深圳电信业务流程重组

复旦大学硕士学位论文深圳电信业务流程重组姓名：蔡川申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：黄丽华2002.4.30深圳电信业务流程重组作者：蔡川学位授予单位：复旦大学相似文献(10条)1.学位论文奚益群浅析中国电信BPR对大客户营销与服务的影响2006随着中国改革开放步伐的加快和中国加入WTO目标的实现，国内电信市场管制的逐渐放松和国家对电信体制改革的大力推进，国内电信业经过了多次拆分与重组，目前已经形成了所谓的“5+1”电信运营商的电信市场竞争格局。由此，中国电信自身内部和外部的市场竞争环境都发生了急剧变化，中国电信在经营多年的传统固话业务方面，竞争对手异质分流的情况日益严重，其它业务也遇到了类似的困难与问题。面对严峻的市场竞争形势，中国电信在2002年后为在较短的时间内打造世界级的优秀电信运营企业，制定了全新的企业发展战略。为确保中国电信在市场中的主导地位，提高竞争能力，逐步建立一个以市场为导向、以客户为中心、为效益为目标的经营模式，调动全网络资源为客户提供优质服务，跨出了以业务流程重组（BPR）作为中国电信管理创新这一重要步骤，希望通过业务流程重组的推动作为变革的契机，全面提升中国电信的企业核心竞争力。全文主要分前言、第一、二、三章和结束语共五个部分。前言为背景介绍与问题的提出；第一章主要介绍了中国电信进行BPR的主要原因、中国电信业的服务发展概况和当前中国电信竞争情况分析；第二章主要分别从全局中国电信层面和大客户层面就BRP的实施情况作介绍；第三章是本文的核心，主要介绍了中国电信BPR对大客户营销与服务的初步实施效果分析、取得的经验和存在的不足及提出建议方案；最后通过结束语对本文作了简要总结。本文内容是作者亲历中国电信BPR进行变革的感受、经验及体会，而第三章的内容是作者多年从事电信业及近三年来电信大客户营销与服务的体会与感言之总结，较好地支持和论证了作者的观点。2.学位论文刘万海电信企业业务流程重组探究——阜宁电信业务流程重组研究2005业务流程重组（Businessprocessreengineer（BPR））是在对劳动分工论进行反思的基础上，企业为适应瞬息万变、竞争激烈的市场需求，而引发企业运作流程和组织架构产生变革的管理革命，其在九十年代以来在全世界各地非常流行。随着中国电信市场的放开和市场主体多元化，中国电信业面临着激烈的市场竞争，如何适应新的市场环境显得尤为重要，在此情况下，电信企业开始流程重组。本论文运用业务流程重组BPR的理论，对电信企业流程重组进行了探讨。分析了当前电信企业所存在问题：（1）市场反应慢，对竞争反应不敏感；（2）部门之间牵制扯皮多，流程没有整体性；（3）缺乏有效的考核与合理的指标体系；（4）组织架构不符合市场竞争的需要；（5）管理体制不够清楚。本文首先对组织架构进行了重组设计，已适应中国电信由计划经济体系向市场经济体系的转变，由以前的方便内部管理，转变为方便客户；从而实现以前的以用户数增长为驱动的外延式增长向以效益为目标的内涵式增长的转变。然后对电话装机流程、网络资源部分使用流程和大客户服务业务流程进行了重组设计。重组后的流程效率得到“戏剧性”提高，服务质量进一步提升，更贴近客户。本文最后强调了电信企业实施流程重组中应注意的六个方面的问题。结论部分再次指出业务流程重组是当今企业管理的最新理念，电信企业如积极稳妥加以应用，发展前景将更加广阔。3.学位论文方胜耒阳市电信局实行业务流程重组的研究2004企业流程再造（Businessprocessreengineering），从现代组织学来看，它属于组织转型（OrganizationalTransformation,简称OT）的范畴；从管理理论学派划分的角度，它起源于管理流程学派，是对管理流程学派的创新；从管理理论的经济学理论角度而言，它是对古典分工理论的否定，提出了“合工”的思想。因此，流程再造思想并不是一门新兴的科学，而是一种管理技术。当前，中国电信所处的运营环境发生了根本性的变化，“打破垄断，政企分开，放开市场，鼓励竞争”已经成为电信企业所处时代的主旋律，电信市场已经由卖方市场变为买方市场;而且随着市场的不断完善和中国已经加入世贸组织（WTO），整个电信业面临着国内、外电信公司的竞争;信息时代的到来大大加速了变化的节奏，日新月异的科技使得客户、市场越来越变幻莫测。谁能快速进行市场响应，谁就能在市场竞争中处于主动地位。电信企业所处的外部环境的变化要求中国电信集团进行BPR。中国电信集团的业务流程重组是建立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新型企业运营模式的重要途径，是实现收入最大化、成本最优化、利润可持续增长的基础条件，是中国电信管理上的一个综合、一个集成，甚至是一场革命。中国电信集团的业务流程重组以本地网为基本业务单元而开展。本文通过对中国电信集团湖南省电信公司衡阳市分公司属下的耒阳市电信局的生产经营现状进行分析，找出其存在的问题和症结，提出了耒阳市电信局实行BPR的必要性。结合中国电信集团湖南省电信公司开展本地网BPR工作的要求，提出了耒阳市电信局实行BPR的整体原则及其方法和步骤，同时，从理论和实践相结合的角度设计出了耒阳市电信局生产和管理的几个主要流程和组织结构，并对耒阳市电信局实行BPR后的效果进行了预测分析。4.期刊论文陈丽娟.黄丽华.张国春BPR在电信企业投资项目管理流程创新中的应用研究-复旦学报(自然科学版)2003,42(2)近年来,BPR的概念和思想得到了许多中国企业的关注并付之实践,但是国外成功的经验并不能适应中国企业,如何从国情出发有效地实施BPR,给中国企业带来巨大的管理效益和经济效益,是一个非常具有实际意义的课题.在此,结合一个电信企业的投资项目管理流程重组实践,讨论了顾客需求分析方法、问题诊断与分析方法以及流程优化方法的具体应用,对于我国电信企业的业务流程重组工作具有一定的参考价值.5.学位论文王惠敏成都电信分公司客户关系管理研究2004在当今激烈竞争的商业环境中，竞争对手的增加、业务的多样化和全球化已使企业间的竞争急剧增强。企业只有不断地通过各种渠道同客户进行有效的互动交流，并且从这种互动中获取知识，了解客户，提高客户满意度来获得利润，才能在竞争中立于不败之地。尤其是新经济时代的到来，客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。企业应如何了解客户的需求，如何细分不同客户，改变客户关系，提高客户满意度?客户关系管理(CRM)就是为了解决企业的这些问题。CRM首先强调的是以客户为中心的思想，这种思想必须渗透到企业管理的每个环节。只有深入研究自己企业和行业的特点，对企业进行业务流程重组和组织结构再造，建设合适自己企业特点的CRM系统，才能对企业的发展有所帮助。随着中国电信业的改革重组和电信业进入国际竞争阶段，电信业的市场环境发生了根本性的变化，电信服务市场逐步形成了从最初一家电信运营商垄断市场发展到数家大运营商主导、众多小运营商参与、电信市场日益开放的竞争新格局。中国加入WTO后，一些世界级的电信巨头通过多种方式逐步渗透到中国电信市场，国内电信企业正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。2002年5月16日，新中国电信和中国网通挂牌成立，标志着自1994年开始的我国通信体制改革基本结束，我国电信运营业战略性重组完成，新的电信市场竞争格局初步完成。中国电信业正式形成了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通和铁通六家基础运营商共存，4000多家增值业务、无线寻呼企业互相竞争的市场格局。正是由于中国电信市场已经进入了空前激烈的自由竞争的时代，有价值的客户正成为各电信运营商追逐的焦点。为了加强对客户资料、消费信息的分析、利用，各运营商纷纷实施CRM，以求准确发现价值客户的需求，及时推出有针对性、个性化的业务，通过高满意度的服务来维持住现有客户和挖掘潜在客户，达到扩大自己的市场份额、最终提升企业核心竞争力的目的。本文首先引入了客户关系管理(CRM)的概念，联系CRM的基础理论，阐述了CRM的产生背景、内涵、功能和特点。CRM是英文CustomerRelationshipManagement的缩写，中文译为“客户关系管理”，一般认为CRM的概念可以从三个层面来理解：一、CRM是一种现代的经营管理理念；二、CRM包含的是一整套解决方案；三、CRM意味着一套应用软件系统。作为经营管理理念，CRM起源于市场营销理论。它最终要解决的是企业的市场和客户资源。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，一种以客户为中心的经营管理模式。CRM涵盖了企业的营销、销售、服务等与客户接触的相关领域，它要求企业把客户当作企业运作的核心来组织自己的生产和服务。而传统的企业是根据自己的资源来组织生产和服务，然后再把产品推销给客户的。作为解决方案，CRM的实施涉及到企业的生产方式、管理模式、企业文化等方面的变革，实施CRM是一个整体的解决方案。作为应用软件系统，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。三者相辅相成，缺一不可。CRM给企业带来的最显著的变化是：企业管理的重心由内部管理向企业外的客户管理转移，通过实施CRM，企业将可以从以往以产品为中心的运作模式逐步过渡到客户为中心的运作模式。CRM可以帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想。实际上，实施CRM的过程就是电信运营商在生产方式、管理模式、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。在经营思想上，电信运营商的重点将不再是盲目扩张，而是分析有价值客户的需求，及时推出有针对性的服务，然后通过高满意度的服务来维持客户尤其是一些可以带来高回报的大客户。员工的服务意识也将通过CRM的实施发生质的飞跃，各部门将树立起协同工作、共同服务客户的理念。在流程上，通过简洁、高效的流程提高效率，最大程度地让客户满意。事实上，从国外很多电信运营商实施CRM的前后状况来看，实施CRM的过程就是电信运营商核心竞争力得到提升、走向集约化经营的过程。作者根据成都电信客户群的特点和目前客户管理的现状，认为在成都电信引进客户关系管理势在必行。本文作者通过对国内外电信发展现状及CRM应用情况的研究，运用战略管理、市场营销学、管理学、管理信息系统的相关理论和方法，对成都电信分公司在CRM上存在的问题进行了系统的阐述和分析；通过对成都电信分公司的实际情况和电信发展趋势的分析，从组织架构、流程管理、电信产业链、提升客户忠诚度、建立基于客户信息分析系统等各方面提出成都电信分公司的CRM策略。客户关系管理首先是作为一种技术解决方案引入中国的，因此国内目前许多的研究成果都是围绕技术展开的。但笔者认为，客户关系管理首先应作为一种管理理念，一种业务重组，其次才是技术方案的解决。本文与国内大多数研究成果不同，本文重点不在于技术层面的解决，本论文从成都电信的企业特点出发，更加注重研究CRM与成都电信现有管理信息系统的整合、业务流程的改造等关键问题，为成都电信能够成功引进客户关系管理技术系统打下了坚实的业务基础。希望本文能对成都电信分公司的CRM和市场营销工作有所促进。6.学位论文张洪海广州电信业务流程重组研究2001基于对当前中国电信市场的竞争形势以及广州电信经营环境发生的巨大变化的认识,该文首先阐述了当前广州电信进行业务流程重组的必要性和紧迫性.通过地以广州电信现有业务流程管理现状的回顾与分析与评价,剖析了其存在的弊端,以及由此给广州电信发展带来的影响.并以此基础上,借助业务流程重组的理论,包括企业再造和组织变革的有关知识,对广州电信业务流程重组方向进行了探讨,提出了重组的具体方案,及其实施的政策建议和措施.对于电信业务流程具体的分析诊断以及重组方案的设计,目前国内尚未未发现系统论述的文献资料.该文对这两方面的内容进行了独立的思考,对广州电信业务类型的分类,存在的问题的具体