服务站运营管理手册

服务站运营管理手册1目录第一章．服务理念…………………………………………………………………2第二章．客户服务网应用…………………………………………………………………4第三章．服务站管理…………………………………………………………………71）特约服务站申请建站流程2）特约服务站撤站流程3）特约服务站绩效考核4）特约服务站分级评定5）服务活动第四章．保修政策…………………………………………………………………291）保修费用管理规定2）保修费用结算3）新车走合维护约定4）定期维护约定第五章．工时定额…………………………………………………………………55第六章．保修业务…………………………………………………………………781）客户保修须知2）保修约定3）旧件管理4）保修费用结算规定第七章．备件业务…………………………………………………………………851）调拨流程2）调拨单创建3）代码查询4）信用额度评定5）配件费用结算规定第八章．培训…………………………………………………………………951）服务站业务培训2）服务站技术培训服务站运营管理手册2第一章、苏州金龙公司服务理念服务站运营管理手册3服务站运营管理手册4第二章、客户服务网应用（1）客户服务网网址：（电信）wt.myhiger.cn（网通）（2）客户服务网用户的授权a.用户必须是与苏州金龙公司签订了《服务站合作协议书》和《使用网站协议》的特约服务站；b.苏州金龙公司负责为服务站人员开通“用户名”，要求服务站自备手机或小灵通用以接收密码和校验码；c.苏州金龙公司负责为服务站人员开通保修业务系统、配件业务系统、AM短消息的相关使用权限。(3)获取密码或校验码a.首次使用客服网，苏州金龙公司客户服务部会通过手机短信的形式告知用户的ID名和登陆密码，服务站需要在客服网上自行获取“校验码”才能登陆。（4）在网页上点击“获取密码或校验码”，可见操作方法服务站运营管理手册5a．密码的有效期为30天，校验码的有效期为24小时（5）服务站网上信息的建立与变更a．服务站与苏州金龙公司签订《服务站建站协议》后，苏州金龙公司客户服务部负责为其在客服网上建立服务站基础信息，包括：服务站名称、主要负责人、联系电话、地址、帐号、开户行等内容。服务站应仔细核对，确保信息准确。b．当服务站名称变更时，需要向苏州金龙公司客户服务部出据《变更函》，写明服务站变更情况，《变更函》要求加盖原企业公章和变更后的企业公章，同时将《变更函》原件邮寄至苏州金龙公司客户服务部存档。C．除服务站名称变更以外的基本信息变更（如人员、电话、地址、帐号等），只需要苏州金龙公司客户服务部发送传真[phone]），写明变更情况。d．服务站用以接收密码的手机或小灵通号码变更时，需要填写《客户服务网用户申请表》，并及时传真至苏州金龙公司客户服务部。e．附表《客户服务网用户申请表》服务站运营管理手册6特约服务站、配件经销商申请To：传真：[phone]主题：关于□特约服务站□配件经销商□新增□更改客户服务网用户的申请（请在□打√选择）内容：单位名称：___________________单位代号：________________________办公电话：________________________原用户姓名：______________________新用户姓名：______________________新手机号码：______________________（申请密码用）身份证号码：______________________身份证电子版：（请将身份证扫描或拍照后附于此处）服务站运营管理手册7第三章、服务站管理(1)特约服务站新建站流程a．建站原则1）认同和坚持“基于诚信、互惠互利、共赢共发展”的厂站合作原则。2）在公司产品保有量达到80台的城市或行政辖区，或为了开拓新市场做服务准备时，可考虑在该城市或地区建立特约服务站。3）在两个相邻50公里以内的城市，如其辖区保有量均超过100台，可在两个城市分别建立特约服务站。4）在保有量超过200台的城市可建立两个特约服务站，以后每增加100台可以增加一个特约服务站；同一城市的两个特约服务站最近距离不得小于5公里。5）直辖市、省会所在城市保有量达到700台以上，服务半径30--50公里；保有量700台以下，服务半径50--80公里。6）地级市所在城市保有量达到300台以上，服务半径50—80公里；保有量300台以下，服务半径80--100公里。7）县级市所辖区域保有量达到80台以上，服务半径80--100公里；保有量80台以下，服务半径100--150公里。8）经济欠发达地区的各级城市服务半径可以在上述原则的基础上扩大1～3倍。9）集团客户的建站原则是：客户有建站的强烈意向，且该客户单次购买20台大型车或30台中型车以上，或累计保有量50台以上。10）集团客户修理厂符合公司的建站条件。b．申请建站的条件1）服务理念与我公司“客户导向、用心贴心、快捷高效”的服务战略相一致，能够为苏州金龙客户提供便捷、优质、专业的服务。2）当地最优秀的汽车维修企业，可以全年365天对外服务及外出施救服务。3）有合法的经营资格，具备维修行业技术等级二类及以上资质。4）地理位置交通方便，对客车无交通管制，尽可能在主要干道或国道旁。5）企业应具有封闭的厂区，有整洁的厂容厂貌，场地符合维修需要。6）人员配置符合〈苏州金龙特约服务站新建站人员配置要求〉表要求。7）厂房设施面积符合〈苏州金龙特约服务站新建站厂房设施面积要求〉表要求。服务站运营管理手册88）设备及工具符合〈苏州金龙特约服务站新建站设备及工具要求〉表要求。c.建站申报审批程序1）驻外客服工程师推荐有积极的建站合作意向、符合建站条件的单位，填写《苏州金龙特约服务站建站推荐表》，报相应市场部经理审核确认。2）被推荐单位向驻外客服工程师提供建站申报材料，并填写《苏州金龙特约服务站业务联系登记表》。申报材料包括：1.建站申请书；2.单位情况介绍：包括单位全称、详细地址、企业性质、主管上级、法人资格、核算方式；3.厂房面积、维修技术水平、经营范围、经营资质、固定资产、流动资金、维修业务、配件供应等，对于有上级主管部门的申请单位，其建站申请必须得到上级主管部门的许可和支持；4.企业营业执照（正、副本）复印件；5.维修行业许可证（正、副本）复印件；6.税务登记证（国税或地税正副本）复印件；7.资产评估报告（或财务损益表）复印件；8.站长、保修鉴定员身份证、学历证书复印件和简历，技术人员及维修人员资格等级证书复印件；9.组织机构图；10.设备清单；11.企业地理位置图（用当地地图标明）；12.企业平面分布图；13.各种工作单一套；14.企业照片：用户接待室、用户休息室、办公室、维修车间、配件库房、主要设备等；3）驻外客服工程师代表苏州金龙客户服务部实地考查，填写苏州金龙特约服务站考察报告、苏州金龙特约服务站新建站人员配置要求、苏州金龙特约服务站新建站厂房设施面积要求、苏州金龙特约服务站新建站设备及工具要求表。并将上述材料邮寄至客户服务部服务站管理工程师处。4）客服总监审批通过后与申请单位签订苏州金龙特约服务站合作协议书，服务站管理工程师与申请单位签订苏州金龙合作单位使用网站协议，并将苏州金龙特约服务站合作协议书和苏州金龙合作单位使用网站协议寄给驻外服务工程师，驻外服务工程师在收到协议后一个月内内将协议单位签字盖章的协议书返回服务站工程师处。5）服务站管理工程师将服务站相关信息录入电脑、开通网上业务相关权限，并通知服务站。6）服务站产权发生变更，原则上按以上流程重新办理建站手续。d.附表1）苏州金龙特约服务站建站推荐表2）苏州金龙特约服务站考察报告3）苏州金龙特约服务站业务联系登记表4）苏州金龙特约服务站新建站人员配置要求服务站运营管理手册95）苏州金龙特约服务站新建站厂房设施面积要求6）苏州金龙特约服务站新建站设备及工具要求服务站运营管理手册10服务站建站推荐表单位名称详细地址省市区（县）联系电话能否365天对外服务能否外出施救企业性质配件、保修等业务能否网上作业维修资质是否属于集团客户单次购买台累计保有量台离该站最近的服务站名称两者距离该城市面积该城市保有量该地级市现有服务站总数家推荐该单位作为服务站的原因1、推荐建立服务站的原因：2、该单位的优势与不足：3、该城市主要竞争对手的服务站分布情况：驻外服务工程师：年月日市场部分公司意见签字：年月日服务站运管工程师意见签字：年月日客户服务部总监审批签字：年月日服务站运营管理手册11服务站考察报告单位名称详细地址企业性质上级主管单位法人资格资质等级核算方式总面积厂房面积申请材料是否真实服务站技术水平、服务意识、财务状况、经营情况、行业地位、信誉等基本情况不足之处考察人考察日期服务站运营管理手册12服务站业务联系登记表一、单位信息（填写全称）单位名称邮政编码单位地址E-mail收/发货物地址24小时值班电话二、员工信息序号职务姓名电话手机传真备注1总经理2站长3保修鉴定员4保修单填报员5申请单填报员6配件业务员7配件收/发货人8旧件管理员9财务联系人10发票收件人三、财务信息付款单位名称开户行发票邮寄地址帐号纳税人识别号我方需开发票的种类为：①增值税专用发票□②普通发票□（在□中画“√”进行选择。）四、登陆苏州金龙客户服务网（）人员信息网上权限姓名手机号码身份证号码备注配件调拨附身份证复印件保修填报附身份证复印件五、是否属于下列厂家特约服务站(是打“√”，不是打“×”)六、以上信息请务必如实填写，字迹清楚，切勿潦草，并加盖单位公章！服务站盖章年月日厦门金龙厦门金旅郑州宇通潍柴玉柴锡柴朝柴东风十堰发动机东风康明斯其它服务站运营管理手册13服务站人员配置要求序号人员建站要求该站实际情况备注1站长12服务经理13保修鉴定员14接待员15信息统计员可接待员兼6配件经理17配件计划员可配件经理兼8配件采购员19配件销售员110旧件管理员可销售员兼11技术工程师112发动机机修工（中级以上）113底盘机修工（中级以上）114钣金工（中级以上）115油漆工（中级以上）116电工（中级以上）117人员规模≥13人服务站运营管理手册14服务站厂房设施面积要求功能区名称要求面积该站实际情况备注接待区客户接待室20m2客户休息室15m2保修办公室15m2财务室---配件区配件库房40m2旧件库房10m2配件门市部---配件经理室---维修区主修车间150m2钣金车间70m2油漆车间70m2总成大修区40m2机加工车间30m2检查、待修、停车区200m2地沟（L≥12米）2条厂区占地面积800m2服务站运营管理手册15服务站设备及工具要求序号设备名称要求数量实际情况序号设备名称要求数量实际情况通用设备辅助及手动设备1钻床132单臂吊车12剪板设备133卧式千斤顶23电焊设备134变速器拆装设备14气焊设备135车辆清洗机15铆接设备136空气压缩机16钳工工作台及设备137液压千斤顶27液压或机械压力机138润滑油加注器18砂轮机139润滑脂加注枪19除锈设备140自制龙门架1专用设备41手动葫芦110喷油泵实验台可以外协42工作台211喷油器实验台143拉压器112充电机144扭力扳手(套)113制动鼓镗磨机145各种套筒(套)214喷烤漆设备146各种扳手(套)215电脑自动调漆设备可以外协47手电钻116车身整形设备148手动铰刀(套)117连杆校正设备1量具18空调冷媒加注机149气缸压力表119车轮螺栓拆装机150外径千分尺(套)120悬架弹簧螺栓拆装机151游标卡尺(套)121气门/气门座研磨设备可以外协52内径百分表(套)122传动轴平衡机可以外协53磁力表座123汽车专用数字万用表154百分表124前照灯检测设备可以外协55厚薄规125前轮定位检测仪可以外协通讯及办公设备26制动实验台可以