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[张志东]物业管理培训方案制定物业管理培训方案•房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。本节提出了一套简明的培训体系，有助于我们建立基于全局策略的物业管理运作机制。•A6制定物业管理培训方案•专业物管人才培训模式•拟订一个实战型的培训计划•物业管理培训的筹备工作•培训内容方案•物业管理培训的“七、六”原则•专业物管人才培训模式•要点A、培训目的•要点B、十大培训模块1、基本素质模块：2、物业管理综合素质模块：3、物业管理法律模块：4、物业管理建筑模块：5、物业经营与管理模块6、房地产模块：7、智能化模块：8、物业管理财务模块：9、物业绿化模块：10、计算机信息系统模块：专业物管人才培训模式•物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。要点A、高级管理员培训内容•物业管理概念•管理公司组织架构和运作程序•物业及设备情况•住户情况介绍•物业移交程序•物业管理政策法规及相关法律常识•公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释•应变组织、指挥能力•消防、急救常识及器具使用•管理及公关常识要点B、技术骨干培训内容•责任感、荣誉感培养•管理公司组织架构和运作程序•物业及设备情况•住户情况介绍•物业移交程序•物业管理政策法规及相关法律常识•公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释•应变组织、指挥能力•消防、急救常识及器具使用•设备操作及维护知识•维修工具使用及保养•住户投诉处理能力要点C、普通员工培训内容•责任感荣誉感培养•管理公司组织构架和运作程序•物业及设备情况•住户情况介绍•物业移交程序•物业管理政策法规及相关法律常识•管理规则及员工守则•消防急救常识及器具使用•设备操作及维护知识要点d、××花园培训花园计划手册•培训目的•各部门培训要求：•总经办：了解部门的分工，上传下达管理处各部门的工作及总经理的指示。•行政办公室：掌握及执行公司各项有关员工规章制度，保证管理处人员能遵守职责。•财务部：熟知有关财务管理规定。努力节支节流。•物业部：培训良好的服务意识，为客户提供妥善的维修服务。•工程部：熟悉管理区域设备系统，为客户提供妥善的维修服务。•保安部：了解管理区域的构造，知晓保卫重点，确保管理区域安全。•入职第一天•入职工入职培训安排课程课时主讲人公司规章制度1小时行政人事部员工守则1小时行政人事部复习1小时行政人事部考试1小时行政人事部•入职第二天培训•上午课程课时主讲人大楼及公司简介1小时行政人事部服务意识、礼貌、礼节2小时行政人事部提问及解答1小时行政人事部第二章：物业管理员的职责及守则•物业管理的基础知识•物业管理工作范围•物业管理工作的宗旨•物业管理与传统管理的区别•物业管理与发展商的关系•物业管理员工的权利和职责•管理意念与敬业精神•管理区域规章制度与员工记录第三章：员工礼仪规范与客户关系的处理•礼节、礼貌的概念及重要性•理解礼貌对于服务质量的重要表现•管理服务工作中的礼节礼貌•管理员应有仪表•如何处理客户关系•总结第四章：常用英语•单词组•常用英语•管理区域治安管理的意义•门岗安全管理•物品的进出管理•通道管制•检的安全保卫工作•管理区域的纪录•车辆的进出管理•事件报告•应急事项处理第五章：管理区域治安管理第六章：消防的实施•消防的工作意义、方针和任务•火灾的形式及方式•火灾的预防和灭火的基本方法•突发事件处理预案•火灾应急方案第七章：弱电系统2小时第八章：管理区域设备介绍第九章：管理处运作规程第十章：物业管理有关法规每天应参加培训课的员工均签到，无故不参加培训课的员工视情况记过失第六章：制定物业管理培训方案•物业管理培训的筹备工作•要点A、培训目的•要点B、培训对象及目标•要点C、培训方式及措施•要点D、拟定培训纲要•（二）财务知识培训提纲•（三）入职教育提纲•（四）提高管理意识培训提纲•（五）礼仪礼貌培训教材提纲（二）财务基本概念和知识①会计概述②会计假设③会计核算一般原则（三）入职教育提纲（四）提高管理意识培训提纲（五）礼仪礼貌培训教材提纲第二节员工的仪表、仪容、仪态•仪表仪容的基本要求：•服装•员工饰品的佩戴要求•仪容卫生的要求第三节基本礼节1、称呼礼节：2、问候礼节：3、应答礼节：4、接听电话：•操作礼节a.工作时到指定区吸烟b.保持工作场所的安静c.遵守时间d.引领客人，在左前方二、三步，在转弯时回头示意客人e.敲门、进门f.迎客走在前，送客走在后g.在走廊中主动让道h.握手5、次序礼节•坐：以右为尊，作为次•行：右为大，左为小•二人行，右为尊•三人行，中为尊•上车：从右门上坐右位•位低者，从后左门上，坐右位。6、社交礼节•介绍：•把男子介绍给女子，把年轻的介绍给年长的，把地位低介绍给地位高的。•起立：客人或上级进来要起立相迎。•握手：交换名片物业管理服务的“角色”意识培养•仆人角色•顾问角色•伙伴角色培训内容方案•具体内容a、入职前相关课程第一课、物业管理概述第二课、房屋建筑及管理基础常识第三课、不同类型物业的不同管理手法第四课、物业管理法规第五课、物业管理机构的设置第六课、房屋的接管验收及其注意事项•具体内容b入伙初期相关课程第一课、入伙程序及相关事务第二课、顾客投诉心态分析及处理技巧第三课、装修管理第四课、房屋机电设备管理技巧第五课、绿化养护与管理第六课、紧急突发及特殊事件的处理和防范具体内容c、进入正常阶段的日常管理相关课程第一课、有效培训与考核第二课、物业管理中的财务管理第三课、业委会的作用及其组建第四课、海外物业管理简介第五课、ISO9002导入第六课、初级电脑第五步骤物业管理培训的“七、六”原则原则a、优化培训的七个结合原则1、与企业员工的个人素质、潜力、雄心（发展）计划相结合2、与企业的发展实力、经济基础相结合3、与企业的经营状况相结合4、与企业的人力资源有效使用、人才结构及其变化趋势相结合5、与企业的人才培养工作相结合6、与企业的人才引进、招聘工作相结合7、与企业的发展方向、规划相结合原则b、优化培训的六个优越原则1、优选培训时机2、优选受训人员3、优选培训内容4、优选培训方式、类型5、优选培训地点6、优选施训单位、培训师硬伤1.对培训工作认识上的误区硬伤2.无培训制度与计划硬伤3.培训组织力度不够硬伤4.培训内容乏力硬伤5.无目标培训硬伤6.轻视考核与跟踪硬伤7.培训重心偏移硬伤8.轻文化建设物业管理培训的八大硬伤