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中国人寿财产保险股份有限公司周口市中心支公司销售礼仪营销渠道分类课程-服务类背景分析随着汽车市场以及汽车产品市场目标的进一步细化，价格在汽车营销中的作用已经进一步弱化。专业化的汽车销售与服务逐渐成为消费者关注汽车产品的焦点。汽车4s店和汽车销售人员的销售礼仪是专业化销售的直接体现。客户只有接受销售人员的礼仪才能接受其代理的产品。因而汽车营销礼仪是成功营销的第一突破点。营销渠道分类课程-服务类礼仪•不学礼，无以立•礼：人们交往的行为准则。•是指销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则，它指导和协调销售人员，在销售活动中实施有利于处理客户关系的言行举止。销售礼仪营销渠道分类课程-服务类•销售顾问本人的表现在推销过程中的作用非常重要，可以说，如果销售顾问这个“人”不能引起顾客的好感，产品再好也白搭。而仪表仪态、言谈举止又是决定客户对销售顾问印象，尤其是第一印象的重要方面。推销产品之前先推销自己。销售行业流行语：营销渠道分类课程-服务类第一印象•60%外表仪表•40%声音谈话内容“三秒钟”营销渠道分类课程-服务类仪容仪表仪态举止常用礼节营销渠道分类课程-服务类一、仪容仪表妆容工作妆、头发、胡须、指甲、配饰自然得体整洁大方色彩协调简约明快着装端庄大方得体营销渠道分类课程-服务类•站姿•坐姿•蹲姿•微笑二、仪态举止营销渠道分类课程-服务类（一）站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹男士应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女士应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。营销渠道分类课程-服务类（二）坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。营销渠道分类课程-服务类营销渠道分类课程-服务类（三）蹲姿蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并拢，穿短裙时需更加留意，以免尴尬。营销渠道分类课程-服务类（四）微笑微笑应是服务人员的常规表情。应该贯穿礼仪行为的整个过程。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑的意思是，我很高兴，我很喜欢你，它传递了愉悦、谦恭、友好、和蔼的信息。标准式微笑应露几颗牙齿？营销渠道分类课程-服务类三、常用礼节•握手•介绍•递名片•问候•引路•接打电话营销渠道分类课程-服务类–面带微笑–注视着对方–力度适中–顺序：贵宾先长者先主人先女士先（一）握手营销渠道分类课程-服务类按一定的顺序将主人介绍给客人将年轻的介绍给年长的将资历浅的介绍给资历深的将男士介绍给女士（二）介绍营销渠道分类课程-服务类递出名片：–保持名片整洁–起立，走上前，双手或右手递出–正面对着对方接收名片：–起身站立、面带微笑、注视对方眼睛–双手或右手接受，同时致谢–仔细查看对方名片内容，以示尊重（三）递名片营销渠道分类课程-服务类（四）问候•迎接：面带微笑主动上前打招呼“您好！”、“早上好！”•欢送：“希望下次光临”、“明天见”、“再见”等营销渠道分类课程-服务类（五）引路•在走廊引路时⑴自己走在走廊左侧，让顾客走在走廊中央⑵应走在顾客左前方的2、3步处⑶与顾客的步伐保持一致，并适当做些介绍•在楼梯间引路时⑴自己走在左侧让顾客走在正方向(右侧),⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。营销渠道分类课程-服务类（六）接打电话接电话1、及时。超过3声要致歉2、微笑3、标准用语：您好！XX（公司）XX（人）4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂打电话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是XX公司XXX，请问。。。营销渠道分类课程-服务类常用礼貌用语•请•对不起•麻烦您…•劳驾•打扰了•好的•是•清楚•您好•某先生或小姐•欢迎•贵公司•请问•哪一位•请稍等•抱歉…•没关系•不客气•见到您很高兴•请指教•有劳您了•请多关照•拜托再见（再会）•非常感谢（谢谢）营销渠道分类课程-服务类•适宜的汽车销售礼仪，不仅能够帮助汽车销售人员树立良好的个人形象，还能帮助企业树立优秀的组织形象。销售礼仪行为是信息性很强的行为，汽车销售人员和客户在通过礼仪行为获得信息的同时，还在联络感情。•但是这种感情需要以真实为基础，表面的客套和虚假的谦让是不能够取信于人的。因此，汽车销售人员应该在平时就培养诚恳、谦虚的美德，要自然地表现出礼貌，而不是刻意地修饰和做作。当双方要坐下来详细了解汽车时，要先请客户坐下，主动为客户倒水沏茶。接待客户时要做到善始善终，不能因为客户对产品有异议，就换上一副陌生的脸孔。营销渠道分类课程-服务类马斯洛的“改变流程”心理——态度——习惯——性格——人生中国人寿财产保险股份有限公司周口市中心支公司保险销售知识与话术营销渠道分类课程-服务类销售话术：Q1A客户：必须要买保险吗？销售顾问：我们这不强迫客户，但是车辆上户必须要投保交强险；而且商业险现在客户基本上也都会购买的，汽车在外面跑，磕磕碰碰的风险是在所难免的，多一份保障。营销渠道分类课程-服务类营销渠道分类课程-服务类交强险商业车险车辆保险？营销渠道分类课程-服务类“交强险”全称：机动车交通事故责任强制保险是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人(不包括本车人员和被保险人)的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。营销渠道分类课程-服务类机动车在道路交通事故中有责任的赔偿限额：■死亡伤残赔偿限额：110,000元人民币■医疗费用赔偿限额：10,000元人民币■财产损失赔偿限额：2,000元人民币机动车在道路交通事故中无责任的赔偿限额：■死亡伤残赔偿限额：11,000元人民币■医疗费用赔偿限额：1,000元人民币■财产损失赔偿限额：100元人民币营销渠道分类课程-服务类根据《机动车交通事故责任强制保险条例》的规定，在中华人民共和国境内道路上行驶的机动车的所人或者管理人都应当投保交强险，机动车所有人、管理人未按照规定投保交强险的，公安机关交通管理部门有权扣留机动车，通知机动车所有人、管理人依照规定投保，并处应缴纳的保险费的2倍罚款。交强险是我国首个由国家法律规定实行的强制保险制度。营销渠道分类课程-服务类交强险的特征一：■公益性：让交通事故中的受害人得到及时有效的治疗。■强制性：强制承保、不能拒保。■广泛性：只要机动车都可以承保。（包括摩托车、不包括电动车）酒后驾车、故意撞人，交强险也理赔，目的是保护受害者，体现了公益性。当遇到这种情况，保险公司会先垫付医疗费用，再立案调查，向司机追偿。交强险不赔的情况：碰瓷的不赔。营销渠道分类课程-服务类交强险的特征二：■分项赔偿原则：死亡伤残、医疗费用、财产损失■浮动费用原则：奖优罚劣（第一年不出险，第二年费率下调10%，最多下调30%，反之则反）■累计赔付原则：累计保险金额。意思是：几次出险理赔金额加在一起不能超过规定的赔偿限额，超过部分需就自费。营销渠道分类课程-服务类■车撞了树，只给车上了交强险，如果树需要赔的话，那么交险险是赔树的损失？还是车的损失？案例分析答案：赔树不赔车，因为交强险只理赔交通事故中的受害方，那么在这个例子中的受害方是树，所以赔偿树的损失，那么车辆损失就得不到任何保险补偿。营销渠道分类课程-服务类“商业车险”*其实商业车险是相对于交强险而言的，与交强险的强制性投保原则不同，对于商业险，车主可选择投保，也可以不投保，*商业险分为基本险和附加险两大类，其中基本险为商业第三者责任险、车辆损失险、全车盗抢险以及车上人员责任险四种，而附加险则包括车身划痕险、玻璃单独破碎险、自燃险、不计免赔险等，其中附加险不能独立投保，而必须依附于相应的基本险才能投保。营销渠道分类课程-服务类常办理的险种车辆损失险第三者责任险全车盗抢险驾驶人员/车上人员险玻璃单独破碎险车身划痕险不计免赔险营销渠道分类课程-服务类常办理的险种第三者责任险：用来补充交强险的赔偿，只要是第三者的直接损失都可以在保额范围内赔偿。没有分项赔偿原则，有损就赔。不累积保险金额。没有商业三者险的车主伤不起！说明：保额有5万、10万、20万、50万、100万，比如：1000元左右保10万，1200元左右保20万，1400元左右30万。建议额度在20万以上。少了真正遇到事故，作用微弱。此项理赔率较高。营销渠道分类课程-服务类车辆损失险：在保险事故中本车受到的损失，不上车损险附加险上不了。较常见的车损：碰撞、倾覆（翻车）、自然灾害。常办理的险种说明：保费和车辆型号价格有关。10万的车约2100元左右20万的车约3600元左右。此项理赔率较高。营销渠道分类课程-服务类全车盗抢险：如果车辆发生丢失或被抢，经（县级以上）公安机关立案侦察3个月内未追回，保险公司按保额进行赔偿。车辆丢了某个轮子、反光镜是否能赔？常办理的险种营销渠道分类课程-服务类司乘险：在保险事故中，本车驾驶员或乘客受伤，按照保额赔偿。低于保额的费用按实际花费赔偿（药品按医保范围内的用药）常办理的险种说明：保额一般在1万至3万，1万元保额司机保费是在40元左右，乘客4个人保费在100元左右。营销渠道分类课程-服务类玻璃单独破碎险：车辆停放，车身无损伤，只有玻璃碎了，或者是行驶过程中，前车掉下的东西把玻璃砸碎了，其它部位无损伤，由此险负责赔偿。如果由事故导致玻璃破碎由车损险赔偿。常办理的险种营销渠道分类课程-服务类车身划痕险：车辆停放时被人恶意划伤，要区别车辆停放被蹭伤。痕迹不同。划伤由划痕险全赔，蹭伤是由商业三者偿。不计免赔险：不再计算免赔率，按实际花费赔偿。常办理的险种营销渠道分类课程-服务类销售话术：Q1A客户：我不在这买，我有一朋友是卖保险的。销售顾问：你朋友是在财险还是寿险，现在很多都是寿险公司的，车险不是他们的产品，而且他们也并不不了解，一旦出险，恐怕为你提供不了满意的服务。与我们合作的都是专业的财险公司，品质有保障。保险最重要的是售后服务，所以我们的投保时一定要慎重，以免以后理赔出问题。Q1A客户：我有一朋友是卖保险的，在他那买比这便宜销售顾问：这个您可以放心，价格都是统一的，新车交强险都是950元，商业险全省执行的都是一样的费率优惠政策。不相信您可以让他打一份报价单，咱们比较一下，相同的保额，保费肯定是一样的。营销渠道分类课程-服务类销售话术：Q1A客户：在我朋友那买，可以返还手续费，你们这可以吗？销售顾问：（保险渠道除了4S店还有直销、电销）在我们4S店购买保险和找你朋友（业务员）是不一样的，我们这与保险公司建立的是公对公合作，虽然没有手续费返还，但确保的是后续的理赔服务、维修质量，这是一些个人无法承诺的。而且既然买保险，肯定不是为了这一点手续费，咱要的是后续的理赔服务到位、维修质量放心，我们这能保证都是按4S店标准进行维修的。Q1A客户：你们有哪家保险公司？销售顾问：（中国人寿财产保险公司介绍）……营销渠道分类课程-服务类Q1A客户：那就算一下价，看一看销售顾问：好吧，那就给您报一下价，您看一看：您车的保费一共***，其中交强险是**，商业险是**以下三种投保方案最常见：1、全面型：交强险+商业三责险+车损险+人员险+盗抢险+玻璃险+不计免赔险+划痕险适合新车新手及全面保障的车主2、常规型：交强险+商业三责险+车损险+人员险+玻璃险+不计免赔险适合有长期固定人员看守的停车场的车辆，也适合于有一定驾龄、愿意自己承担部分风险的车主。3、经济型：交强险+商业三责险+人员险+不计免赔险适应车辆使用较长时间以及驾驶技术娴熟，愿意承担大部分风险的车主。销售话术：营销渠道分类课程-服务类销售话术：Q1A客户：什么是交强险？什么是商业险？销售顾问：交强险是强制险，新车上户必需要投保。私家车六座以下交强险保费都是950元，它的作用都是针对第三方的损失进行赔偿，也可以简单理解为别人保的，比如，我的车和别人的碰了，我全责，对方的车碰坏了，损失了2万，交强险全责中财产险只赔2千元，