安必信顾问客户满意度测评项目建议书

2011年度日照市电业局客户满意度测评项目建议书2011年度日照市电业局客户满意度测评项目建议书1目录第一部分项目实施方案的总体说明.........................21.项目的目标...................................................................................................................22.项目运作策略...............................................................................................................23.调查测评的范围...........................................................................................................34.调查测评的工作流程...................................................................................................45.项目的实施步骤及具体内容.......................................................................................56.项目实施计划表（示意）...........................................................................................67.项目实施的成果说明...................................................................................................6第二部分CSI测评的指标体系和测评问卷...............71.电力客户满意度测评的指标体系的建立...................................................................72.电力客户满意度测评的问卷设计...............................................................................83.抽样方法与样本量的确定...........................................................................................9第三部分CSI测评的实施........................................121.正式调查的组织........................................................................................................122.调查数据的录入........................................................................................................193.客户满意度指数的计算............................................................................................19第四部分编制CSI测评报告...................................231、编制原则...................................................................................................................232、安必信咨询改进分析原则和策略...........................................................................233、安必信咨询改进分析方法.......................................................................................244、最终提交给日照市电业局的测评报告...................................................................252011年度日照市电业局客户满意度测评项目建议书2第一部分项目实施方案的总体说明1.项目的目标1)满足日照市电业局落实服务营销的工作需要，贯彻国网公司供电服务品质评价办法（试行）（2007）35号文件要求，通过2011年度客户满意度第三方评价，全面、系统地了解客户对日照市电业局所提供服务的真实评价，找出日照各区县在供电服务方面的不足，为日照市电业局高层管理者制订合理有效的服务政策提供科学的依据，从而形成以客户为焦点的企业经营策略，使企业的持续改进始终围绕客户需求进行。2)过调查测评工作，获取日照电力供电区域内各类客户满意度指数与对供电服务品质的期望总体情况，获取各区县的供电服务品质水平与客户满意度情况，发现现有的供电服务项目与服务渠道服务质量存在的问题，提出供电服务品质改进建议，提出日照电力2011年度年供电客户服务策略制定建议。3)通过对应服务的客户比较，评价日照市电业局客户服务的相对水平，通过第三方客户满意度客观反映日照市电业局所属各区县运营过程中现存的缺陷和问题、应用客户满意度调查数据进行全面诊断、分析日照市电业局各层面供电服务工作存在的问题和营销服务管理中的薄弱环节，以第三方独立立场客观、公正的提出“日照市电业局CSI客户满意度评价的系列报告”。4)通过对日照市电业局所属电业局的“综合测评”和“专项测评”，分别对所有客户服务环节（业扩报装接电、报修抢修、营业厅和营业网点服务、供电质量、95598服务热线、投诉举报等）进行测评并改进分析。2.项目运作策略1)重视客户满意度调查，更重视针对调查中发现的问题或缺陷制定改进策略和方案，以CSI（客户满意指数）—CSS（客户满意策略）—CSM（客户满意管理）闭环管理的思路整体规划建设供电服务品质评价体系的运行，重点在本项目中实现日照市电业局的供电服务品质外部评价的客户满意度测评目标，协助日照电力不断提升服务质量和客户满意度水平。2)按照国家电网公司《服务品质评价管理办法》的要求，日照市电业局2011年度客户满意度测评模型、指标体系，通过日照全市联动实施第三方CSI测评使在全市广大客户和社会各类受众中达成对日照市电业局服务形象和品质的公允评价、有效监督和理解认同。2011年度日照市电业局客户满意度测评项目建议书33)在客户满意度第三方评价中，以2011年度年度日照市电业局CSI测评为起点，有序展开各项相关的改进活动，实现日照市电业局服务品质的改进闭环和持续提升，保证项目实施的整体性和最大化！4)根据日照电力客户满意度三方测评结果，进行针对性，可持续性的整体改善。真正做到本次测评的价值体现，为日照电力整体服务质量提升和客户满意度提升提供科学的依据和后续改善的着点。5)项目执行思路上，安必信咨询采用科学的社会调研运用体系；深入调研，了解日照市电业局下一步服务营销工作重点思路，通过三方客户满意度测评，印证服务营销思路的准确性。真正做到本次测评为日照电力管理服务；以结果为导向，注重客户满意度测评的实际效果，采用定量与定性结合的方式，寻求服务提升的科学依据。3.调查测评的范围2011年度年度日照市电业局供电服务品质外部评价项目的范围包括：1)日照市电业局2011年度年度的综合客户满意度调查测评；2)日照市电业局各区县各客户服务（渠道）环节2011年度年度的专项客户满意度调查测评：业扩（报装接电）报修抢修营业厅和营业网点服务供电质量95598服务热线投诉举报等3)2011年度日照市电业局的调查测评客户对象包括：大客户政府公用事业客户工业客户商业客户城市居民客户农村居民客户2011年度日照市电业局客户满意度测评项目建议书44.调查测评的工作流程•双方签订合同，安必信完成项目组织工作步骤1：前期准备•日照市电业局CSI指标体系提交与确认，形成《日照市电业局2011年度CSI测评指标体系》步骤2：日照电力CSI指标体系提交与确认•日照电力CSI调查问卷提交与确认，形成《日照市电业局2011年度CSI测评调查问卷》步骤3：日照电力CSI调查问卷提交与确认•日照电力客户分类方案提交与确认，形成《日照市电业局2011年度CSI测评客户分类方案》步骤4：日照电力客户分类方案提交与确认•以客户分类方案为基础，确定日照电力2011年度CSI测评的调查抽样方案，以抽样方案为基础，完成调查样本数据库的建立和准备步骤5：日照电力2011年度CSI抽样调查方案确定•安必信完成访问员的招聘和培训、考核，2011年度日照电力CSI正式调查工作进行步骤6：日照电力2011年度CSI正式调查实施•对回收的调查问卷进行审核后进行数据录入、计算和分析步骤7：调查数据录入、计算和分析•编制日照电力2011年度CSI测评报告步骤8：日照电力2011年度CSI测评报告编制•根据测评报告，结合测评过程客户反馈的需求和建议，举办客户满意度宣贯培训•为后期提升提供下一步合作机会和提升解决方案（如有可行性）步骤9：客户满意度测评结果宣贯培训2011年度日照市电业局客户满意度测评项目建议书55.项目的实施步骤及具体内容工作流程具体内容步骤1：前期准备1.1.安必信与日照市电业局达成合作协议1.2.安必信完成项目实施的组织准备1.3.安必信与日照市电业局签订项目合同步骤2：CSI指标体系确认《日照市电业局2011年度年度CSI测评指标体系》交付步骤3：CSI调查问卷确认1)《日照市电业局2011年度年度CSI调查问卷》交付2)印刷调查问卷步骤4：客户分类方案确定《日照市电业局CSI调查客户分类方案》交付步骤5：抽样方案和计划确定1)抽样计划实施方案编制2)抽样方法说明与确定3)日照市电业局各区县各类客户资料整合、汇总4)补充抽样的规则、补充抽样样本确定5)《日照市电业局2011年度年度CSI抽样调查方案》交付步骤6：正式调查6.1.安必信完成正式调查组织工作部署，调查组进驻日照6.2.安必信完成《日照市电业局2011年度年度CSI测评调查应用手册》，包括：-《CSI调查质量控制手册》-《CSI调查督导员工作手册》-《CSI调查访问员工作手册》-《CSI调查回访员工作手册》-《CSI调查数据录入员工作手册》-《CSI调查复核员工作手册》6.3.安必信组建调查小组，分赴各区县组建调查小组6.4.各调查站培训访问员，培训内容主要包括：-访问工作守则、访谈技巧-督导工作守则、督导方法-回访员工作守则、回访技巧-复核员工作守则、复核要点及无效问卷的审判原则6.5.访员培训后进行考核，考核合格后签订雇佣协议，颁安必信访问员证6.6.各调查站开展正式调查6.7.在调查进程中按《A-QCSI™质量控制手册》控制调查质量6.8.根据问卷一次审核情况，实施必要的补充问卷调查6.9.根据问卷二次复核（回访）情况，实施必要的补充问卷调查6.10.根据数据录入审核（三审）情况，实施必要的补充问卷调查6.11.对完成的所有有效问卷进行封存备查6.12.项目焦点会议:对正式调查进行阶段小结并安排后续工作计划步骤7：数据录入、计算与分析7.1.有效调查问卷数据录入7.2.在数据录入过程中进行问卷数据四次复核7.3.调查数