公园物业管理方案

物业管理服务有限公司第1页共19页环城公园物业服务方案物业管理服务有限公司二0一六年九月十八日物业管理服务有限公司第2页共19页目录序言...................................................3一、项目简介.............................................4二、项目服务方案.........................................4三、人员配备及培训管理方案...............................9四、员工的仪表、行为规范................................13五、项目费用预算明细....................................15六、突发事件的处理程序..................................16七、附公司营业执照及相关资质............................19物业管理服务有限公司第3页共19页序言有限公司是具有国家二级资质和独立法人资格的物业服务企业。公司以“依法管理、优质服务、追求卓越、持续创新”为质量方针，不断发扬团结、务实、高效、奉献的企业精神，牢固树立企业的品牌形象。悦华物业深信质量是企业的生命，率先在西北地区物业管理内推广ISO9001：2000国家质量管理体系，在公司内部推广6S活动，以便更好的满足物业管理的需求。完善企业的管理运作，从秩序、保洁、绿化养护、工程设备管理，员工培训等方面实施标准化、程序化、专业化的管理工作，使公司的体系运行有着标准化的程序。管理模式全面推行“人性化物业管理模式”；提供个性化服务；实现“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想；物业管理人职业化；全面实施MIS、CIS系统以及CS系统工程；建立治安快速反应系统；逐步增加社区管理服务的技术含量；逐步增加技防在管理中的比重；环境绿化逐渐实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。悦华物业经营理念：精细化管理打造精品控制成本增强竞争力拓宽领域多元化发展特色化服务树立信誉物业管理服务有限公司第4页共19页一、项目简介项目名称：地址：项目简介：二、项目服务方案（一）、环境卫生管理服务1、工作流程及质量管理标准。保洁工作流程及标准将按照相关卫生标准实行。2、公共场所，主次干道、房屋公共部位的保洁（不少于以下频次）（1）硬化地面2次/天清扫不定时巡视保洁（2）室外标识、宣传栏、信报箱1次/天擦拭（3）水池、沟、渠、沙井1次/天清理（4）及时清扫积水、积雪3、公共部位（1）通道、楼梯1次/天拖扫（2）共用活动场所2次/天清扫（3）信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施1次/天擦洗（4）公共卫生间2次/天全面清洁不定时巡视保洁清洁完成后，清洁区域、各位置无垃圾、杂物、异味、外观整洁、明亮；并进行保洁巡查，无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。4、垃圾的处理与收集（1）根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱，垃圾袋装，并进行垃圾分类收集；（2）垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；（3）垃圾桶、果壳箱每日不定时清理，定期清洗，保持洁净,不得有外溢现物业管理服务有限公司第5页共19页象；5、排水、排污管道通畅（1）公共雨、污水管道1次/年全面疏通（2）雨、污水井1次/月检查（并视检查情况进行及时清掏）（3）化粪池1次/月检查1次/年清掏6、建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蝇、蚊等害虫的孽生；定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。（二）、安全管理服务1、管理目标（1）确保辖区内无因管理责任引发的重大火灾。（2）维护好辖区内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；控制小商小贩进入。（3）有预见性地对任何可能危险的安全情况，采取防范措施。2、建立巡逻联动治安网络（1）在辖区内设立流动岗哨，实行24小时值班巡逻制。做到2小时巡视一遍，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。（2）遇到有紧急情况或其他治安需要，管理中心通过对讲机下达指令，巡逻人员可在1分钟—3分钟内到达现场进行支援。（3）与当地派出所建立警民共建关系，定期与管片民警分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。3、紧急情况下的应急措施（1）发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时，管理部迅速调集巡逻安全管理员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。（2）迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。（3）发生案件时，立即报警并维护现场，协助公安机关调查破案。（4）管理中心经理应在突发事件发生的第一时间到达现场，沉着、冷静进行处理，并向上级报告。（三）车场管理服务物业管理服务有限公司第6页共19页为确保辖区车辆安全，为业户提供良好的车辆保管服务，特制定本标准。1、辖区停车场实行日夜24小时值班制度，由安全管理员负责管理，车辆可以随时进出、停放。2、本辖区停车场根据公园相关停车管理制度要求进入停车场。3、车辆进入：车辆进入停车场应一慢二停，必须服从安全管理员的指挥和安排，取得安全管理员同意后方可进入。4、车辆停放：车辆停放时必须服从安全管理员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。安全管理员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损，应通知车主并登记，不服从指挥、乱停放车辆的按照交通乱停放车辆有关规定给予处罚。停车场车位分固定车位和非固定车位，车主按类使用车位。5、驶离：车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离，并在出口处向安全管理员交回停车牌，管理员核对牌号相符，收回停车牌、收取停车费后方可驶离。6、车场安全管理员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得离岗，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满足。安全管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场内车辆与登记记录相符，并签字认可。7、停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。8、车场管理员不得随意接受保管车主的车钥匙，如遇特殊情况，交予物业办保管，否则造成后果车主自负。（四）、标准与指标承诺1、服务指标序号管理项目国家示范标准承诺标准测定依据物业管理服务有限公司第7页共19页1火灾责任事故发生率00——2治安案件发生率1‰1‰以公安部门记录为依据3环境卫生清洁率98%99%以工作记录及监督抽查合格率及纠正合格率记录为依据4消防设施设备完好率100%100%所有消防设备使用时处于完好状态5房屋及配套设施完好率98%100%完好、基本完好面积/建筑面积×100%6大型设备完好率100%所有设备使用时处于完好状态7智能化系统100%故障时间占整个使用时间的比例8零修及时率100%100%及时维修次数/应计报维修次数×100%9返修率不超过1%不超过1%返修次数/维修次数×100%10服务满意率95%96%满意户数+基本满意户数/参会户数×100%2、质量指标承诺项目国家示范标准承诺指标实施措施房屋及配套设施完好率98%98%建立经常性检查制度，确保房屋外观整洁完好，无破坏立面，无改变使用功能，发现问题立即报告。房屋零修及时率98%98%接到维修单在承诺时间内督促承接维修商准时到达现场，零修及时完成，急修不过夜，强化回访制度、考核制度。合格率100%100%维修质量合格率100%100%分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工；建立有效的质量监督机制和回访制度；拥有一支具较高技术水平的维修队伍。设备管理及操作规程执行率95%加强监督，加强教育，严格按照制度和操作规程操作，绝不允许违规操作。公用设施、设备完好率；（水电、电梯、空调系统；排水、排污系统；消防监控系统）98%加强巡查、监测，重要设备责任到人，做好日运行记录，不放过任何的隐患现象，把故障排除在发生之前，切实消除运行故障和事故隐患，保证设备设施运行完好、正常。机房环境整洁率98%经常清扫，确保机房无杂物、灰尘、鼠害、虫害。车辆被盗率0加强巡逻、监察；明确安防责任；建立物业管理服务有限公司第8页共19页和健全车辆出入登记制度；熟悉客户用车情况；及时查问可疑人员。违章发生率违章处理率95%1%96%加强宣传和巡视，跟踪管理，及时发现、处理违章事宜，及时回访，做好记录道路完好率及使用率95%96%加强巡视，确保道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水通畅，无随意占用道路，无改变使用功能化粪池、雨水井、污水井完好率95%每日记录检查情况，定期疏通、清理，井盖齐全良好，保证排放通畅无堵排水管、明暗沟完好率95%96%排水通畅，无堵，无积水，无塌陷，无残缺路灯完好率98%98%每日检查，发现问题及时更换维修，确保路灯完好无损，夜间正常使用，保持洁净。停车场完好率95%95%依规划使用停车场；建立责任制，确保场内整洁，设施完好无损，疏导有序，不占用消防通道，无交通堵塞。管理人员专业培训合格率90%95%培训合格方可录用，持证上岗。档案资料完整率95%制定制度，专人负责。物业管理服务有限公司第9页共19页三、人员配备及培训管理方案一、组织机构：统而不死、放而不乱、协调有序。悦华物业公司注重优化组织结构和管理构架，建立协调高效的物业管理服务运行系统。二、人员配置：9人根据环城公园的实际情况，我公司从节省人力、物力的角度出发，不设置一些专门的机构，一人多岗，重在管理。服务中心实行项目经理负责制，实行年度目标责任考核制度。该项目设置一个中心、两个部门，即：客户服务中心、保安部与保洁部，按照各自的分工负责本班组的工作。1、管理人员的配备分类和数量：岗位岗位及人数人数备注办公室项目主任1全面负责公园服务的管理保洁部保洁员3负责清洁卫生工作保安部保安员5负责维护秩序、消防工作合计9三、人员招聘要求物业管理服务有限公司第10页共19页我公司坚持高素质、业务精的高层次配备原则；建立一支现代化、专业化，高素质、复合型的管理队伍，实施先进管理理念，保证各项工作高效、快速的开展，在保证各项管理工作有效落实的基础上，我公司配备的人员要求如下：（一）项目主任（1人）大学本科以上学历，具有5年以上大型物业管理实际工作经验，熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作，有较强的管理能力、组织协调能力和处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。（二）保安部（5人）高中以上学历，退伍军人优先，身高172cm以上，身体健康、品行端正，工作认真负责，外地户口须有本地户口担保人。（三）保洁部（3人）大专以上学历，3年以上物业保洁相关工作经验熟悉日常保洁工作，工作细心，有较强的管理能力和组织协调能力，具有丰富的园区保洁经验，对工作认真负责，敬业。四、岗位职责（一）项目主任岗位职责1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、规定，规划制定管理处质量目标和工作计划，确保质量管理体系在本部门的正常运行。2、熟悉管理处辖区情况，与业主保持密切联系，有效处理业主投诉，满足业主需求。3、督促各部门日常工作，检查各项工作的落实完成情况，做好管理处员工的工作质量考核。4、拟定管理处各项费用标准，检查、监督、协调工作，严格遵守执行公司财务制度。物业管理服务有限公司第11页共19页5、针对库存情况审批管理处采购计划，有效控制成本，节约开支，保障经济运行。6、定期组织管理人员和员工进行综合素质、服务意识、业务知识、综合技能的培训。7、建立、健全管理处业务所辖的原始记录、台帐、报表、图纸和设备档案，并做好本部门文件控制工作，同时负责管理处常规合同的归口管理。8、组织策划各种为业主服务的活动，搞好社区文化建设。★保安部岗位职责（一）秩序管理员职责1、熟悉管辖区域内结构分部，区