,小吴抬头询问道:“现在空房还有几间,是湖景房的,每晚580元,您看如何?”“怎么,上午我电话问过房价,是488元,为什么到了晚上就变成580元?真是漫天要价!”小吴刚要解释,这位客人突然挥拳打向小吴,小吴毫无防备,挨了这一拳,他脸色煞白,正想回敬对方,猛然想到自己在岗,应扮演好岗位角色,心里想到要忍耐!忍耐!绝不可意气用事。于是,仍然克制自己并用正常语气若无其事地解释道:“488元的客房已全部住满了,580元还有几间,是朝向风光大湖的,楼层也不一样。我建议你们尽快办理入住手续,还可以准时外出谈生意。请允许我提醒先生,有问题尽可以用语言表达。”这时在旁边的另一位先生感到他同伴理亏,劝道:“这位接待员态度不错,我们赶快住下吧!”那客人见势也软了下来,小吴便为其排房,并让行李员将行李送往房间。事隔两天,那位先生也感到自己的不是,最后在离店结账时向小吴表示歉意。这样做对吗？1.你为这位接待员感到自豪吗?为什么?请谈谈你的感受。2.前厅部管理人员对此事应持什么态度?请你分析：前厅部员工要有成熟而健康的心理。要善于聆听、观察、善于应变。要有娴熟的服务技能，应掌握一定的推销技巧。分析小结：小王是礼宾部的新进员工，第一天单独负责接待客人。站在酒店大门口的小王接到通知，再过10分钟，有一位重要的客人马上要到了，要求马上做好迎接的准备。主管告知这位客人信仰伊斯兰教。小王想，为什么要告诉我他的宗教信仰呢？难道会因为宗教信仰不同需要区别服务吗？小王不知道答案，为了能够在服务中不出差错，马上与主管联系，主管告知他应该如何服务。如果你是那位小王，你知道该怎么做吗？分析：信仰佛教和伊斯兰教的客人，在开车门服务中不能做“护顶”的动作。说明前厅工作人员还要具备的相关的宗教知识。案例：小王的迷惑一、前厅部员工的职业素养要求1.前厅部员工要有成熟而健康的心理。2.前厅部员工应机制灵活，善于应变。3.前厅部员工应具有丰富的学识。4.前厅部员工应善于聆听。5.前厅部员工要有过硬的语言能力。6.前厅部员工应掌握一定的推销技巧。7.前厅部员工应具备娴熟的业务技能。二、前厅部员工的仪容仪表要求照镜子照镜子：针对前厅部员工仪容仪表的要求，谈谈你自身的仪容仪表与前厅部员工之间的差距。标准仪容仪表三、前厅部员工的礼貌礼节要求一位酒店专业的同学为了完成老师布置的前厅作业，在一家酒店的前厅对服务做调查。调查中，他看到了这样的一幕：在宾客进进出出的大堂里，一位手提着皮箱的客人走了进大厅，行李员立即微笑地追上去，鞠躬问候，并跟在客人后面问客人是否需要帮助提皮箱，这位客人也许有急事，嘴里说了声：“不用，谢谢！”头也没回，径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断的说：“欢迎！欢迎！”这位同学便找到大堂副理，问：“为什么要这样做？”大堂副理告诉他：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务。”问：“可那位行李员朝客人的背景鞠躬又是为了什么呢？”“既为这位客人，也为其他客人。”经理说：“如果此时那位客人突然回头，他会对我们热情服务留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，酒店员工肯定对我一样礼貌。”本案例有何启示？当面鞠躬热情问候——体现礼貌服务背后鞠躬虔诚备至——树立良好形象背后鞠躬三、前厅部员工的礼貌礼节要求1．礼貌用语欢迎语早上/下午/晚上好，欢迎光临！欢迎入住城际快捷酒店XX店！对于熟悉的宾客:见到您很高兴！对于很熟悉的宾客：非常高兴再次见到您！适用于宾客刚进入酒店或营业点时；使用时语言要热情，语速稍快；语调上扬，声音清脆或轻柔。三、前厅部员工的礼貌礼节要求1．礼貌用语称谓语泛尊称:男士称“先生”，未婚女士称“小姐”，已婚女士称“太太”或“夫人”，难以判断婚否时可称“女士”。荣誉性称呼：以宾客拥有的学位、学术头衔、专业技术头衔、军衔、爵位等称谓语。如：博士、教授、医生、律师、法官、将军等。公务性称呼：以宾客职务相称，如局长、部长、董事长等。已知宾客姓氏：以姓氏连同尊称一同称呼宾客，并较为频繁地使用。特别熟的常客：以常客乐于接受的昵称、尊称称呼宾客。语气诚恳，辅以真挚的眼神；清楚亲切、灵活恰当；不要使用具有侮辱、歧视之意的称呼，如“老外”；在正式场合使用尊称称呼宾客。三、前厅部员工的礼貌礼节要求1．礼貌用语问候语对于初次见面的宾客，常用标准式：“您好！”对于比较熟悉的宾客，常用轻松式：“近来好吗？”对于很熟悉的宾客，常用个性式或宾客所喜欢的方式：X先生，您来了！问候多位宾客：“大家好！”根据问候的时间与地点差异：“早上好！”（00:00-12:00）、“下午好！”（12:00-18:00）、“晚上好！（18:00-24:00）”根据宾客的状况：宾客身体欠安时，“您今天感觉好些了吗？”；宾客比较疲惫时，“您休息得还好吗？”使用时，表情自然，和蔼、亲切，语调平和，配以温和的微笑，并配合点头或鞠躬；与礼貌用语连用，常常根据问候时间、场地、宾客状况、与宾客的熟悉程度来选择；注意时间与地点的差异，若只有“先生，您好！”一句话，宾客听起来会感到单调、乏味，新年到来可向宾客说声“先生，新年好！”更能强化节日气氛。征询语“请问您贵姓？”“请问怎么称呼您？”“请问有什么可以帮您？”“请问我能为您做点什么？”“请问有什么可以为您效劳的吗？”“请问您还有其它吩咐吗？”“请问您还满意吗？”三、前厅部员工的礼貌礼节要求1．礼貌用语注意宾客的形体语言；用协商的口吻；应把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到宾客同意后再行动，不可自作主张。三、前厅部员工的礼貌礼节要求1．礼貌用语答应语“好的，马上就到！”宾客有事呼叫时。“请稍等，我就来。”“好的，现在就为您办理。”“好的，我让服务员马上给您送过去可以吗？”“不客气，这是我们应该做的！”宾客致谢时。“很高兴为您服务！”“不，一点都不麻烦。”宾客致歉时。“没关系！”三、前厅部员工的礼貌礼节要求1．礼貌用语道歉语“对不起，这个问题我暂时无法解决，我请示一下稍后给您回复好吗？”不能满足宾客需求时应使用商量的语气。“对不起，请稍等，我尽力帮您联系。”“对不起，由于现在网络无法连接暂时不能打印发票，请留下您的地址和联系电话，我打印好后给您寄过去好吗？”“实在是对不起！”“实在抱歉！”“对不起，让您久等了！”引发宾客不满时语气必须非常诚恳。“很抱歉，给您添麻烦了！”“请您原谅……”“对不起，能否打扰一下……”干扰或即将打扰宾客时必须轻声说。“很抱歉，打扰了！”三、前厅部员工的礼貌礼节要求1．礼貌用语答谢语“谢谢您宝贵的建议，我会转告给我们的管理层，改进我们的工作。”宾客表扬、帮忙或者提意见时，均需要使用答谢语；使用时，要清楚爽快，语气诚恳。“谢谢您的理解！”“谢谢您的夸奖！”婉拒语“非常抱歉，酒店规定员工工作时不得……”客气委婉，不简单拒绝；以抱歉的口吻或感谢的语言为题头；以充足的理由为内容；以拒绝为目的。“实在对不起，我已经尽了最大的努力了，但是……”“对不起，今晚我有一个约会，不能久陪了！”“承蒙您的好意，但我真的……”三、前厅部员工的礼貌礼节要求1．礼貌用语祝福语祝贺时：“恭喜、恭喜！”、“祝您生日快乐！”使用时，声调上扬，语速稍快，语音清脆，表现出愉悦之情，利于缩短双方的心里距离。节日祝贺时：“新年好！”、“圣诞快乐！”、“小朋友，节日快乐！”祝愿语：“祝您住店愉快！”、“祝您心想事成！”、“祝您万事如意！”告别语宾客离店或送梯时：“祝您一路平安！”，“欢迎您再次光临！”与宾客告别时，应行注目礼，直至电梯关闭或不在宾客视线内。宾客起身离开时：“再见！”、“您走好！”课堂练习我也来说礼貌用语。握手礼：•行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。三、前厅部员工的礼貌礼节要求2．礼节要求•A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。•B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可•C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。•D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。•E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。•F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。•G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。鞠躬礼•★15度鞠躬礼：•男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。•女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。三、前厅部员工的礼貌礼节要求2．礼节要求30度鞠躬礼：•男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。•女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。鞠躬礼三、前厅部员工的礼貌礼节要求2．礼节要求三、前厅部员工的礼貌礼节要求2．礼节要求人际交往的距离亲密区：0.15～0.46米个人区：0.46～1.2米交往区：1.2～3.6米公众区：3.6米之外前厅部员工与客人交流的有效距离：0.8～1米酒店员工的素质是酒店的核心软件，关系到酒店的服务水平和酒店的声誉。前厅部员工与客人的接触最为频繁，所以前厅部员工的素质更是酒店的窗口与招牌。作为未来的酒店人，同学们需要从各个方面提升自身的素质，以便更好服务客人、服务酒店，为自身的职业生涯打下坚实的基础。课堂小结1.如果你是前厅部员工，客人要求与你合影怎么办？2.参观本地高星级酒店，选择采访1～2位前厅部员工，了解叙述前厅部员工应具备的职业素养。针对自己，找出存在的差距，列出相应的措施。作业