第十二章公关礼仪

公共关系第十二章公关礼仪公关礼仪（导入）公关礼仪（导入）第十二章公关礼仪（主要内容）一、日常交往礼二、主办各类活动的礼仪一、日常交往礼礼貌是言语动作谦虚恭敬的表现。礼仪是为表示敬意而隆重举行的仪式。礼仪的节度谓之礼节，也是礼貌的具体。各个民族、国家和地区，都有一套人们在长期交往中逐渐形成、共同遵守的礼节、礼仪。国际交往中，也有受到各国普遍重视和广泛运用的国际礼仪与交际礼节。这些都是各种公众交际场合人们共同遵守的行为规则。公关人员则应该是遵守礼节礼貌的楷模。交际礼仪的规范较多，这里首先谈谈日常交往中的礼貌礼节。一、日常交往礼礼貌是言语动作谦虚恭敬的表现。礼仪是为表示敬意而隆重举行的仪式。礼仪的节度谓之礼节，也是礼貌的具体。各个民族、国家和地区，都有一套人们在长期交往中逐渐形成、共同遵守的礼节、礼仪。国际交往中，也有受到各国普遍重视和广泛运用的国际礼仪与交际礼节。这些都是各种公众交际场合人们共同遵守的行为规则。公关人员则应该是遵守礼节礼貌的楷模。交际礼仪的规范较多，这里首先谈谈日常交往中的礼貌礼节。(一)见面与介绍在交际场合结识朋友，可由第三者介绍，也可自我介绍相识。一般来讲，经由第三者介绍而认识更为自然些。因此，在社交场合对于随行的同伴，应有意识地向自己的熟人引荐、介绍。当然，也应该注意，为他人介绍，最好先了解一下双方是否有结识的愿望，不要贸然行事，以免造成难堪的局面。同时，还应该注意，无论自我介绍或为他人介绍，做法都要自然。例如，正在交谈的人中，有你所熟识的，便可趋前打招呼，这位熟人顺便将你介绍给其他客人。在这些场合亦可主动自我介绍，讲清姓名、身份、单位，对方则会随后自行介绍。为他人介绍时还可说明与自己的关系，以便新结识的人相互了解与信任。介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点。(一)见面与介绍介绍也有先后之别，一般而言，应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的，把男子介绍给女子。先提到谁的名字是表示对谁的尊重。介绍时，除妇女和年长者外，一般应起立致意；但在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头有所表示即可。(一)见面与介绍介绍也有先后之别，一般而言，应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的，把男子介绍给女子。先提到谁的名字是表示对谁的尊重。介绍时，除妇女和年长者外，一般应起立致意；但在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头有所表示即可。(一)见面与介绍相互见面和离别时最常见的礼节是握手，这是流行于全世界的交际风俗。据考证，这一习俗是从原始人类摸手衍化而来的。在原始社会，不同氏族部落的人，一旦相遇，双方各自伸出自己的手掌，让对方看清后，再互相抚摸掌心。这是表示，手中没有进攻的武器，以手掌心相贴．两手并一手，象征互相帮助，这就是握手的由来。(一)见面与介绍握手双方，应该由长者、尊者先伸手，男女双方由女士先伸手，主宾之间由主人先伸手，同辈同性间先伸手者为有礼。一般以右手相握，手臂微弯，掌心向左上方。握手用力要适度。体现出热情或景仰，时间以l一3秒为宜。年轻者对年长者，身份低者对身份高者，则应稍稍欠身，双手握住对方的手，以示尊敬；男子与女士握手时，往往只握一下女土的手指部分。(一)见面与介绍关系亲密的人见面时则可边握手边问候，甚至两人双手长时间地握在一起。还应注意的是，多人同时握手时，不要交叉，待别人握完后再伸手。握手前一般应脱下手套。当然，按西方习惯，地位高的人和妇女也可以戴手套握手。军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。(二)探访与接待到达朋友家时，要先敲门，即使大门敞开也不可贸然闯入；进人室内后不可随便自行落座，须等主人指点方可坐下。后来客人到达时，先到的男客人应该起立，等待介绍，女客人就不必了。与人交谈时，要做到表情自然，语言亲切、表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不宜过大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。谈话的内容一般不涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。(二)探访与接待到达朋友家时，要先敲门，即使大门敞开也不可贸然闯入；进人室内后不可随便自行落座，须等主人指点方可坐下。后来客人到达时，先到的男客人应该起立，等待介绍，女客人就不必了。与人交谈时，要做到表情自然，语言亲切、表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不宜过大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。谈话的内容一般不涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。(二)探访与接待别人说话时，要注意倾听，以示尊重。不要左顾右盼，交头接耳或随便打断他人的谈话，更不要伸腰、打哈欠、脱鞋、脱袜子或做其他懒散动作。作客人要彬彬有礼，言行举止均应显出你的良好教养。探访过程不宜过长，如遇主人家另有朋友到访，即使主人谈兴正浓，也应同新来客人打招呼，并尽快告辞，以免妨碍他们。临别要向主人及其亲属、在座客人一握手或点头致意。主人相送，应说“请回”、“留步”、“再见”，不可径自大步而去。接待来访是一项经常性的公关工作。如果事先知道有客人来访，要提前做好迎客准备；如果客人不期而至，也应放下手中工作，起身相迎，热情待客。(二)探访与接待与客人交谈，不要频繁看表，以免客人误认为你是要送客。如果自己确有急事要办，不妨向客人说明，以取得客人的谅解。客人告辞时，主人要等客人起身告辞后方可站起来相送，否则是失礼之举。送客一般送到门口。对远道而来的客人，要主动介绍车辆交通情况，必要时可送到车站码头。二、主办各类活动的礼仪为了达到预期的公共关系目标，公共关系人员要进行各种各样的专题活动。在安排每次活动时都必须考虑礼仪问题，因为它直接关系到组织的形象，关系到公共关系活动的成败。稍一疏忽，往往就使取得的成果毁于一旦，所以主办各类活动礼节不得忽视。(一)会议、仪式的礼节1．迎送有会议必有迎送，迎来送往是常见的社交活动。在国际交往中，对外国来访的客人，通常均视其身份和访问性质，以及两国关系等因素，安排相应的迎送活动。首先，要确定迎送规格。确定迎送规格，主要是依据来访者的身份和访问目的，适当考虑双方组织的关系，同时要注意惯例，综合平衡，主要迎送人员通常要与来宾的身份相当或相差不大。当事人不能出面时，应从礼貌出发向对方作出解释，其他迎送人员不宜过多。1．迎送其次，必须准确掌握来宾乘坐的飞机(火车、轮船)的抵、离时间，及早通知全体迎送人员和有关单位，如有变化也应及早告知。迎接人员应在飞机(火车、轮船)抵达之前到达机场(车站、码头)，送行则应在客人登机(车、船)前抵达，或随车前往。送别时应挥手告别，待飞机(火车、轮船)起飞，直至外宾看不见时，我方送别人员方可离开。1．迎送第三，迎送的有关礼仪应遵循国际惯例，并尊重来宾的民族特点及风俗习惯。例如献花，凡在迎送场合献花，都须用鲜花，要注意保持花束的整洁、鲜艳。按照西方社会的惯例，欢迎场面忌用菊花、杜鹃花、石竹花及黄色花朵，一般宜送一、二枝较名贵的兰花、玫瑰花等，有时也可送花环。鲜花或花环通常是在参加迎送的主要领导人与客人握手之后，由儿童或女青年献上。1．迎送迎接一般的客人，不必举行专门的仪式，主要是要做好各项安排。如果客人是熟人，则可不必介绍，仅上前握手，互致问候；如果客人是首次前来，又不认识，公关人员应主动打听，主动自我介绍；如果迎接大批客人，也可以事先准备特定的标志，如小旗或牌子等，让客人从远处就能见到，以便客人主动前往接洽。此外，还应注意安排汽车、预定住房、办理出入境手续及机(车、船)票和行李提取或托运手续等事宜。1．迎送2．会见、会谈会见，国际上一般称接见或拜会。凡身份高的人士会见身份低的，或是主人会见客人，这种会见，一般称为接见或召见。凡身份低的人士会见身份高的人，或是客人会见主人，这种会见，一般称为拜见。我国一般统称会见。就其内容而言，会见有礼节性的、政治性和事务性的，或兼而有之。会谈是指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、军事问题，以及其他共同关心的问题交换意见。会谈也可以是洽谈公务，或就具体业务谈判。会谈的内容一般较为正式，政治性或专业性较强。第四，客人到达时，主人应在门口迎接。如在会客厅门中迎候，就应由工作人员在楼门口迎接，引入会客厅。如有合影，宜安排在宾主握手之后，合影后再入座。会见结束后，主人应送至车前或门口握别，目送客人离去后再退回室内。此外，还应该注意，凡礼节性会见，逗留时间不宜过久，半小时即可告辞。日常交往中客人采访，相隔一段时间后应予回访。如客人为祝贺节日、生日等喜庆日来访，则可不必回访，而在对方节日、生日时前往拜望表示祝贺。2．会见、会谈会见及会谈的座位安排，在礼仪方面也是有要求的：会见通常安排在会客室，或宾主各坐一边，或穿插坐在一起。客人一般坐在主人的右边，译员、记录员坐在主人和主宾的后面。其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就坐，主方陪见人在主人一侧就坐。会谈则一般用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对面坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门，主谈人居中。译员安排在或后面。其他人按礼宾顺序左右排列如会谈长桌—端向正门，则以入门的方向为准，右为客方。左为主方；多方会谈，座位可摆成圆形、方形等。小范围的会谈，也可只设沙发，双方座位按会见座位安排。2．会见、会谈会见、会谈在礼仪上应注意以下几个方面：首先，提出会见要求时，应将要求会见人的姓名、职务及会见什么人、会见的目的告知对方。接见一方应尽早给予回复，约定时间，并将地点、主方出席人、具体安排及有关事项通知对方。其次，要准确掌握会见、会谈的时间、地点和双方参加人员的名单，及早通知有关人员和有关单位做好必要的安排。主人应提前到达。再次，会见、会谈场所应安排足够的座位。如厅室面积大，宜安装扩音设备；会谈如用长桌，应事先安排好座位囱，现场放置中外文座位卡，卡片上的字体应工整清晰。如有合影，应事先安排好合影图。(二)参观游览组织客人参观游览，是公共关系人员经常性的任务之一。在组织参观游览活动中应注意。(1)日期选择。参观日期最好是选择特殊的或喜庆的日子，避开国内或国外忌讳的日子。如中国的清明节、西方的13日等等。(2)安排布置。先看什么，后看什么，预计持续时间、有无介绍等作出详细计划，向接待单位交待清楚，告知全体接待人员。(3)陪同。外宾参观时，一般由身份相当的人员陪同，接待单位也要有一定人员出面，并根据情况安排解说员、导游人员。内宾参观应根据需要和可能派员陪同，提供方便。(二)参观游览(4)介绍情况。一般边看边介绍，介绍的情况要符合实际。对客人的提问要给予适当地答复。(5)摄影。通常可以参观的地方都允许摄影，不准摄影的场所应树立标志，并向来宾作出解释。(6)食宿交通。组织参观游览要考虑用餐的时间、地点。如果郊游，应准备食品、饮料、餐具等，需要休息或住宿要预订好房间，注意车辆检查和交通安全。(三)文艺演出及电影招待会(三)文艺演出及电影招待会邀请客人观看文艺演出、体育表演等活动，是开展公共关系活动的一种形式。通常，文艺晚会、电影招待会、体育表演的组织活动遵循这样的程序。(1)发出请柬。请柬数应与实际容客量相符。(2)选定节目。要充分考虑到客人的风俗习惯，以免因政治或宗教内容，引起不愉快。(3)座位安排。一般根据客人身份事先安排座位：看文艺节目，一般以第6—10排座位为最佳，看电影则以15排前后为宜。专场演出，通常把贵宾席留给主人和主要客人，其他客人可以排座位，也可以自由入座。(三)文艺演出及电影招待会(4)献花。许多国家习惯于在演出结束后向演员献花。但此种安排应主随客便，主人一般不提示客人献花，更不应要求客人上台与演员握手。(5)说明书。各种文艺节目，应备有说明书，用主客双方使用的文字印刷，并且提前给客人。(6)退席。演出结束，全场起立向演员热烈鼓掌以示感谢，一般观众待贵宾退场后再离去。(四)舞会(四)舞会舞会是一种社交活动，公共关系人员为了广结善缘，联络感情，举办舞会是必要的，熟悉舞会礼