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佰度香薰健康养生会所连锁店店长工作指导手册■店长的角色1.连锁店的直接管理者。佰度香薰健康养生馆是专门为顾客提供美容咨询、护理、沟通、减压、心理咨询等方面服务的场所。作为连锁店的直接管理者，店长必须对连锁店的经营运作了如指掌，才能够将人、财、物的运用发挥到最大的实效。2.连锁店经营目标的实现者。连锁店是专业服务中心，也是利益单位。既要满足顾客需求，又必须产生经营利润。所以店长必须懂得利用店内资源，以达成兼顾顾客需求和连锁店利益的经营目标。3.教导部下的责任者。连锁店的经营需要全体美容师的共同努力，否则当店长不在时，就会出现群龙无首，服务水准下降，营业额萎缩等现象。所以店长不但要时刻提高自己的实操经验和技能外，更要懂得对美容师的持续培训和教育，以确保人和店的服务品质始终如一。4.营业现场的指挥者。连锁店有接待区和护理区之分，故店长必须有条不紊地指挥所有人员，将最好的服务水平展示在顾客面前。以此激发顾客的消费和购买欲望。既不可以只命令下属做事，也绝不可以自己忙得团团转，却不会运用团队的力量。而应当指挥大家按部就班，既有分工又有合作，实现既定的工作目标。■店长的职责1.了解自己连锁店的经营方针和目标⑴经营理念⑵经营目标△营业目标△毛利目标△费用目标△利润目标2.根据经营方针和目标来制定工作计划（如服务、销售、训练、人员等），并可进一步细分为：△月计划△周计划△日计划3.要求连锁店所有人员根据计划来完成相关工作。4.及时检查执行结果，若不符合要求，应当予以批评或教育。5.担任员工之间的沟通者。6.制订合理的激励机制，评估员工表现。7.负责连锁店内人员、产品、设备、现金、财务凭证、顾客、安全等管理作业。8.及时处理顾客投诉和抱怨。9.迅速处理各种突发事件。■成为一名合格店长的必备条件1.指导能力：开拓下属视野，使员工能力发挥到最大限度。2.教育能力；发现员工工作不足，给予及时的教育并将能力得以提高。3.数据管理能力：能够根据各种经营数据进行整理分析，并得出正确结论运用于实际工作。4.目标完成能力：为完成经营目标所必须具备的组织能力和协调能力。5.判断力：对问题有敏锐、客观的判断力，并能够迅速解决问题。6.学习能力：应不断提高完成本职工作所应当具备的专业知识及技能。7.现场经营的能力：指具有店面经营的技术及管理能力。8.策划能力：指具有计划经营方式及管理时间的能力。9.业务改善能力：改善服务品质并使之合理化的能力。10．自我训练的能力：随企业一起成长，不断充实自己的能力。11．诚实和品德：指良好的操守，人品好，才能以身示范。诚实和品德是所有能力的大前提，店长必须多花心思，磨练人品，才能产生上行下效的效果。■不合格的店长类型1.推托责任型的店长：经常逃避责任，而使部署不了解经营者的意向，甚至养成相同的毛病。2.有功独享的店长：连锁店的经营讲究的是整体绩效的发挥，所以店长绝不可居功自傲。相反应将功劳分享给部署，如此才能提高团队的士气。3.对工作不设定高标准的店长：作为一店之长，是员工关注的焦点。若店长对工作得过且过，对存在的问题也不力求改善，最终会失去员工的向心力。4.不了解组织运作的店长：连锁店的经营必须各尽其职，充分协调沟通，才能提供最佳的服务，创造良好业绩。不懂组织运作的店长，势必导致店的经营破绽百出，士气低落，经营不振。5.不栽培部署的店长：连锁店是人才产业，店长一定要重视人才的培育与开发。只有员工素质的提升，才能使经营效率有所增长，也不会产生才青黄不接的危机。6.只挑毛病的店长：此类店长往往不会发现员工的优势，当然也会无法获得员工的充分配合。7.私下批评老板的店长：此种批评常常是为了推卸责任，根本无益于店的经营与发展。■店长重点管理事项店长每天必须处理的事情中，大约有70%～80%是重复性的工作，仅有20%～30%的工作属于非例行性，所以店长要懂得运用80—20法则，只需对下列事项作重点管理，就可使连锁店进行正常运作并保持一定的服务水准。1．人的管理：⑴顾客管理：没有顾客就没有销售额，所以必须要了解下列二项与顾客有关的情况：A.顾客来自何处：如果知道顾客从何而来，便可进一步分析该区的收入所得、人口、消费倾向、年龄等相关资料，为顾客提供更高水准的服务。B.顾客的需要：连锁店的作用在于由外及内的帮助顾客创造美的形象和美的生活信念，要时常了解顾客的需求，才能根据其需求去引进圣玛歌的新产品、新项目，并提供最佳服务。⑵员工管理:A.出勤状况:由于连锁店的人员配置相对偏少,若员工出勤状况不佳,常会发生工作效率降低,出货、补货、服务等项目受到影响。所以，员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退状况均须予以掌握。B.服务状况：良好的服务品质可以成为美容院经营的优势，一定要不时地提醒员工，注意自己的服装礼仪、礼貌用语及应对态度，还要随时留意顾客的抱怨及意见反应，不可因顾客觉得不满而不愿上门。C.工作效率：由于连锁店属于标准的人力服务行业，人事费用在成本中所占的比例最高，一般占营业额的45%～50%，所以要准确安排员工的工作，合理调配人力，产生最高的效率。2.缺货管理⑴缺货管理：“缺货是最大的罪恶”，因为缺货使顾客的需求无法获得立时满足，并且大多数连锁店经营的品牌均在4～6个以上，且顾客成分庞杂，若不能保持适量的库存，便会无意中造成缺货。因此，将库存量保持在月销售额的1.5倍，是店长管理货品的重点。⑵鲜度管理：尽管护肤化妆品的保质期在2～3年左右，但随着技术手段的更新，各种针剂、冻干粉、精华素等，对保管储存条件要求越来越高，所以连锁店必须考虑如何为顾客提供最新鲜的产品，防止因产品过期而造成的损失，也是货品管理的重点。⑶损耗管理：由于连锁店竞争日渐激烈，如何降低损耗也成为获利的关键。损耗常由进货不实、顾客偷窃、员工监守不当、残货较多、报价错误、盘点不实等原因所导致，所以店长如何改善与管理这些漏洞，是内部管理控制的要务。⑷生动化表现：如何配合季节、流行性和促销活动，把产品的质感与特性，生动活泼地表现出来，以此吸引顾客的注意力，是店长知道店面货品表现的重要工作。3.金钱管理：⑴收银管理：收银台是连锁店进出最频繁的地方，也是现金管理最重要的地方。熟练的收银员，收款差率可控制在4%以内，常见的收银差异如：退货不实，伪钞，亲友结帐短打，收款员与美容师勾结，不如实记录等，这些都是店长需严加管制的重点。⑵进货票据管理：进货票据就是金钱，是付款的凭证。避免票据误差的办法是：验收正确，签认确实，登录清楚及严禁压单，如此才可以避免损益不实的现象。4.数据管理尽管目前多数中小型店仍采用手工记帐，但相当的大型店已经开始使用电脑管理系统，相信在未来2年内将会有超过60%的店会逐步使用电脑管理系统，为连锁店的经营提供各种参考数据。⑴营业日报表：项目别、时段别、人员别、品牌别、销售比、营业额、来客数。⑵货品排行表：销售类别、销售量别、毛利率、销售比重。⑶促销效果表：营业额、来客数量、促销品。⑷顾客意见表：投诉项目、投诉数量、解决方法、解决时间。⑸费用明细表：各项费用金额、比例。⑹盘点记录表：库存量、产品周转率。⑺经营损益表：营业额、毛利率、产品损耗表。如果店长能够将上述管理重点充分掌握并彻底执行，则连锁店业务必能蒸蒸日上。■店长的每日核查表1.开店■店内检查1.清洁、整理环境2.清扫客人用的洗手间3.清点材料及其他备用品4.检查设备◇灯光◇音响◇绿化◇其他设备◇放音乐◇打开灯、空调及其他设备的开关■店外检查1.POP◇有无破损、污染◇是否过时◇从远处看是否醒目◇和美容院的形象是否协调◇是否比其他店更有特色2.招牌◇容易看到吗？◇容易分辨上面的内容吗？◇大小适中吗？◇富有个性吗？◇会对顾客产生强烈的印象吗？3.陈列橱窗◇陈列物品是否过时，包装是否变色◇清洁工作是否彻底◇与产品的陈列协调吗◇能否吸引从前面走过的顾客4.店头空间◇宽度足够吗◇能发挥诱导的作用吗◇空间四周是否布置整齐2.早会1.营造积极的工作态度2.人事确认3.当天工作安排4.遗留问题处理结果5.激励员工6.顾客特殊案例分析及解决办法3.营业1.“营业中”的招牌是否悬挂2.灯光照明的管理是否合理3.店头广告是否具有吸引力4.店的背景音乐是否合适5.是否营造出温馨、舒缓的气氛4.接待及收银区■柜台1.相关物品的准备工作2.接待顾客的准备3.零钱够不够■接待区1.是否清洁卫生2.报刊、杂志摆放归类5.店内督导■顾客状况1.来客数量2.消费项目及种类3.新老顾客比例■员工状况1.服装、发型、指甲是否整齐，化妆是否得体2.员工情绪如何，是否经常聊天3.轮班是否合理流畅4.接待顾客是否彬彬有礼5.顾客等待时间是否太长6.顾客是否有不满或抱怨7.现场的整理工作是否快速，有无打扰顾客■店内整理1.空调温度是否需要调整2.镜面是否保持清洁3.物品是否充足，有无固定放置位置■店内空间1.通路长度是否合理2.通路宽度是否合理3.产品形象或促销海报张贴是否明显4.通路有无障碍物5.人员行走路线是否合理6.客流高峰时的调度1.主管是否在场指挥2.排班是否顺畅3.提醒、指挥员工4.安抚员工情绪5.注意顾客的接待，避免受到冷落6.抱怨的处理7.收银台的工作◇收款、找零的动作正确吗◇待客用语是否自然8.注意音响的调整9.注意空调的调整7.客流低谷时的调度1.清洁工作的实施2.员工相互整理仪容3.讲解高峰时段的相应对策4.对个别员工进行指导5.与各主管开会及检讨6.实施小型训练8.行政管理■事务检查1.出勤状况2.值勤日记的核查3.有关报表、用款申请的审核4.产品及材料的订购■与各位主管的会议1.各项检查工作的确认2.各项工作计划的具体安排3.员工的出勤和工作分配4.问题处理结果及通知■营销管理1.安排促销活动的推广2.竞争店的经营状况调查3.所在商圈的调查4.新方案构思◇年度的活动计划是否适当◇结合地区条件◇地域资源是否充分运用◇活动时机是否适当■业绩分析1.核对营业收入2.顾客人数核对3.消费项目及营业比例分析4.产品及材料使用情况，有无缺货现象9.打烊■打烊作业1.照明减半2.店外POP及活动招牌搬入店内3.拉下大门■店内清洁1.分组进行清洁工作2.美容设备及工具的整理■结帐1.当日营业款项的整理计算2.核对帐单与现金3.核对当日营业额4.现金及帐册的保管收存5.确认帐册，金库上锁■确认库存1.准备订购事项2.整理3.上锁■店门及环境检查1.门窗、防火安全确认2.人员离开确认