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商务礼仪罗云军/201004一、电话约访及电话礼仪二、着装礼仪三、见面礼仪四、交谈和寒暄礼仪五、宴请礼仪六、餐桌礼仪七、来客接待礼仪八、商务赠送礼仪九、其他注意的细节商务礼仪的死角：一、电话约访及电话礼仪1、电话约访的必要性：客户不在，结果浪费时间与客户工作发生冲突，结果引起反感冒昧前往，让客户感到不礼貌提前给客户一个兴趣点或心理准备、做一个预先沟通约访必须准时。2、打电话的礼仪注意电话形象：要投入//注意语调和心情//融入笑容的声音通话内容：说什么？怎么说？通话的时间：电话交谈持续时间以谈话内容多少来定。如果不是预约电话，时间须5分钟以上的，先说大意，并征询对方是否方便。通话的时机：别人方便时注意时间差不选周一、周一上午前两个小时通话，不在周末、周末下午下班前的两个小时通话交往对象个人休息不受打扰：22：00~7：00，休息日3、接电话的礼仪接听来电的时间要求，两声响铃电话响了四声以上才接听，应先向对方致歉通话时，注意背景不要太吵。电视或收音机，请尽量调轻一点。无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。果客户要找的同事不在挂电话：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。未接电话，及时回电处理，并致歉和说明二、着装礼仪佩戴首饰：符合身份，以少为佳，提倡不戴上层社会：男人看表，女人看包一般人：女人看头（发型和化妆），男人看腰？？着装六忌：过分杂乱、鲜艳、透视、短小、紧身等都不好头发：三不原则男士留长甲头皮屑爬满肩膀（男性戴表，表示信用）男人穿西装高水准三要求：1、三色原则：全身不要超过三个色系，尽量少，但别完全一样2、三一定律：鞋子腰带公文包一个颜色。最好皮鞋黑色表示庄重。3、三大禁忌：穿尼龙袜、穿白袜子，鞋子袜子颜色，袖子商标三、见面礼仪商务交往的见面中：商务礼仪小则代表了个人的修养、品味与层次大则代表了一个企业或公司的形象，在国际商务场合，甚至是代表了国家的形象。约见时间选择：时间不选周一上午拜访，尤其是周一上午头一两个小时拜访：周末综合症。不再周末下午下班前的一两个小时出发见面时的问候：顺序有别（位低者先问、主人、男士、下级）场合有别（女士优先是在社交场合）见面时的称呼：1、商务交往中哪些称呼最适用：行政职务（处长、总经理）专业职称（教授/不能叫老师、律师）行业称呼（没来得及介绍，医生，警察先生，老师）泛尊称：先生/小姐/女士2、外商对行政职务不太习惯：先生、小姐3、适当的简称也不能随便：张局、王处，范局见面时介绍的礼仪：1、自我介绍：越短越好但要全面，最好先讲全称再搞简称、先递名片再介绍2、介绍别人：谁当介绍人3、介绍顺序：双边尊者居后，客人/地位高者优先了解对方情况4、作业务介绍：把握时机（对方兴趣时/希望了解得时候/方便时，销售礼仪/零干扰，不要强迫服务影响别人/保持公共距离），掌握分寸（人无我有，最吸引人眼球/人有我优/人优我新，刚推出）5、商品介绍：人无我有，人有我优，人优我新见面时握手的礼仪伸手的前后次序/尊者居前客人到达时//客人告辞时握手的忌讳：心不在焉/伸左手/不能戴墨镜，摘掉/不应该戴手套，女士社交场合薄沙手套除，跟异性第一次见面时不要双手/太热情过度。与多人握手：由尊到卑，由近而远。己方人多时不要急着和客人握手什么时候用双手握？？握手时注意事项：要说话，并以表情配合，双眼注视对方的双眼/不能东张西望否则有不被重视的感觉名片礼仪一个没有名片的人，将被视为没有社会地位的人。个不随身携带名片的人，是不尊重别人的人。名片的作用：先递名片再介绍给名片的时间：第一时间递递名片的技巧接名片的礼仪：接名片时的言行要求、接过名片一定要看、要回敬对方怎么向重要人物索取名片：最好不要采取直白的表达交易法、激将法、联络法四、交谈与寒暄的礼仪1、寒暄与交谈的作用：让彼此第一次接触的紧张情绪，放松下来解除客户的戒备心建立信任关系2、谈什么？？个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求企业：行业前景，创业历程，产品特色，成绩荣誉，企业文化，发展规划请教：向对方请教其擅长的问题，是向他表示尊重和友善的最佳做法（中国人都善为人师），自己也要懂点儿行/不要问出非常业余的问题3、寒暄和交流的要领少说多听，多问问的技巧？？漏斗型问句、引导性、简单易答、应对之策问话的禁忌？？五方面不问：年龄、婚姻、健康、经历、收入听的技巧？？聆听，倾听，点头微笑，目光交流，适当记录赞美的技巧？？发自内心、闪光点、具体、多用间接赞美和第三者赞美、要及时、标签赞美肯定认同技巧？？你说得很有道理//我理解你的心情//我了解你的意思//感谢您的建议//我认同你的观点//你这个问题提得很好//我知道你这么做是为了我好问出处就高不就低不能想到哪儿到哪儿，心口开河。不要总是传递不好的消息，言为心声。话太多、背离主题，心太急、急功近利，人太直，争执辩解去打断对方、不去补充对方、不去纠正对方、不去质疑对方有些话题不谈：非议党和政府、不涉及国家行业秘密、不涉及交往对象的是非、不谈领导同事的是非、不谈论格调不高的问题、不谈论个人隐私问题。4、寒暄和交流的禁忌五、宴请礼仪费用：节俭、务实、少而精。菜肴：不能问“您吃什么、喝什么？”，应该问“您不能吃什么？”首先要把不吃的排掉，再讨论吃的。环境：吃什么是次要的，环境最重要六、餐桌礼仪1、关于座位：面门为上以右为上居中为上前排为上以远为上2、关于敬酒：1、时机选择2、位置/举杯高低3、主人第一杯酒给右手的人干，然后顺时针方向来。4、关于最后的杯中酒。3、酒桌交谈：众欢同乐，尽量多谈论一些大部分人能够参与的话题切忌私语个别交谈时，时机选择瞄准宾主，把握大局4、其他餐桌礼仪注意事项：敬酒的次序，分明主次，准确称呼。助酒不劝酒，劝酒适度锋芒渐射：保留酒力和说话的分寸，视时机逐步发挥转动餐桌转盘让菜不夹菜进嘴的东西不吐出来不在餐桌上吸烟使用牙签时，用餐巾掩著嘴来进行。饮汤时，尽量不要发出声音；若觉汤太过热，应待它稍凉后才喝，不能汤匙放到嘴边分几次喝完。就餐时用茶水漱口后吞咽在盘子里挑挑拣拣用自己的筷子或勺子直接取菜或汤七、来客接待礼仪接待规格和标准：费用承担、级别和标准、陪同人员吃、住、车辆、礼品、往返安排、参观、交流客人迎送接待时：来有迎声，问有答声，去有送声乘坐电梯：先进去，后出来坐车位置社交场合：主人开车//异性朋友，对方配偶在场：公务接待、商务接待：后排右座（方便）贵宾位置：司机后面（最安全）清点人数1个、2个。。。？？不能用手指，而用手掌八、送礼之礼品选择考虑哪些因素？？送给谁？送什么？什么时间送？什么地方送？如何送？商务赠送的对象、时机赠送的时间、地点、方式回避禁忌九、其他须注意的重点问题沟通的三要素：文字，语调，肢体动作的掌握和控制文字7%，语调38%，肢体动作55%过度地吹嘘对方，要懂赞美的技巧：1、要真诚、发自内心。2、赞美其闪光点。3、赞美的事宜要比较具体。4、多使用间接赞美：5、第三者赞美：6、赞美要及时7、几句常用的赞美词：8、标签赞美：少说多问，掌握问的技巧1）提问有助于你收集你需要的信息类型；2）简单且易回答，问YES或者NO的问题3）从小的、局部的开始问4）尽量问引导性、约束性的问题5）事先想好答案：针对对方的两种答案均准备好解决方案6）能问就尽量少说善于倾听，懂听的技巧1、要学会聆听（是一种礼貌）2、用心去听，态度要比较诚恳3、适当作记录，必要时重新确认4、鼓励性重复：有效诱导和鼓励对方多说5、不打断不插嘴6、延迟发言，讲话前停顿3~5秒：对方讲完/给自己思考时间/组织自己的语言7、使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地方。8、带着暗示的身体语言：同意/不同意9、注视对方前额或鼻尖10、坐对位置，避免坐正对面（右边、侧面比较好）竞争对手评价客观不直接贬低对手