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欢迎参加客户服务培训我们培训的目的我们希望您通过培训了解到:灵活使用我们提供的工具好的服务代表的内容我们的服务标准培训内容什么是服务？服务就是不断满足顾客自己定位的需求和期望！通过向顾客表明我们重视他们，并将尽力提供优质的服务，我们就能够加强顾客对宝迪沃品牌的忠诚度。每一次客户服务交流都是一次实现并超越客户预期目标的机会！顾客服务的基本要素SSMILECRRESPECTCOURTESYEYE-CONTACTVISIONEIVEEFFICIENCYIMAGE微笑保持目光接触尊重我们的理念形象礼貌效率服务！为什么是我们？我们的理念我们的期望竞争生存我们的服务理念–我们期望:•会员非常满意我们所提供的健身设施和环境;•会员和访客非常满意我们员工所提供的专业性,人性化的建议,服务和帮助;•员工会主动地帮助我们的顾客,同时也非常乐意为我们的顾客提供超出他们所期望的服务!建立态度积极的客户服务•客户服务不是一个部门，而是每个人每天工作的一部分！•会员也许不正确；但是他们是我们的会员，是我们的“衣食父母”！•成功的客户服务带给公司更多的商机！•勇于承担责任，通过清晰的沟通体系，建立良好的团队精神!•会员也许不需要我们,但我们需要会员!•言必行，行必果•会员存在的目的也许就是在不断的打断我们的工作!•会员是我们商业计划的一部份!•我们服务的目的不是在帮会员的忙;而是会员帮助了我们–给了我们一个机会去提供他们所期望的服务!!!•不断提高自己的工作能力•建立良好的第一形象确保会员享受到满意的服务•欢迎会员为改进你的工作而提出的建议.•善意地接收，处理和跟踪任何投诉及问题.•“全方位”的关心顾客.•在你不想关心的时候也要微笑.•冷静地对待紧急事件，事先做好紧急事件预案.•向会员提供比预期多的服务.•当你认为顾客需要时,向他们提供积极的建议.•永远要对会员热情友好;即使他们不这样对你.•透彻地说明你所提供的所有服务的特色及好处.•承诺你能做的,做到你所承诺的.**已所欲,施于人;已所不欲,勿施于人.作为一名管理者,你应当做到•所有赔偿和需要跟踪解决的投诉应有相应的书面程序!•所有较严重的投诉应建立档案;档案应分为完成和未完成卷宗!•投诉应在店内及时解决!承担你的责任!•店内的紧急应急措施应完善;如,出现伤病,抢劫,火灾,停电以及其它可能出现的问题.应急措施应作为新员工培训的一部分!•每家店内应保留一定数额的备用金•请将有关赔偿的授权变为标准化;给予员工更多的支持和相关的业务培训!•对会员经常提出的问题应从根本上予以解决！(或建立标准答案)•解决客人投诉是你的一项基本技能！•请站在会员的角度去考虑问题！•超出会员的期望！（免费水卷，试用卡等）•以身作则，将会员当成你们的朋友！•承诺你能做到的；做到你能承诺的!•时刻牢记客户服务是你能保障会员续卡和增加销售的根本！如何处理会员投诉会员期望的服务得不到满足的时候!会员的利益受到伤害的时候!我们的承诺得不到履行的时候!我们的管理出现差错的时候!会员为什么投诉?会员投诉说明–他们还在意我们！他们还希望我们成长发展！解决会员投诉流程示意会员投诉服务投诉索赔投诉接待人员在第一时间解决投诉上报给主管或值班经理/店长记录登记店内负责人解决登记在册通知相关负责人(公司其它各分部)店长解决问题登记/跟踪较轻各分部负责人反馈给店长金额高及时通知安保部人身伤害物品丢失投诉不确定登记在册协助会员寻找登记详情规定时间内反馈尽量保护好现场协助会员拨打110记录在册严重员工协助拨打120记录在册店长到场通知运营和客服如有必要护送伤员到指定医院通知伤员家属运营部和客服部协助解决善后问题通知运营和客服运营部和客服部协助解决善后问题•所有索赔的案例在解决后请让会员签署其它权利放弃协议我们如何丢失顾客•2%•1%•搬家•5%•4%•68%•改变主意•朋友建议•过世•竞争对手•9%•永不满意的顾客•10%•只是由于他们认为没有得到尊重和他们所期望的答案低质的客户服务所带来的代价•公司将花费比保留一位顾客多5倍的代价去开发一名新客户！•96%的顾客不会对他们的不满遭遇进行投诉•45%的顾客会在柜台/第一时间进行投诉•91%的顾客不会再回来•对遭遇不满的顾客会向他的9个朋友诉说•82%-95%的顾客会通过你努力的解决问题而重新变成我们的忠诚顾客会员不投诉是因为•不值得浪费时间和唇舌•不知道向谁投诉•认为公司不会有任何改善如何处理会员投诉1.听目的:程序-能尽量让我们的会员冷静-会员投诉的正真内容-留出时间给自己思考2.重复-确认事实-给予重视-如有必要,可仔细记录事情原由!!3.换位思考/表示同情-让会员感觉你能理解他现在的感受-尊重会员/礼节礼貌道歉/致谢-由于失误而给会员造成的时间或经济上的损失道歉-态度----真诚(承认自己的过失)-礼貌-由于没有达到会员的期望而道歉提出解决方法-尽可能为会员提供1个以上的选择-了解会员的期望-跟踪你的承诺能否落实跟踪-对会员进行回访以示尊重-记录归档;避免错误再次发生.(培训教材)切记:所有的投诉只针对事件,而非你自己!!!*当员工不确定下一步的措施时,可以从他/她的领导处得到帮助*会员索赔的建议为什么会引起索赔•管理不到位•我们认为存在时间长久,会员就会习惯或忘记•沟通方式和机会的流失所以,在某些时候我们需要给予会员一些补偿!•承诺的未实施赔偿的方式分为2类•善意的姿态记住:我们从来不对外宣称我们的赔偿政策和金额!请从客观的角度去为会员提供服务!我们关心会员,让我们的会员重新获得对公司的信心!(但我们不应承担事件发生所造成的后果.)补偿的方式:1.免费的水卷或餐卷等2.邀请免费参加收费课程,试用卷等3.任何形式的补偿但相对金额不应超过200元4.不要让我们的会员期望每次会从俱乐部得到补偿•损害补偿是指由于公司的原因造成会员或访客的利益/身体伤害,从而引起他们的全部或部分损失!当发生损害赔偿时,我们应首先考虑到受害人的损失是否全部是由公司引起?他们所要求的金额是否合理?此类赔偿请在第一时间通知运营部,安保部和客服部.店长应完成事故报告并建议解决方法;但赔偿金额应由总公司/法院决定!我们不接受任何形式的精神赔偿要求!损害赔偿应有相关的书面材料作为证据!任何补偿结束后,我们不应再承担由于此事发生所造成的任何后果!可参考的赔偿方式:赔偿会员损失的金额,如医药费等相关费用.提供免费体检.延长会员的使用期限或退卡.注意事项•你必须了解事件的整个经过和相关事实!•了解会员想让我们做些什么!•请考虑你的成本•请不要感情用事•请不要忘记使用积极的态度和微笑!我们的服务标准服务标准的定义1.我们要求员工在大多数时间能够遵守的行为规范2.会员期望的3.能作为一项培训而能让我们员工遵守的规范招呼会员以及访客前台员工手头没有工作站立面对会员保持良好站姿观察会员需要随时准备欢迎会员会员在俱乐部内会员在前台亲切的笑容亲切微笑,保持目光接触招呼会员您好,张先生/于小姐;欢迎光临.您需要帮忙吗?保持自由自在的会所环境继续手头工作•仍要关注会员的身体语言,如有需要,请上前提供帮助会员/顾客查询没有手头工作/有手头工作会员身体语言需要帮助会员要求协助主动向会员提供协助了解会员需要会员需要帮助不能立即解答能立即解答•放下手头工作•保持微笑和良好姿态•我能为您提供服务会员不需要服务请会员稍等解释原因解答或提供解决方案•保持笑容•请您继续…如有需要,请您找我或我的同事•微笑,聆听仔细•微笑•请您稍等,我帮您查询•提供水和等待地点或让会员继续健身等候少于15分钟等候多于15分钟同意跟进方法收集有关材料提供解决建议解答或提供建议确保会员满意•微笑•道歉-让会员等候•与有关部门配合提供解决方法•尽量提供会员多种选择方案•确认会员是否得到满意答案•感谢会员•愿意继续提供服务接听电话铃响五次内接听电话询问来电者姓名转接来电一般情况说出你的店名和部门名称•您好,这里是宝迪沃…店前台•其它询问来电者姓名称呼来电者姓名多谢来电解释下一步行动转接通知接电话者接听者不在解释接听者不在提供协助多谢来电自我介绍提供帮助多谢来电•实在对不起,先生/小姐;XX不在办公室/线路忙.•您是否过会儿再打.•如果您留下联系方式,我将及时通知他回来后给您去电话•您需要留言给他吗?谢谢来电,再见!李先生.•先生小姐,请问贵姓?•我将电话转接到xx部•告之接电话者何人何事找他您好,我是XX部门的XX,XX公司的X先生找您,我现在将电话给您转过去,请稍等收款标准迎接会员•微笑迎接会员(并尽量使用会员姓名)•如有排队现象,微笑并用目光告之下一位会员稍等(或对不起让您久等了)入会费收款购买私教/收费课程购买饮料与会籍顾问和准会员确认费用询问会员付款方式欢迎顾客加入我们的俱乐部再次与会员核对收费内容同时推荐会员其它的活动确认会员的购买数量推荐其它的利润高的饮料唱收唱付完成交易,感谢会员•谢谢,欢迎您加入我们的俱乐部等礼貌用语什么是优秀的服务？优秀的服务就是----稍微超过顾客的期望！会员的期望感到受欢迎舒适安全满意的产品友谊有经验的员工帮助/支持尊重理解微笑和乐观如何发现顾客的期望•顾客/员工调查问卷例如，问的最多的十个问题和它们的解决方式•服务热线和网站•服务投诉/建议的跟踪与反馈•其它资源（CSI，市场调查）我们可以利用的资源什么是CSICSI–CUSTOMERSATISFACTIONINDEX顾客满意度指数顾客满意度调查的目的•能让我们衡量公司是否对顾客提供他们所期望的服务•能让我们在各俱乐部间衡量和比较好的服务和发展•让我们从顾客的期望中学习到-俱乐部的运营和管理(员工的工作方式和态度,设施设备和标牌警示)-我们的提高方向我们的位置调查顾客满意度总结差距我们的目标现在以后将来•根据你们的现实情况设定工作目标！-目标应该能起到激励鼓舞的目的!-工作目标必须是可以用数字衡量的！-所有目标必须是可以追踪的！-时间为现在到本年度结束1年至2年的目标•让更多的会员感到满意！•根据今年的工作成绩设定目标•根据明年的工作计划设定目标•目标必须可以衡量的目标：1.质量上的–能让员工感受到鼓舞激励2.数量上的–能衡量，数字化的结果6BOXESSOLUTIONS1.目的和目标我们的目的是什么?我们要改变什么?我们设定的目标是自己的还是与公司的发展方向是一致的!2.组织结构我们如何下派我们的任务?我们需要什么去完成我们设定的目标?如何架起组织结构?我们是否有合适的人选?(3R)在责任,权利和资源面前,我们是否找到了/达到了平衡?3.关系我们如何解决员工的矛盾和冲突!如何建立态度,价值观和知识?如何相互合作?如何开展工作?4.激励和奖励我们是否准备奖励所有的项目?如果是,奖励是什么?我们准备如何激励我们的员工?员工被激励的因素是什么?支持与工具你有正确和顺手的工具吗?组织/员工/部门如何沟通?你是否制定计划,设定预算,如何追踪和相关的工作流程的准备工作?你是否对“需要”做了相关的定义?6.领导是否有人能在其中起到平衡的作用?是否我们可以识别某些有特长的人特别适合其中的某个”盒子”?环境影响结论如何建立可以操作的工作计划和目标1.现实的分析我们现处在什么地位？2.确立目标我们的方向是什么？我们想得到的是什么？3.计划行动我们如何能完成我们的目标？4.资源我们现有的资源是什么？完成目标的成本是多少？5.跟踪我们如何衡量我们已经完成了目标？作业请分析各店的顾客满意指数？-各店现有会员的15-20%-请根据调查结果分析我们的差距-你如何缩小这些差距1.请做出你们下半年的工作计划2.请列出5项具体行动措施和时间表公司的目标-顾客满意度指数在100%?-续卡率在80%?-各店边缘利润增长在?%（私教，广告位和饮料等收入）-成本控制在10%措施时间负责人支持衡量标准1.完善所有的会员资料的档案2005.8.15张燕各店长及时反馈信息IT完善系统所有资料与系统统一,及时反馈会员信息至各俱乐部2.CSI调查表客户服务检查表2