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第一部分：知识与知识创新第一章知识与知识管理在人类发展的历史长河中，伴随的是知识的不断积累。几千年来，人们一直在讨论知识的含义，一直在不断研究知识在认知过程中的作用，一直在探索人们是如何生产并分享新的知识的。然而，尽管历史上充满了对认识论的讨论，但只是在近几年，公司的决策者才开始认识到知识作为一种资源的重要性。在此之前，个人和组织的知识，从未被列在资产负债表上，在组织的激励机制中被忽略，并无声无息地从公司大规模地流失。近年来，知识才在工商界找到了它应有的位置。一些公司开始制作反映他们知识资本的补充年报，资产负债表同时反映无形资产和有形资产，从而对组织的健康状况做出一个更加完整的描述。有一些组织已设置了首席知识官，有了对知识进行管理的完整体系和基础结构。商家已经认识到．数据和信息的管理非常重要，真正的竟争优势取决于组织中无可匹敌的、强劲的知识力量。第一节数据、信息与知识知识不是数据也不是信息，知识、数据与信息之间密不可分，但并不等同，而且不可以相互替换，它们在组织中所起的作用也不同。我们不妨通过一个例子来考察一下三者之间的区别和联系。有一家连锁超级市场正着手一项顾客调研，他们首先通过付款机收集了大量有关顾客购买行为的“数据”，然后对这些数据进行回归分析，试图通过对这些看似不相关的数据的分析，发现一些潜在的购买行为方式。幸运的是，他们很快发现，在星期五下午，一次性尿布的购买与啤酒的购买存在一定的相关性。这样，通过数据的挖掘就产生了“信息”。在此基础上，他们做出这样的假设：在星期五下午购物的男人们，往往会在购买一次性尿布（按太太的要求）的同时，为他们自己买些啤酒。于是，超市立即采取行动重新安放了一次性尿布和啤酒的位置。显然，这时，这条有用的信息就成为了企业所拥有的“知识”。由此可见，知识、数据和信息是三个不同层次的概念。数据是由一些事实和数字构成，信息就是数据的组合，而知识是起作用的信息。知识、信息和数据之间概念上的混淆往往导致公司花了大量的资金但并没有得到预期的回报，公司常常直到投入了大量资金的项目以失败告终时，才真正理解他们到底需要什么。而通过对数据的收集、对信息的分析、对知识的运用，往往会给公司带来意想不到的收获。知道这三个概念各自的含义及如何相互转化对知识工作的成功是非常关键的。下面我们对三者做一个简明的分析比较，在此基础上找出影响从数据到信息及从信息到知识转换的因素。一、数据数据是一系列关于事件的离散的客观事实，在组织中，数据通常指关于事项的结构化的记录。当一个客户到加油站给他的油箱加满了油，这件事项可被部分地描述为数据：他什么时候买油，买了多少，付了多少钱。但这些不足以说明他为什么选择这家加油站，他有多大可能成为回头客。对加油站来说，这些事实不能说明加油站是否运转良好。管理大师彼德·杜拉克（PeterDrucker）曾经说“信息是赋予了背景和目的的数据”。这说明数据本身不包含背景和目的。现代组织常常将数据存在某种技术系统中，它们是被会计、财务、市场等部门输入的。直到近来，数据才由企业的中央信息系统部门来管理。现在的趋势是，数据将更集中地存储，而且可从桌面上的个人电脑中方便地提取。至于数据是什么，如何存储和使用，无论采用什么方式，它的基本结构还是一样。任何组织都需要数据，有些组织甚至严重地依赖数据，如银行、保险公司、公用事业以及政府统计部门。维护记录是这种“数据”文化的核心，他们的业务就是要高效率地追踪干万条事项的数据，有效的数据管理是它们成功的关键。定量地分析，公司往往从成本、速度和存量的角度来考核数据管理，即获取和释放一定数据的成本是多少？能以多快的速度收集和提取？系统的存量有多大？定性地分析，公司则需考虑数据的及时性、相关性和明晰性：我们能否在需要时得到它？是否是我们想要的？是否能从中得到有价值的东西？但对许多公司来说，数据多并不总是好事，即使是以“数据文化”为核心的公司。公司有时积累数据仅仅因为它客观，能产生一种科学精确的印象，因此认为只要有足够的数据，就能产生方案，而且在此基础上，客观正确的决策也就能自然产生。这种观点有两处错误。1.太多的数据使识别真正关键的数据变得困难；2.数据没有连续的含义。数据只描述了事件的一部分，它不能提供判断的可持续的基础。尽管决策的原材料包括了数据，它并不能告诉你怎么做。数据不能说明自己的重要性和相关性。但数据对组织非常重要，主要是因为数据是产生信息的原材料。二、信息我们把信息描述为消息（message），一般以文档或可视、可听的媒介为载体。同任何消息一样，它有一个发送者和一个接受者。信息的作用是改变接受者对某事物的印象，对他的判断和行为产生影响。严格地说，应该由信息的接受者决定他接受的是不是信息，就是说，是不是确实得到了他所需要的。充满无关散乱消息的通知可能被发送者认为是信息，但接受者则有可能认为是噪音。促进发送者和接受者达成有效沟通的是那些真实反映发送者思想和判断的、接受者确实需要的信息。与数据不同，信息有具体含义——即杜拉克所说的“背景”和“目标”。它不仅对接受者施加影响，而且是为一定的目标而组织起来的。当数据产生源给它加上一定意义后数据就变成了信息，我们可以以各种方式通过增加价值来把数据变成信息。以下是一些重要的方法，它们在英语中都是以Ｃ开头的。ｌ．加入语境（Contextualized），知道数据为何收集。２.分类（Categorized），知道数据的主要成分．并可划分为分析的单元。３．计算（Calculated），用统计或数学的方法进行分析。４.改正（Corrected），从数据中剔除错误。５．压缩（Condensed），用更简练的方式总结数据。计算机能够帮助我们把数据变成信息而增加价值，但它在加入语境方面往往爱莫能助，而且还是要人的参与来对数据分类、计算和压缩。信息的作用要通过传播才能具体体现，信息的传播需要载体，信息在组织中通过软、硬两种网络传播。硬的网络主要指具有可视和确定基础的设施如；邮车、邮局、地址、电话、电视、电子邮箱、卫星等。软的网络的可见度和正式度较低，比较特殊。例如，偶尔传递给你的一个便条或人们之间的“小道消息”的传播。信息管理的考核一般包括连接和交易：我们有多少网络用户？在一定期间能发送多少信息？能否对我们了解环境和决策、提出解决方案有所帮助？一种被普遍接受的观点是：信息技术不仅要改变我们的工作方式而且会改变我们自身。然而，尽管媒介能改变消息的传播途６径，对消息能施加重要影响，但它并不是消息。被传递的信息远比传递工具更重要。有电话并不一定能保证富于智慧的谈话；如果你把一个ＣＤ播放机只拿来听简陋笛子的合奏，也是没有任何意义的。今天的经理应该得出的自然结论是；拥有更强的信息技术并不一定能提高信息水平。三、知识知识与信息是两个不同的概念。一个组织往往信息泛滥，而只有当人们使用它时，它才有可能变成知识。因此，一个简单的定义便是；知识是一种起作用的信息。在商业背景下，知识就是一个组织中的人们对顾客、产品、企业经营过程以及成功与失败的了解。许多人从直觉上认为知识比信息、数据在概念上更宽、更深和更丰富。人们所说的有知识的人是指他们对事物有一个透彻、全面和可靠的掌握。有一种对知识的简单定义是；知识是相关信息、价值、经验和规律的一种有机的综合。知识有多种形式，包括处理的知识（怎样做），分类的知识（什么是……）和经验的知识（过去……是怎样的）。托马斯·达文波特（ThomasH.Davnport）给出知识的工作定义为：知识是一种包含了结构化的经验、价值观、关联信息以及专家的见解等要素流动态的混合物。它起源于认识者的思想，并对认识者的思想起作用。在组织内，知识不仅存在于文档和数据库中，而且嵌人在组织的日常工作、过程、实践和规范中。这种定义首先阐明的是：知识不是单一的，它是各种元素的混合物；它既是流动的又是结构化的；它是直觉的，所以难以言传、难以用逻辑的语言完全表述。知识既可看作过程也可看作存量。就像信息是从数据中演化来一样，知识是从信息中演化来的信息转化为知识全靠人的劳动．主要通过以下几种途径1.比较(Comparison），在此背景下的信息与在彼背景下的信息相比如何？2.报理（Consequence），此信息对决策和行动有何启示？3.连接（Connection），这种知识和其他知识关系如何？4.交谈（Conversation），其他人对此信息看法如何？显然，这种知识创作过程发生在人们之间、我们在记录和事物中提取数据，在消息中提取信息。知识则要从认识者，有时要从组织的成规中提取。它通过结构化的媒介如文档或书本传递，或通过人们之间的接触，如交谈或学徒关系来传播。（一）知识具有价值培根说“知识就是力量”，这句话从一个侧面叵映了知识具有价值。上述对知识的定义也充分表达了知识的价值特征，正是这种特征使知识难以管理。知识有价值的原因之一是它比数据或信息更接近行动，知识的价值应根据它所导致的决策或行动来评价。比如、好的知识可导致更高的生产率、我们可以利用所掌握的知识在战略、竞争者、客户、分销渠道及产品的生命周期和服务方面作出更明智的决策。在许多组织中，管理者往往分不清数据、信息、知识三者的区别．简单地说，可以通过不断增加价值，推动从数据到知识的不断升级。例如，克莱斯勒公司将新车开发的知识存储在公司建立的知识库中，汽车开发小组可以从该数据库中获取知识。当有人把有关汽车碰撞测试的结果交给知识库的管理员并要求把这些数据加入知识库中，管理员通常的做法是先将这些数据归入数据库，然后要求递送者增加其价值，如碰撞测试的背景——为什么要进行碰撞测试？测试结果和与其他车型、往年数据、竟争者比较如何？测试结果对缓冲器和底盘的重新设计有何启示？尽管很难断定在具体哪一点上数据转化为信息及信息转化为知识，但推动价值链的上移并不困难、知识也可能在知识链上下移，变成信息或数据。导致知识下移而不再成为知识的一个最通常的原因是知识太多。安达信咨询公司的知识管理者曾认为：”我们有太多的知识（更不要说信息和数据）存在知识交换库中，以致我们的咨询专家无法完全利用它们。许多知识已经变成了数据、”因此，明智的做法是拥有有用的知识而不是太多的知识．（二）知识是从经验中来的知识是我们随着时间推移从经验中得来的，包括课程、书籍、良师益友以及非正式的学习。经验是指我们做过的事和过去的经历．”经验”和“专家”相关，都源于拉了语中的词“用之实际”、专家往往经过经验的测试和训练。经验的基本功能之一是对新环境和新事件据供一个历史的基点，由经验来的知识能识别出相似的模式，将过去发生的和新发生的联系起来。经验在商业中的应用无所不在，如一个有经验的老手可以识别出销售的下降是季节性的波动所以无需惊慌；如经理注意到公司自满的微妙征兆将导致危机的出现。这些基于经验的洞察力就是公司愿意为其支付奖金的原因，也是经验的价值所在。人们在经验的基础上．对将来会发生什么进行预期，即知道将发生什么，知道是什么真正起作用，及应如何应对。事后总结是经验积累的必要手段，包括原来的预期．实际发生的情况，预期与实际的差异，造成两者差异的原因，以及我们能从中学到什么。（三）知识具有复杂性经验在知识中的重要性，从另一方面表明了知识处理复杂事物的能力。知识不是一种只能包容少数待定问题的僵硬的结构，它能够用复杂的方式来处理复杂的问题。这一点是知识价值的重要源泉。虽然我们在处理复杂问题时．试图找到的是简单的答案，在处理不确定性因素时假设它们不存在．但知道得越多，就可以作出越好的决策。虽然知道得少有时候会显得似乎更加清晰明确，但这种所谓的清晰明确经常是通过忽略重要因素来获得的。感觉上很明确，而实际上是错误的，这种情况是经常发生的。如果人们不进行比较，就会产生错觉，自以为已经精确地认识了事物．但在一个动态的、竞争的、变化的环境中，这种错觉是不能持久的。依赖干单一的、不互相矛盾的数据来源，可以让人有一种无所不知的感觉，但由于这些数据存在着未被认识到的缺陷，它们会导致不恰当的行为。握有知识本身能意识到自己所不知道的东西。许多智者都指出：一个人知道得越多，越会感到自己无知。正所谓学习