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百信医药有限责任公司bj_kmyy@126.com营业员基础知识A药学基础知识B顾客购药心理C顾客13种类型基础知识药学基础知识1.药学基础知识1.百信医药一.什么是药品二.什么是处方药与非处方药三.如何识别非处方药四.为什么非处方药要分甲类和乙类，其标识是什么五.非处方药（OTC）的特点六.什么是假药及劣药七.什么是药品的通用名及商品名八.什么是药品的生产批准文号九.什么是药物的不良反应十.容易发生药物不良反应的人群十一.老年人用药注意什么？十二.孕妇用药应注意什么？十三.儿童用药应注意什么？十四、药品的剂型及种类十五、药品中的慎用、忌用、和禁用的区别十六.家庭储备药物应该注意什么•药品：是指获得国家药品食品监督管理批准或同意进口的。•具有预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能，并规定有适应症或功能主治、用法和用量的物质。•药品种类：有化学合成药（西药）、中成药、中药饮片、化学原料药、诊断试剂、疫苗等。一、什么是药品二、什么是处方药与非处方药是必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品.是不要执业医师处方，在药师指导下患者可自行判断、购买和使用的药品。在国外又称之为“可在柜台上买到的药物”（OverTheCounter),简称OTC。1、处方药：2、非处方药：三.如何识别非处方药非处方药的包装必须印有国家指定的非处方药专有标识（OTC）。甲类处方药标识为红色，乙类处方药标识为绿色•实施药品分类管理的原因之一是方便广大群众，一些小伤小病可以就近购药，及时用药，免去请假、误工费时、费钱、费力之苦，为了使公众更为方便、又将非处方药中安全性更高的一些药品划为乙类，此类可在药店出售，还可以在超市、宾馆、百货商店销售。•甲类的OTC标识是（红色），乙类为（绿色）四、为什么非处方药要分甲类和乙类•1、不需要医生处方，不在医生指导监督下使用。•2、适应症是患者能自我判断的病症，药品疗效确切，使用方便安全，起效快速。•3、一般能起到减轻病人不适之感，能减轻小疾病起初症状或防止其恶化，也能减轻已确诊的症状或延缓症情的发展。•4、不含有毒或成瘾成分，不易在体内蓄积，不致产生耐药性，不良反应发生率低。•5、在一般条件下储存，质量稳定。•6、不同使用对象的非处方药品规格不同，说明文字通俗易懂，可在标签、说明书的指导下正确使用。五、非处方药（OTC）的特点如下六、什么是假药？什么情况下按假药论处？•药品管理法规定，有下列情形之一的，为假药：（1）药品所含成分与国家药品标准规定的成分不符的；（2）以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的；有下列情形之一的药品，按假药论处：（1）国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；（2）依照本法必须批准而未经批准生产进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的；什么是劣药？什么情况下按劣药论处•《药品管理法》规定，药品成分的含量不符合国家药品标准的，为劣药。•例如：药品含量不足的，含量超过规定限度的药品。•《中华人民共和国药品管理法》第四十九条规定“禁止生产（包括配制）、销售劣药”，并规定有下列情形之一的，即为劣药或按劣药论处：①药品成分的含量不符合国家药品标准的；②未标明有效期或者更改有效期的；③不注明或者更改生产批号的；④超过有效期的；⑤直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；⑥擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的⑦其他不符合药品标准规定的。七、什么是药品的通用名与商品名通用名：是中国药典或国家药品标准规定的名称，是同一种成分或相同配方组成的药品在中国境内的通用名称，具有强制性和约束性。因此，凡上市流通的药品必须标注其通用名称。商品名：则是药品制造商根据自己的经营理念，为创造企业的品牌而精心设计的，是为了占有更广阔的市场，从而获取更大的发展空间和利益。由于在设计、培植、拓展品牌的过程中，需要大量资金的投入，因而，品牌药品的价格一般比同类没有进行品牌包装的药品要高，有些甚至要高许多。如：感康（复方氨酚烷胺片），严迪（罗红霉素分散片）。八、什么是药品的生产批准文号药品生产批准文号：是国家食品药品监督管理局（SFDA）授予药品生产企业（公司）生产、销售药品的法律文件的序号，是药品进入市场流通和使用必不可少的标志。鉴于历史的原因，1985年7月1日以前，药品审批由各省、自治区、直辖市组织审评，并授予地方药品批准文号和地方质量标准。自国家卫生部（85）卫药字第43号文件下达《新药审批办法》后，改为国家卫生部审评和卫药准字文号。自2001年4月起，由国家食品药品监督管理局统一换发药品生产批准文号和标准。药品批准文号的阅读方法如下：•药品的批准文号格式：•国药准字+1位字母+8位数字，•试生产药品批准文号格式：•国药试字+1位字母+8位数字。•化学药品使用字母“H”、•中药使用字母“Z”、•通过国家药品监督管理局整顿的保健药品使用字母“B”、•生物制品使用字母“S”、•体外化学诊断试剂使用字母“T”、•药用辅料使用字母“F”，•进口分包装药品使用字母“J”.九、什么是药品的不良反应•药品能治病，但是也可能有有害的反应，人们常把这类有害反应叫作“药物的不良反应”。•定义是：合格药品在正常用法用量下，出现的与用药目的无关或意外的有害反应，简称ADR。•药物不良反应主要有以下几种情况：（1）过敏反应；（2）继发反应；（3）副作用；（4）毒性反应；（5）致畸致癌，致突变。药物的不良反应包括药物的副作用，毒性反应。副作用只是药物不良反应的一部分，一般安全剂量副作用较小。十.容易发生药物不良反应的人群•一般认为，老年人、女人、儿童及肝脏、肾脏、神经系统、心血管系统等方面疾病的人容易发生药品不良反应。•孕妇、哺乳期妇女服用某些药物，还可能影响胎儿，乳儿的健康。十一、老年人用药注意什么？•一般来讲，老年人的各种器官功能和储备能力，特别是肝肾功能，随年龄增长而有不同程度的减低，以致老年人不像成年人那样很快适应各种应激情况。因而药物在体内的吸收、分布、代谢和排泄都会受到影响。用药稍有不慎，就会引起药物毒副反应，因此，老年人用药要特别慎重，不要选用不良反应多的药，适当降低用药剂量，避免长期用药，注意药物剂量。•一般情况下，小于80岁老年人，其用药量为成人量的2/3―4/5，•80岁或80岁以上的老人，其用药量为成人量的1/2。•注意观察药物反应。一旦发生药物不良反应，要及时停药必要时请医生诊治，更换作用相同或相似、毒副作用小的药物。•注意合理营养，加强身体锻炼，保持身心健康。不可滥用滋补药、保健药、抗衰老药。科学证明，单纯依靠抗衰老药，不会延缓衰老。十二.孕妇用药应注意什么•孕妇用药不仅本人可能受到药物不良反应危害，很多药物还可能通过胎盘进入胎儿体内，损害胎儿的生长发育。所以孕妇用药一定要慎之又慎，一定要充分听取医生的意见，认真选择，严格遵守规定用法用量十三.儿童用药应注意什么•儿童各个器官都处在生长发育的阶段，所以儿童用药必须谨慎。链霉素、卡那霉素、庆大霉素等可能损害儿童的听神经，引起耳聋；多黏菌素、去甲肾上腺素能引起儿童肾脏损伤；胃复安能引起脑损伤。四环素、氟哌酸等药物能引起儿童牙齿变灰、变黑，影响骨骼的发育。儿童用药一定按药品说明服用。十四、药品中的慎用、忌用、和禁用的区别慎用、忌用、禁用三者之间是有区别的，在使用时应恰当掌握。“慎用”是指提醒医生应用某种药物，对病人的某种病情或个体情况可能有一定的影响，必须在开药时认真权衡其利弊，在利大于弊的情况下，谨慎而又细致地观察用药后的不良反应，或提示用药人使用本药时一定要留神。如有不良反应，就立即停止使用，在没有出现不良反应的情况下才可以继续应用。“忌用”，比“慎用”意识更进了一层，其程序已达不宜食用或避免使用。“忌用”的药物一般说来它的不良反应是比较明显的，发生不良反应的机会相当大，应该说不要使用为好。“禁用”是对用药最严厉警告，尤如交通中使用的“红灯”一样，红灯一亮停止通行，用药中的“禁用”就是绝对不能使用。十五.药品的剂型及种类药品的剂型是指：为治疗、应用、储存、运输需要，依据药物的性质、用药目的、给药途径、将原料药加工制成适宜的形式。药品剂型的种类：丸剂、滴丸剂、散剂、丹剂、颗粒剂、酊剂、茶剂、酒剂、洗剂、锭剂、口服液、糖浆剂、胶剂、胶囊剂、片剂、软膏剂、乳膏剂、硬膏剂、凝胶剂、搽剂、乳剂、滴眼剂、眼膏剂、滴耳剂、滴鼻剂、含漱剂、栓剂、透皮吸收制剂、膜剂、气雾剂、注射剂、输液剂、缓释制剂、控释制剂、缓释剂、靶向制剂十六.家庭储备药物应该注意什么•（1）药物最好用原来的包装物包装，便于识别，也便于掌握服用方法、剂量。如无原包装，就应选用干净的小瓶、干燥后装药，并将药物的名称、服法、剂量等写清楚贴在包装瓶上。•（2）请将药物放在儿童接触不到的地方，更不要把药物给孩子当作玩具玩耍。•（3）用剩的药如无必要不必保存。在丢弃前应把药物自包装中倒出（不要整包装丢弃，防止他人误拾误用）。•（4）药物最好分类存放，如内服药和外用药应分类存放。药物说明书也要保存好，以备查用。不要用某一种药的瓶子去装另一种药，以免误服误用，发生危险。•（5）药物应按包装、标签、使用说明书上规定的贮藏条件保存。•（6）要定期（一般为3-6个月）检查药物是否超过有效期或变质失效。如发现药物超过有效期，药片变色、松散、潮解、有斑点，胶囊有粘连、开裂、丸药有虫蛀、霉变，糖浆、膏滋类药发霉、发酵、药水混浊深沉，眼药水混浊有絮状物等情况时，应及时丢弃。顾客的购药心理2.顾客的购药心理2.百信医药顾客一般心理营业员在柜台销售药品的过程中，必须了解顾客的心理要求和药品顾客的类型。才能更好的做好做好柜台销售工作。1.希望进一步确诊所得之症：顾客跨入药店之前，虽然对自己的病症有一些了解，知道身体不舒服，不知道吃点什么药好，来到药店后希望营业员能帮自己分析得的是什么病，吃什么药好使。营业员要主动帮助顾客进一步明确诊断所患之症。若营业员给予他们这种帮助，不仅不会遭到顾客的拒绝，而且会受到欢迎。少部分顾客，尤其是文化水平较低的农民，到药店后，甚至不知道自己得的是什么病，迫切需要营业员帮助完成自我诊断，这时营业员的药学和医学知识就能很好的祈祷发挥作用，能为购药顾客提供良好的服务。2.要求准确选购对症之药多数顾客面对疗效相同，品名不同的药品，眼花缭乱。非常希望营业员能帮他们选准药品。对于药效大体近似，价格低一些的药品更受消费者欢迎。有些顾客因缺乏药理知识，对一种药品的疗效、用法和用量也缺乏了解。营业员要帮这些顾客选购药品，并详细向顾客讲清楚药品的疗效、用法、注意事项等。帮助帮助顾客选购对症之药，尽快达到药到病除，治好病的目的。顾客大致可分为13种类型3.顾客大致可分为13种类型3.百信医药按顾客购药心理划分购药顾客类型按药品顾客的心理性格倾向划分，药品顾客大致可分为13种类型。1:理智型顾客购药心理特点这类顾客受教育程度较高，大多以教师和机关干部为多。他们购药大都不相信广告和店员的介绍，常常会一字不落地看完药品说明说，并要求店员将治疗同类病的药品多拿几种，逐一对比哪一种适合自己，然后才决定购买。对于这类顾客，营业员切忌强行推销某一种药品，一切让顾客自己做主，需要的时候可以提供帮助。2:随和型顾客购药心理特点这类顾客一般中年人居多，说话办事少了尖刻，多了随和。一般来说他们能听你的介绍，营业员的服务不能千篇一律，要富有特色。举一个例子来说，中年人买“六位地黄丸”补肾的较多，但一定要分清他们是阴虚还是阳虚。如果是阴虚的话，买“六味地黄丸”没有问题，如果是阳虚的顾客使用“六味地黄丸”会适得其反，应该推荐“金匮肾气丸”。这些顾客对店员的要求并不苛刻，他们的口头禅是“随便”，你说什么号就什么好，但是，却不能因为顾客“随和”，店员的服务就“随便”，因为这种类型的顾客忠诚度较高，一旦失去很难挽回。3:粗犷型顾客购药心理特点这部分顾客青年人居多，他们一般购药都大大咧咧，简单问问疗效，很快决定购药。营业员对待这一类顾客时，介绍药品要简单明了，与他们沟通要迅速切入主题，尽量用快节奏的服务与他们快节奏的生活接轨。4:炫耀型顾客